豪华饭店员工工作满意度的影响因素研究

文/张建宏

在饭店企业管理实践中，通过对员工工作满意度的调查，企业可以比较充分地了解员工的心声和要求，有利于有针对性地解决企业人力资源管理中的问题，能够比较有效地提高员工的忠诚度。饭店产品是一种带有感情色彩的特殊产品，它主要以“无形”的形式表现；员工的工作满意度对顾客的满意度有着直接而重要的影响，如果没有员工的满意，饭店的服务产品也就不可能成为带有感情成分的优质产品，员工也会缺乏创造力，也就难以获得顾客的满意。

一、研究综述

美国哈佛商学院教授詹姆斯·赫斯克特（James L.Heskett）等人在历时20多年跟踪调研1000多家服务企业后，于1994年构建了“服务价值链”模型（见图1），从理论上揭示了服务企业的利润是由什么决定的。按照其结论，服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力”之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都直接影响其后的环节，最终目标是使企业盈利。

在饭店业员工工作满意度实证研究方面，学者们一般都选取特定区域内的饭店，在对其员工工作满意度现状进行测评基础上，找出影响员工工作满意度的相关因素，并提出相关的对策与建议。辜应康（2011）等认为，工资福利不是影响饭店员工工作满意度的最重要因素，但却是影响员工离职意向最重要的因素。肖建珍（2012）通过对“珠三角”地区的5家高档饭店进行基层员工工作满意度调查后发现，影响员工工作满意度的主要因素有薪酬和福利待遇、培训和发展机会、工作环境及条件、能力及特长的发挥、管理制度、激励机制、信息沟通、人际关系、管理层的表现、企业的发展前景等。俞聪（2006）通过对12家饭店进行员工的工作满意度调查研究后认为，提高员工工作满意度的主要对策一是关注员工人格特征；二是切实提高一线员工的工作报酬、福利等物质待遇，将员工的职业生涯规划纳入到饭店人力资源管理的范畴中去；三是关注员工与顾客之间的和谐发展；四是积极指导新入职员工，努力培养中长期员工。杨积芳等（2009）认为，能否为员工提供公平的发展机会和完善的职业培训是提升员工工作满意度的关键。邓敏（2012）在对杭州某家饭店员工工作满意度的调查后提出了提升员工满意度对策：一是鼓励员工参与管理，充分保障员工的权利；二是加强培训，提升领导者素质；三是提高普通员工素质，充分发挥个人主观能动性；四是改善奖励激励机制，完善福利制度；五是加强职业生涯规划，为员工进步提供更大的提升空间。

图1 服务利润链图示

饭店业作为服务行业中的代表性行业，实质上也是一个礼仪行业，员工的服务态度、服务言行也被融入到了各项服务中，对宾客的满意度直接产生着重要的影响。因此，在饭店行业，员工满意度对顾客满意度可能产生更为重要的影响，进行员工满意度调查也显得更具有迫切性。

二、研究设计

本研究的调查对象是浙中地区（即浙江省金华市辖婺城、金东2个区和义乌、东阳、永康、兰溪4个县级市以及武义、盘安、浦江3个县）的豪华饭店（即四、五星级饭店）的员工。采取问卷调查法，调查问卷回收以后，对获得的数据，运用SPSS软件，在计算机上进行描述性分析、信度与效度分析、因子分析、方差分析，最终得出结论。

（一）研究方法

根据研究目的，本研究先采用文献分析法、归纳法，通过查阅CNKI中国知网的数据库，在梳理前人有关“员工满意度理论”的文献资料的基础上，剖析所掌握的实际资料，了解员工满意度的定义，对员工工作满意度测量和影响因素进行综合评述，讨论相关概念，比较相关理论，并以此作为实证研究的理论依据。然后在此基础上形成研究假设及员工满意度测量量表，利用所获得的数据资料，进行科学的分析。

（二）样本选择

笔者选取浙中地区7家豪华饭店的员工为调查对象，采用随机抽样方法，根据不同企业总人数的多少，按比例确定样本量。整个调查都以各饭店人力资源管理部门与研究者的名义共同进行，将问卷直接发放给抽样饭店员工，采取无记名的形式进行答题。本次调查共发放问卷450份，回收有效问卷412份。

（三）研究模型

基于理论基础，本研究适用的研究模型如表1所示。

表1 员工满意度模型

（四）研究假说

本研究根据研究目的与所探讨的问题、研究架构，在研究相关文献的基础上，设定如下假说。

假说1：饭店不同部门的员工，员工满意度不存在显著差异；

假说2：饭店不同工龄的员工，员工满意度不存在显著差异；

假说3：饭店不同职位的员工，员工满意度不存在显著差异；

假说4：饭店不同文化程度的员工，员工满意度不存在显著差异；

假说5：饭店不同离职意向的员工，员工满意度不存在显著差异。

三、研究分析与发现

（一）测量项目的信度、效度分析

本研究采用克朗巴哈提出的Cronbach α系数，检验调查问卷的信度，其取值通常在0～1.0之间，信度系数越大，表明测量的可信程度越大，若取得0.6以上的值，即表示测量项目是可信赖的。

检验结果见表2，量表的Cronbach α系数均大于0.6，证明该调查问卷的信度是良好的。

表2 信度分析结果

表3 KMO and Bartlett＇s Test

在本研究中，信度分析后，对各个构成因子进行验证性因子分析，剔除了2个项目（因子荷重小于0.4），结果显示问卷的KMO值达到0.806（见表3），表示相关情形良好，因子分析的适合性较佳。

另外，Bartlett球形检验的x2统计值的显著性概率为0.000，小于1%，表示相关系数足以通过因子分析抽取因子之用。

经分析之后，得到工作群体、工作背景、对客关系、工作回报等4个因子。从因子分析的结果来看，软件分析的结果与根据文献归类的因子归类有所出入，但以软件分析的结果为准。

四、数据分析与评价

（一）各研究变量的描述性统计分析

1.工作回报满意分析。在各项因子中，满意度最低的是工作回报满意。饭店业员工的工资报酬、福利待遇等与电力、石油、电信、公务员等行业的人员相比要低得多，因此员工对薪酬的期望高于对其他因素的期望就不难理解了。

在浙中地区豪华饭店，员工的固定工资占整个工资的比例在70%～85%之间，固定工资比例过大导致员工产生惯性和惰性，而可变工资的比重过小则无法激发员工的积极性和创造性。此外，饭店很少为基层员工提供补偿性带薪假、劳动保健补助、集体郊游等提高员工归属感和向心力的福利性措施。尽管出于成本考虑，饭店员工的薪酬不能无限制上涨，但问卷显示的结果表明，目前饭店业的薪酬水平确实存在问题，员工对于薪酬的满意程度较低，值得业内人士关注和思考。

另外，员工对饭店所能提供的发展机会也不甚满意，这与饭店对人才的使用存在重使用、轻开发的误区不无关系。培训是饭店管理的一个永恒主题，许多饭店管理者尚未明白培训对于饭店管理和员工本身的意义，不重视培训，而将其当作一种简单的形式，培训的有效性被大打折扣。

2.对客关系满意分析。“客尊我卑”一直是困扰饭店行业员工的普遍心理，长期在这种心理状态下工作，势必导致员工的心理失衡，不仅不利于员工的个人发展，也无益于企业和客人。但在浙中地区豪华饭店中情况却相反，在各项因子中，满意度最高的就是对客关系满意，这与入住豪华饭店的客人素质一般较高有关。

3.工作群体满意分析。员工之间只有在工作中保持良好的同事关系，互相帮助、互通有无，才能形成较强的凝聚力，才能保证工作的效率和效果，才有助于提高饭店整体的竞争力。浙中地区豪华饭店工作群体满意的平均值为3.96，属于中上水平，表明浙中地区豪华饭店员工对于工作群体的满意度较高。但是，员工对领导行为的满意度相对较低，如领导沟通得分为3.86，员工授权得分为3.87，都相对较低。授权管理并不新鲜，但无论是为了更好地服务客人还是为了培养员工，授权给一线员工都做得非常不够。

4.工作背景满意分析。浙中地区豪华饭店员工对于工作背景的满意度平均值为4.00，表明满意度较高。在工作满意因子中包含的具体因素中，员工对于饭店的总体评价平均值为4.06，说明员工对于饭店总体的满意度是比较高的。员工乐意推荐本单位的产品和服务的得分为4.24，表明饭店员工对本饭店的产品与服务是非常认同的。饭店应通过企业文化来增强员工行为的自觉性，促使员工与饭店形成一个同舟共济、利益分享、风险共担的命运共同体。但是，饭店员工对对本饭店企业文化的满意度得分为3.89，相对不高。在一个支持性的工作环境中，员工工作会更加舒适，执行工作会更加便利，这样既能够增强员工学习的积极性，又能够使其获得个人能胜任工作的感觉，会在一定程度上提高员工的工作成就感。然而调查显示，涉及到饭店员工的工作环境。如餐厅、后勤支持和设备以及员工的业余生活等方面各因子得分都不高。

表4 样本满意因子差异分析汇总表

（二）人口统计因素在各研究变量上的差异分析

样本满意因子差异分析汇总表（见表4）。

1.工作部门在各因子上的差异分析。在F检验中，由于F值大于F临界收尾，sig值小于0.05显著性水平，拒绝原假设1，即员工的工作部门不同，员工工作满意度存在显著差异。在各部门中，总经理办公室、人力资源部成为员工满意度最高的部门，原因有三。一是总经理办公室、人力资源部属于饭店后部支撑部门，在工作时间、工作强度等方面相对较为稳定，而相应获得的薪酬、升迁、人际关系处理等各方面的回报却并不低于或高于一线员工。二是这两个部门的员工多为刚刚从大专院校毕业的新员工(占53%)，对饭店工作有很高的工作热情和干劲。三是这两个部门的员工文化层次高，大专学历占83.9%，较高的文化层次的员工对饭店实际管理工作的领悟要好，对问卷的理解和把握也相对准确。而在其他各部门中，前台、餐饮两个部门的员工满意度最低，究其原因主要是这些部门的员工一般工作内容较为单一，长时间从事重复的工作内容，容易产生厌烦情绪。另外，员工每天的工作时间没有明确规定，客人是“上帝”，从中午吃饭到半夜也得奉陪。员工每天的工作时间大多在10小时以上，到了旺季甚至经常每天工作到14小时以上。

2.工作年限在各因子上的差异分析。在F检验中，由于F值大于F临界收尾，sig值小于0.05显著性水平，拒绝原假设2，说明由于员工在饭店工作年限的不同，员工满意度存在显著差异。由表4可见，对客关系、工作群体、工作背景三个因子的满意度高低，大致与工作年限的长短成正比，即工作时间越长，工作满意度相对较高。长期以来，饭店业被认为是一个吃“青春饭”的行业，这种观念致使一些年龄稍大的员工（尤其是一线员工）会趁早离开，但能留下来者，都是对饭店满意度比较高的员工。一般情况下，只有满意度较高，才会对饭店有较高的忠诚度，员工也倾向于在饭店工作更久的时间，两者相辅相成。另外，就工作回报满意这个因子而言，工作年限的长短与其满意度影响不成比例，再比较该因子与其他因子的满意度高低，可以发现均值较低。在这里，对工作回报的不满再一次凸显出来。近年来，随着饭店业竞争的日益激烈以及CPI的高涨，特别是肉蛋菜等餐饮原材料价格不断上涨的背景下，大多饭店企业经营者不愿意在人力成本上投入过多，导致饭店业的工资增长比较缓慢，远远赶不上物价上涨的速度。另外，有的饭店把员工看成“廉价劳动力”，尽管企业利润不断增加，也很少给员工加工资。

3.职位在各因子上的差异分析。在F检验中，由于F值大于F临界收尾，sig值小于0.05显著性水平，拒绝原假设3，即员工在饭店的职位高低不同，其满意度有显著差异，职位越高，满意度也相应地越高。在饭店行业，管理者与基层员工在工资待遇、工作内容、工作环境等方面的差异均很大。就工资待遇而言，饭店高层管理者在全社会范围内也算得上是高收入者，而一线员工的工资居然是接近最低工资标准，两极分化严重，折射出行业的“不健康”，这是导致员工流失严重的一个重要原因。

4.文化程度与各因子的差异分析。在F检验中，由于F值大于F临界收尾，sig值小于0.05显著性水平，拒绝原假设4，即员工的文化程度不同，员工满意度有显著差异。饭店员工的文化程度以高中（含职高、中专）文化程度为主，其次是大专学历(含高职)员工，呈现出“中间多、两头少”的态势。不同文化程度的员工对工作和生活的看法和理解不同，有不同的期望和目标，因而员工满意度也有不同。就工作回报、对客关系、工作群体、工作背景这3个因子而言，员工满意度与文化程度呈反比关系，即文化程度越高，满意度越低。而文化程度越低的员工，一般由于期望值较低，相对容易满足，因此各项因子的满意度也相对较高。例如，由于初中学历的员工在就业市场上处于绝对的劣势，而饭店企业的一些岗位对学历要求很低，他们进入企业后，相对具备了良好的心理状态，满意度相对较高。相对高的文化程度的员工是经过了相对高的投资获得了文化程度与知识，对其自身的投资回报的要求也相应提高了许多。在经济变革迅猛的时代，人才已成为企业在竞争中制胜的关键，优秀的大学生已成为各大饭店所争夺的对象。但是，大学生员工在饭店工作的满意度却相对较低，这也解释了在目前情况下为什么大学生在选择就业去向时较少考虑饭店服务业、饭店业中的高学历员工也容易流失的原因。事实上，文化程度相对较高的员工往上发展的潜力较大，其工作积极性比较容易调动起来。在对客关系这一因子方面，满意度最低的是高中文化程度的员工，这是因为他们主要从事面对客人的直接服务；初中文化程度的员工也主要从事服务一线工作，但一般从事清洁卫生等工作，并不直接面对客人。

5.离职意向与各因子的差异分析。在F检验中，由于F值大于F临界收尾，sig值小于0.05显著性水平，拒绝原假设5，即员工的离职意向不同，员工满意度有显著差异。离职意向越强烈的员工，其满意度越低；越忠诚于饭店的员工，其满意度越高。愿意在饭店工作5年以上的员工，在对客关系、工作群体、工作背景方面的满意值均比较高，但在工作回报方面，虽然高于其他员工，但仍然较低。

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