浅谈公务接待礼仪中的“三规”

文/辽宁税务高等专科学校 张茹

公务接待是公务人员日常工作的重要组成部分。公务迎接和招待属于仪式性的活动，是以地主之谊迎四方之宾客的一系列礼仪程序。接待失礼，不仅会破坏接待方的形象，而且会影响公务活动的开展质量。公务人员应高度重视接待工作，了解和掌握在迎宾接待工作中所担负的责任和所执行的礼仪。接待的规定、规格和规范是公务接待的礼仪性要求。

一、规定与原则

公务接待要严格按照上级规定的标准和政策执行。上级或兄弟单位来指导工作、调查研究，应一切从实际出发，本着勤俭节约、以人为本、热情周到的原则，提供清洁、实用、方便的饮食、住宿和车辆，使公务顺利地执行，任务及时地完成。首先，不能将热情、周到误解为隆重的接待仪式、不计成本的大吃大喝和铺张浪费的人情交易。否则即是违反国家规定、破坏组织纪律。清廉务实、勤俭节约、严格自律是公务人员应该树立的形象，是践行群众路线、反对奢靡之风的具体要求。其次，坚持以人为本即为客人着想的原则，在条件和政策允许的前提下尽量满足宾客的需求。体谅客人的生活习惯、提供针对性的饮食起居，事事想到客人前面。最后，周到热情的服务体现在态度和细节上，应配备经验丰富的专门人员进行接待，临时抽调的人员进行接待需给予必要的指导和礼仪培训。

二、规格与准备

接待工作既平常琐碎，又严谨重要，涉及的面较广。首要任务是来宾的职务和职级须了解清楚，以便确定接待规格。按照尊重的原则，一般要求规格对等，即安排与宾客身份、职务相当或略高一级的人员接待。如果来宾的职级和身份明显高于主人，应及时向上级有关部门汇报，以便上级为了工作事务的需要到基层来亲自陪同、共同调研和参与协调。

明确接待规格，就要按照规格来做好相关准备。应收集了解来访的目的、人数、时间等，以便据此合理制定接待计划、安排日程。掌握宾客情况要尽量细致，清楚性别而不仅从姓名上简单判断是为了安排房间的需要、询问民族是考虑对方特殊饮食习惯的需要，了解客人的地域是为了求同存异。人数较多的接待任务，要有细致的流程分工，明确责任，分头落实。

三、规范与程序

做好公务接待除了必要的准备，还需要按照接待礼仪的具体规范和程序来做。

（一）迎宾

迎宾是最能体现政务机关的礼仪水准的活动，也是检验公务人员礼仪工作是否到位、文明素质是否优秀的基本性形式。

1.接站。迎接客人，一般要提起告知客人迎接的时间、地点和人员，应安排与客人熟识的主方人员迎接，若不熟需提前告知客人主方的迎接标志。宾主见面，应热情大方、态度和气。互不熟识，应由主人先做自我介绍；部分不熟识，可由熟识之人为他人做介绍。会面相关礼仪包括介绍、握手、称谓、寒暄等。尽可能帮助客人提重物，客人不需要则不必强求。

2.入住。远道而来的客人，应及时陪同上车，亲自送到住宿地，帮助办理入住手续，引领至房间。离开房间前可嘱咐客人接下来的安排并请客人暂作休息。客人入住后，要把客人到达、入住信息及时汇报相关部门或领导。入住的地点应安静舒适、温度适宜、空气流通、整洁卫生，备有简单地桌椅和文具。

3.探望。客人稍事休息后，主方可择时探望。探望的时机最好选择在下一项议程安排之前，以便留给客人充分的休息调整时间和必要的心理准备。探望的时间不宜太长，以免劳顿，也不宜太短，以免敷衍。探望时应认真聆听、热情交谈。

（二）陪同

陪同过程中要注意引领、言谈、乘车、宴请、奉茶等环节的行为细节。

1.引领。引领来宾时，引领人员应走在客人的左前方约一米远，行进中应将身体的正身侧向宾客，引领者除了与来宾进行必要的交谈外，往往还应进行必要的提醒，如“请往这边走”、“前面请”、“小心台阶”等。如果宾客较为熟悉现场环境则不必引领。宾主职级相同，可请客人走在右方，双方并行；如果客人身份较高，则请客人走在右前方，主人在客人左手后侧一个身位为宜，以便于交谈。电梯为后进先出，上下楼梯以高处为尊。

2.乘车。在接待中，乘车必不可免。常用为轿车和商务车。重要的客人，一般由司机开车，客人坐在后排右手边，左侧次之，中间位再次之，副驾驶为末席。商务车通常司机后排右手边为首位，左手为次位。

3.宴请。公务宴请应厉行节俭，一般以自助工作餐为主，礼节性的桌餐应使主陪面门而坐，右、左手分别为第一、二主宾。酒满敬人、茶满欺人、主陪先敬、主宾回敬。

（三）送行

俗话说：“迎人三步、送人七步。”当客人任务完成即将返程时，应安排送行，同城客人可送至单位门口，异地客人应提前安排时间、路线和车辆。临别时，应进行简短的寒暄和问候，可在问候握手中，表达结下的情谊，可以谦虚地请对方原谅照顾不周之处，热情地邀请再次来访。客人离开时，应面对客人站立、注目、挥手至客人身影在视线中远离。可以赠送工作所需的物美价廉礼物，但奢侈贵重和功利性较强的礼物不宜赠送。

总之，接待工作是公务活动中必不可少的繁杂琐碎的事务性工作，只有通晓礼仪知识，按照接待工作的规定、规格和规范执行，才能真正做好接待工作。

[1]唐晋.领导干部礼仪大讲堂[M].国家行政学院出版社,2008.8.

[2]段展样.公务人员礼仪知识读本[M].中国人事出版社,2003.5.