《电话交谈》说课稿

[摘 要] 《电话交谈》高教出版社出版的《语文》基础模块（上册）第四单元的第四课的内容，下面我将分为六个部分对《电话交谈》一课进行分析。

[关键词] 《电话交谈》；《语文》；分析；教学

一、认识大纲。新大纲于09年秋季实施，大纲的重要变化是模块教学的在公共基础课程的广泛应用。模块是一个“块”，具有“综合性”的特点。综合化的教材内容也可以增加语文课程的丰富性和选择性，有利于学生形成富于个性的语文学习方式。在新大纲中，交谈是作为口语交际的方法和技能明确要求的。

二、介绍教材。我们选用的是这册书的主编同时也是新语文大纲制定专家组的负责人，因此教材比较好的实施了大纲的精神。教材的基本结构依然采用单元教学法，每个单元三大部分：阅读与欣赏、表达与交流和语文综合实践活动。

三、分析学情。在知识构成上，第四单元已是学期过半，在口语交流部分，同学们已经学过了《听话与说话》和《自我介绍》，掌握了口语交流的一般常识，并了解了说话要有逻辑性，发言要按照一定顺序和层次等基础知识。电话交流中还涉及到第五单元的复述技巧，不过简单的复述技巧在《倾听》中已经作了简要介绍。从现场特别是已经毕业的学生的反馈看来，电话交谈虽然是基本技能，但是我们的学生即使是在日常的电话交谈中，也谈不上做到电话礼仪的要求。而有明确目的的工作电话交流情境下，交流存在普遍的困难。对学生来讲，礼仪的普遍缺位在相当的范围长期存在。

四、制定教学目标。针对学情分析，我认为学生礼仪教育不足是长期存在的，进入职业学校以后，学生认为作为一名技术工人，电话沟通的运用在工作中是偶然的，所以不重视。针对这种情况我制定了本讲的教学目标。知识目标：熟悉电话交谈中的禁语或注意事项，掌握电话礼仪的基本内容和要求；明确日常电话礼仪和职场电话礼仪规范的区别和联系。能力目标：能够根据生活和职业工作的目标和情境进行电话沟通，有意识地避免因交谈礼仪匮乏和交谈态度不端引起的沟通不畅和内容表达失真。情感目标：培养学生将电话沟通能力作为职业素养的重要组成部分，特别是作为一名技术人员，能够意识到在与客户进行电话沟通的同时，担负着传达企业形象的重要责任，从而强化学生树立正确职业形象的意识。教学重点：电话交谈礼仪的基本要求，包括通话时间选择、起始语和结束语、以及合适的语气语调和细节规范。特别提出掌握在工作情境下对电话礼仪的把握。教学难点：根据特定目标和情境进行有效的电话沟通，在时间限制的前提下准确传达或领会信息并做出适当的反应。

五、选择教学方法。案例教学是新教材在口语交流部分的重要特色。教参提示在第一课时的要使用案例进行引入，采用案例教学法。

教参对第二课时的安排是观看金正昆的《电话礼仪》，同时课后“练一练”的部分，要同学分为四组分别完场一个情境任务。我认为这四个任务之间没有任何关联性，有一些角色离同学的生活和专业都比较远，所以我根据2008年我校电力客服班进行奥运服务实习的实例，模拟电力故障的保修、维修过程，有效提炼任务链。采用任务驱动法，即通过使同学在分组的角色扮演中，通过至少四次“一对一”的电话交谈，顺利完成从一个电力故障保修到维修（故障排除）的全过程的信息传递，促使同学在完成任务的同时达成学习目标。

六、组织设计教学。第一课时，首先通过教材提供的案例作为新课引入部分，对案例进行分角色朗读、分析、总结归纳，还提出了思考题。同时将本文的知识部分有机融入到对案例的讨论中。在对私人电话和工作电话的对比中，引入奥运电力客服班的实习情境。教师将电力故障的保修、维修等服务过程进行分解，分为四个关键信息传递工序。老师将每个关键信息传达工序中要求将电话交谈的知识目标和能力目标进行分解，并给出一定的电话沟通录音作为学习示例。使同学能够总体把握整个信息传递流程，明确每个流程基于电话交谈的要求。在这个阶段，关键是同学能够进入教师所营造的情境并明确各个阶段性目的。第二课时，将同学分为四个组，提供必要的学具和资料，给限定的时间，进行小组合作学习。要求同学以小组为单位进行角色担当，通过至少四次“一对一”的电话交谈，顺利完成从一个电力故障保修到维修（故障排除）的全过程的信息传递，这就是本节课主要任务。由于每个角色是由团队担当的，所以在每次“一對一”通话中，允许提供组内帮助，并在通话后提供一分钟的间隙，可以进行组内讨论，为进行下一次通话做出决策。由于前一次电话交谈是下一次电话交谈的前提和基础，强调组间合作是十分必要的，同时也引发了全体同学的全过程关注，有效解决了各扫门前雪的局面。为了增加趣味性，本阶段教师设置了两个电话沟通的子任务，每个子任务都安排了与电话交谈相关的情节，考验学生的应变能力、解决实际问题的能力。在完成任务的同时，学生学习了知识，增长了能力；每个组选出的观察员对整个任务过程提出评价，实现自评、互评和过程性评价相结合的任务评价模式。

以上是《电话交谈》说课稿，请老师们批评指正！谢谢

参考文献：

[1]《语文》高教出版社出版基础模块（上册）.金正昆《电话礼仪》.

作者简介：王为（1965—），女， 汉族 本科学历，单位：北京铁路电气化学校，职称：高讲，研究方向：中职语文教育教学、中职班级管理。