对于我校旅游业教学的几点反思

刘继芳

摘 要：在这个高速发展的现代社会中，旅游产业强劲的发展势头已然成为了全球经济产业中规模最大的产业之一，也显示出了它在国民经济中的重要地位。而与旅游业配套的酒店、饭店等随之涌现。怎么更好的为消费者服务？怎么更好的做好旅游业？这就需要一批高质量的服务营销人才。我校顺应社会发展，开设了《饭店营销与服务》。而笔者担任了该门课程的教学，并提出几点教学反思。

关键词：旅游业；饭店；营销与服务；教学反思

虽然会展业在我国的起步比较晚，但是从近几年迅猛发展的势头来看，它已然成为了带动我国经济发展的一个全新的增长点了。随着APEC会议等诸多高规格国际会议在中国的圆满举行，以及2008年奥运会和2010年世博会的成功申办，我国会展业正面临空前的发展机遇。这就要求我们需要配备一流的硬件设施和服务水平。所以，对于涉足会议与活动领域的餐饮业人才来说，需要用更高的要求来约束自己。我校顺应社会经济的发展，开设了酒店专业，订单为企业培养一批优秀的酒店服务营销人才。本学期我担任了《饭店营销与服务》该门课程，下面是我对该门课程的几点教学反思。

1 课程背景

（1）服务对于普通人来说是一件再平常不过的事情，但是对于专业人士来说服务是一个非常负责的过程。为什么如此说呢？因为因为在专业人士看来，服务是有特征的，而无形性、不可分离性、可变性和易消失性就是服务的特征。所以在营销方面的专家认为：服务是以无形的方式，在顾客与服務员、有形商品与服务系统之间发生的可解决顾客问题的一种或一系列行为。

服务管理的理论基础是什么？就是要把服务当做产品来理解。换句话说，就是把服务当作一种可以生存、营销和消费的对象。而人们所知道的“服务包”就是有形服务和无形服务的集合体。服务是由核心、便利性和支持性服务同时组成的。所谓核心服务就是一个企业在市场中的立足根本。而便利性服务则是辅助核心服务的。但是支持性服务和便利性服务是有本质上区别的，支持性服务是为了提高服务价值，与竞争对手区别开来而存在的。对于便利性和支持性服务，我们可以这样理解：对于核心服务来说，便利性服务是维持核心服务的运转而必不可少的，但是支持性服务只是一个竞争手段，没有它，核心服务依然能够照常运转。

然而，基本服务包只是顾客全方位感知质量的技术产出方面，并不是顾客所感知的服务产品。由于服务的特性，在一定程度上服务过程就是买卖双方相互作用的过程，所以说顾客其实是参与在服务中的。而这一特性正好体现了服务包的三个基本要素即可接近性、相互作用性和顾客的参与性。这三个要素不单单是服务包的基础，还扩大了它的概念，因此才能形成较大的服务供给。但是，服务业最基本的还是要从顾客的利益出发，追求目标顾客所追求的。

（2）说到营销理论，大家很容易就能联想到营销4P理论（产品、销售渠道、价格以及促销）。从五六十年代开始就存在了这种营销理论，虽然此理论中已然包含了营销核心的多种成分元素，但是越是往后发展它的局限性也就越大。在现在的服务业中，营销不再只是营销部门的事情，而是整个组织的事情。所以，传统的营销模式不再适用于现代服务业，取而代之的应是关系营销。而我们所说的关系营销是致力于发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。互动，在关系营销中是一个关键的存在，所以说服务营销是在关系营销的基础上发展起来的。

2 教学现状

（1）学生的认知、接受能力等思维水平受到当地经济、文化观念的影响。保山地处西南边陲，经济较为落后，贫穷人口较多，封建思想仍然存在。这使学生的认知水平和接受能力较为薄弱。现在我们很多老师都在讨论：为什么现在的学生那么难教？时常也听到：手把手的教了，怎么还是不会做？当然，问题的答案可能是教的方面，也可能是学的方面。但是，我们的老师明显感觉到现在的学生已经大不如从前的了。我们有一些同学怕苦、怕累，不愿意多动脑筋。加之受到当地经济、文化观念的影响，学生没有一个正确的引导，不会主动去接受一些新的思想、新的观念。从而没有一种良好的学习氛围。

（2）教学方式受到教学设备的影响。谈话式、讲授式和实践活动式是教师在帮助学生学习知识、提供学习能力、获取学习方法的过程中所采用的教学方法。中等职业教育强调了理论联系实际，注重学生实际操作能力的训练。《饭店营销与服务》该门课程贴近我们的实际情况，着重于与会议或活动相关的大型宴会的营销服务中。在教学过程中，需要许多教学设备的支持，例如，多媒体、模拟实训设备等。有时还要进行实地模拟教学，例如在讲到酒店功能空间利用时，就可以到定点实训单位进行现场教学或到实训室教学。

（3）课程设置不完善，知识没有铺垫。学习具有连续性。我们从小学到大学都是知识的铺垫与积累。《饭店营销与服务》属于《市场营销》学中的一部分。在教学过程中，我感觉到学生对市场营销的基本知识很陌生。而每周只有2课时的教学，如遇到活动冲抵课时，就很难给学生补充很多的知识。没有市场营销知识的铺垫，学生就很难理解《饭店营销与服务》中的概念。

（4）专业教师缺乏。随着旅游业的蓬勃发展，与旅游配套的酒店、饭店等随之出现。这就需要大量的专业人才。旅游酒店专业是我校的热门专业，在读的学生很多。而专业教师缺乏，不能适应现有的教学。

3 解决问题的建议

（1）利用班团活动、主题班会、三生教育多开展阅读、讨论、辩论、专业训练等，培养学生积极进取、勇于接受新知识的习惯，提高专业素养。

（2）加大专业实训建设，改变教学方式，联系定点实训单位，让学生得到锻炼，提高实际动手能力。

（3）引进专业教师，加大对学生的指导。在开设《饭店营销与服务》课程前，相应的开设《市场营销》课程，使之有知识的铺垫。

参考文献：

[1]市场营销[Z].中等职业教育，高教版.

[2][美]哈默德·伊斯梅尔著.会议餐饮营销与服务（引进版）[Z].

[3]中等职业教育学[Z].高教版.