递进管理促发展打造品牌显价值

王 珊 李伯燕

新世纪的第二个十年，是一个机遇与挑战交织并存的时期，国内经济金融形势变化深刻，特别是经济周期、银行业自身特点和发展中出现的新情况、新问题的叠加影响，使银行业的经营发展面临新的困难与挑战。面对极其复杂和较为敏感的风险环境，提高科学应对水平，实现安全运营和提升发展质量已成为各商业银行首要战略目标。中国工商银行北京分行（以下简称“北京分行”）深入研究和把握风险演变发展趋势，借力风控优势，聚焦经营发展重点，强化风险控制，实施递进式管理，有力保障了分行可持续发展态势。

一、借力风控优势，夯实风险管理基础

商业银行正经历着近几年来最为严峻的风险考验，各类风险相互交织和传染的可能性进一步增强，给银行经营发展带来不容忽视的冲击，处理稍有不慎，一个小的风险事件甚至会酿成大的影响。北京分行依托风险监控平台，提升全员风险认知，注重过程管理，将风险控制、业务发展、员工成长紧密融合于分行的经营发展战略中，有力夯实了分行健康发展、可持续发展的基础。

（一）分层筑牢管理基础，着力保障业务健康发展

北京分行深入领会科学风险监控理念，通过有形的风险事件为各级机构找到管理切入点，从而更为主动地关注风险、揭示风险和管理风险，借助“科学评估、重点治理、专项整改、动态跟踪”管理策略，突出分层管理重点，有力推动了风险管理水平的全面提升和重点风险环节的有效治理，取得了事半功倍的效果。

1.强化分行“大数据”风险识别效能，实现风险有效管控。分行充分利用监督模型智能识别功能，紧密结合内外部风险动向，对不同模型揭示的风险重点进行全面识别。一方面，对于交易行为类模型识别出风险易发的个人转账类、对公信息调整类等数据进行分析，挑选出几十个重点交易与重要环节，组织骨干深入网点调研，帮助分析原因、制定对策，并通过月度通报、季度专题、年度分析等多维评估体系，滚动体现在风险评估成果中，实施对重点环节重点管理。另一方面，对于资金异动类模型提示的海量数据进行深度挖掘，分析客户行为特点和交易习惯，一是准确识别出的电信诈骗、非法集资、贷款资金违规使用等对银行冲击较大的风险隐患，并对不良客户行为动机和操作风险特征，及时通过风险提示等载体向全辖发出警报，做到风险早预警、早发现、早防范。二是通过数据分析识别客户真正的业务需求，为下一步网点实施精准营销服务提供支持。

2.强化支行履职管理，实现高风险网点与柜员双降。支行充分利用风险监控成果，从业务培训、制度执行、过程控制等维度分析、总结高风险机构、高风险柜员的共性特征及风险成因，依托风险监控内生的良性循环机制，及时调整督导工作重点，实施风险导向性检查，并配套实施分层辅导与管理策略，注重整改效果持续跟踪与反馈，形成“监督——整改——提升”的良好局面，对实现高风险网点与柜员双降起到了积极促进作用，2013年上半年，分行高风险网点数量同比降幅达到41%。以2012年同期风险管理指标排名靠后的一家支行为例，该行在分行指导下对高风险网点进行重点关注与辅导，整改效果较为明显，2013年上半年辖属12家网点均未涉入高风险区域，同时高风险柜员数量也明显减少，降幅达到29%。

3.强化网点现场管理能力，增强事中风险管理的主动性。网点结合风控平台风险识别情况，动态调整履职重点，实现了风险管理由被动向主动的根本转变。依据分行评估披露的热点问题，网点主动收集风险信息，积极了解外部风险新动态，成功堵截了虚假开户、虚造贷款资金用途、ATM假币掉包真币等外部欺诈风险。比如，某网点从保障客户资金安全角度出发，日常注重积累风控平台发布各类风险信息，通过“审慎核查——敏锐识别——统筹部署——稳定客户——报警协查——信息共享”六步骤，成功堵截了一起涉及10余人专职开卡、注册网银的不良客户行为，及时阻止了事态的进一步扩大，最大限度地防范了风险。

（二）搭建员工成长阶梯，打造素质人才方阵

北京分行通过对风险监控内涵把握，在信息共享共用的基础上，借用风控数据挖掘方式，将风险监控信息巧用至员工管理中，有针对性地实施员工的目标培训和素质教育，为员工的职业发展搭建了成长阶梯通道，提高了人力资源投入产出效能。

1.精益柜员管理，提升柜面服务水平。分行依据“从管理规范性差错逐步转移至防控内外部风险”管理理念，通过“精准监测、数据挖掘、科学评估、重点帮扶、持续跟踪”等措施，建立与十余家支行的互动机制，帮助剖析柜员业务培训、制度执行等深层次问题，有效提升了柜面操作标准化程度。比如，风控中心通过风险趋势分析、风险特征归纳、典型案例引路等方式，将发现的客户信息调整、贷款业务处理不规范、新制度执行不到位的情况进行分析，定位支行风险管理薄弱点，实施对网点负责人、柜员的面对面帮扶，并进一步指出网点培训及柜员业务操作中需关注的重点环节，以培训提素质，以素质促管理。2013年上半年，分行零风险柜员数量比2012年同期增加了近百名，员工的服务面貌明显改善。

2.创新风控管理，提升岗位履职能力。分行不断创新工作思路，从转变工作理念、调整员工评价体系、探索新型培训方式等方面提升员工分析问题、解决问题的能力，促进员工成长。一是改变以往传统的培训方式，由管理人员满堂灌授课式培训逐步改为监测人员分组讨论模式，搭建起员工间主动交流经验、取长补短的学习平台，引导员工实现了从“要我学”到“我要学”的理念转变。二是调整员工评价体系，除风险识别量化指标外，引入全开放式监测征文形式，员工对风控工作的认识以及优秀识别方法的总结归纳均能得到体现，充分调动了员工工作积极性。三是为使监督人员更深入了解柜面操作流程，更精准定位风险易发环节，分行制定了后台员工分批参加“模拟真实银行”的业务培训计划，目前风控中心已有近10%的员工参加了培训，通过参加培训的员工分享学习体会及交流经验，全体员工的监督思路均得到扩充，员工报送典型案例及流程优化建议的数量和质量环比明显提升。

二、构建风控机制，聚焦发展源泉

随着事后监督战略转型和集约监控成功实施，风险监控已初步具备业务关联、上下游联动、跨账户交易的信息流风险监控特征，监控范围已扩展至跨渠道、跨业务线、跨产品线。为适应新形势新变化，北京分行借力风控平台的“交通枢纽”作用，不断加强机制建设，通过智能化的风险识别和流程化的风险管理链条，聚焦业务发展源泉，用实际行动践行科学发展观内涵。

（一）构建联动管理机制，提高风险快速化解能力

北京分行创新风控管理模式，发挥至关重要的“风向标”作用，通过建立部室间协同机制，充分利用部室专业优势，达到共促运营风险联动治理的目标。2012年分行组织多部门参与的风险管控协调会议20余次，解决了代理验资、代理他人开户、票据核算类等柜员操作标准不统一或客户体验不佳的30余个问题。比如，风控中心通过分析准风险事件揭示的账户交联信息，识别出风险特征明显的代理验资问题，并反馈至风险管控协调会，相关部门联合制定了《北京分行验资账户业务管理实施细则》。制度出台前后，代理验资风险事件环比压降21%，有效提升了网点对验资业务的风险防范能力。

（二）深化风险理念传导机制，降低运营风险发生概率

分行高度重视对支行科学风险管理理念的传导，通过构建分支行衔接紧密、上下贯通的传导机制，引导支行更加主动管理风险。比如，率先制定了将风险管理指标与支行行长绩效相互挂钩的考核办法，引起支行对运营风险管理的高度关注。支行通过采取加强业务培训、督导检查、强化岗位履职等有力措施，有效提高运营风险管理质量。2012年分行可控风险暴露水平上下半年环比降低18%。再如，分行定期召开“三会*”，根据风控评估通报结果，推广优秀经验做法，引导支行正确认识风险管控与服务发展的辩证关系，同时要求支行根据管理要求，细化管理措施，及时反馈工作难点，这一系列措施有效提升了分行案件防范能力。近年来，分行无重大案例发生。

（三）实施标准化管理，提升流程对风险控制能力

按照北京分行行长王珍军“关键是专业管理要到位，专业和支行要改进管理方法，提高工作有效性”的指示，分行融合精益六西格玛与先进的风险管理理念，将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进，全面持续推进标准化工作。分行利用漏斗原理关注关键问题，以筛选出的基层反应强烈，影响范围广泛、柜员体验欠佳的环节作为突破口，汇集办公室、人力资源部、信息科技部等多个分行专业部室，依据风险监控体系成果，对网点遇到的生僻、流程复杂、风险度高的业务进行全流程梳理，比如：风控针对发现银行承兑汇票结算环节缺少文件依据、柜员操作标准不统一的问题，提出流程及系统方面待优化的6项管理建议，引起分行信贷管理部高度重视，及时规范了银行承兑汇票业务操作流程。

三、创新服务外延，助推分行经营发展

对于当今的银行业而言，市场竞争越来越激烈，各家商业银行都在努力扩张经营规模和业务范围，并不断地进行产品和服务的创新，为运营风险管理外延的不断扩展创造了契机。北京分行作为首都最大的金融经营机构，作为工商银行的形象窗口，服务的压力丝毫不亚于业务发展的压力。分行从风控平台出发，以风险管理为底线，逐步将风险监控成果持续拓展到服务于网点管理、服务于客户体验、服务于业务发展等领域，以递进式运营风险管理主动迎接风险形势带来的新挑战。

（一）深入基层关键领域，服务于网点管理

分行始终把网点视为经营发展的前沿阵地，把提升网点核心竞争力作为深化网点管理的目标。分行从网点履职风险事件入手，通过对网点现场管理风险进行评估，分析现场风险管理与运营效率之间的关系，提出依据不同网点特点匹配相应管控措施，高风险高密度管理，低风险低密度防范的风险管理精准定位管理策略，帮助网点科学分配时间，有针对性地加强管理。针对高学历而工作经验薄弱的青年柜员逐渐成为网点骨干的现状，分行通过风险数据及基层调研，将青年柜员性格特点、生活状况，网点环境、业务培训等多种因素与风险管理指标进行关联分析，帮助网点更好地加强人文关怀、开展操作风险教育及合理安排工作岗位，使青年柜员成长为“高效执行力和优秀综合素质”队伍的时间同比缩短6个月。

（二）加强风险成因分析，服务于客户体验

分行将提升客户服务体验作为深化风险管理，创新服务领域的不竭动力，以准风险事件和风险事件为抓手，从中寻找客户服务管理的节点，通过对重点模型的触发及收集情况进行专项分析，持续跟踪、压降准风险事件和风险事件，对提升客户服务质量发挥了重要作用。比如，分行通过对凭证补打交易类准风险事件的成因深入分析，区分出由于柜员操作习惯不规范、设备维护不力导致的多发性事件，以及由于柜员工作疏忽或者系统中断导致的偶发性事件，提示支行采取针对性措施实施治理。治理前后，分行柜面凭证补打交易使用数量环比下降50%，有效缩短了客户办理业务的等待时间，柜面服务规范化水平和服务满意度持续提升。

（三）探索经营发展新课题，服务于业务发展

分行通过创新理念促进运营风险管理效能的提升，坚持把风险管理作为健康发展的基础工程，在此基础上，将“客户为尊”的理念贯穿在经营管理中，积极探索拓展风险监控服务发展外延的有效落地措施，推动各项工作跨台阶、上层次、增效益。为占据主动，赢得先机，分行将客户需求、产品使用以及柜面资源占用等纳入统一风险视图进行评价，为各专业部门、支行把握银企动态，开展有针对性的营销以及更加优质安全服务提供参考及管理建议。比如，分行综合考虑客户规模、结构、质量、银行效益和效率等维度，将识别出的高品质账户、低品质账户以及两年内在高低品质间相互转化的账户进行调研分析，深入剖析制约分行单位结算账户高效发展的因素，并提出加强员工队伍建设、优化单位结算账户业务操作流程等管理建议，提高了账户发展质量，增强了分行业务发展后劲，为巩固分行保持系统内和北京同业第一盈利大行地位提供支持。