出院患者对护理工作满意度的评价及其影响因素

谢凤兰，林芳宇，余娟，成守珍

(中山大学附属第一医院 护理部，广东 广州 510080)

·论著·

出院患者对护理工作满意度的评价及其影响因素

谢凤兰，林芳宇，余娟，成守珍

(中山大学附属第一医院 护理部，广东 广州 510080)

目的了解出院患者对护理工作的满意度及其影响因素。方法2011年9月至2012年2月，便利抽样法选择2859例出院患者为研究对象，采用自行设计的满意度调查表对其进行电话随访，了解他们对护理工作的满意度情况。结果2859例出院患者对护理工作的总体满意度评分为(90.50±10.59)分，达到满意以上水平；其中患者对生活护理、健康教育以及出院宣教的满意度评分较高，分别为(91.27±11.77)、(91.24±11.99)和(91.01±11.31)分。患者对优质护理服务、责任护士以及病区护士长的知晓率分别为73.3%、95.1%以及95.3%。经单因素分析，不同年龄、性别、住院天数、居住地、治疗结果的患者的满意度评分差异均有统计学意义(均P<0.05)。多元回归分析结果显示，年龄、居住地和住院天数是影响护理工作满意度的因素。结论对年龄小、住院时间长的外地患者，要加强护患沟通，切实解决患者的问题，满足患者的需求，从而达到优质护理的目的。随访是医患沟通的延伸，电话随访保证了患者护理工作满意度评价的完整性和有效性，能准确反映现阶段存在的问题，以便护理人员采取有针对性的措施。

随访；患者满意度；优质护理服务；延续性护理

[Nurs J Chin PLA,2014，31(2)：1-5]

患者满意度是指患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求，对所接受的医疗服务的综合评价[1]。随着我国医疗体制改革的深入发展，患者满意度已被广泛应用于评价医疗服务质量，成为衡量现代医院质量管理工作的金标准之一[2-3]，越来越受到卫生部门以及医护人员的重视[4-5]。电话随访是利用信息化工具，在护士和家庭成员间建立起有目的的互动，以促进和维护患者的健康，是一种由医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视形式[6]。2011年，卫生部委托中国医院协会对全国77所开展优质护理服务的医院进行了患者出院后的电话回访，患者总体满意度评分为88.97分(满分100分)，其中30所医院满意度评分达到90分以上。患者对护士技术、护士责任心、护士提供帮助的及时性以及对护士服务态度的满意度评分均超过了9.2分(满分10分)。为了真实了解患者在本院住院期间对护理工作的评价，发现在实施优质护理服务过程中存在的问题，以便针对问题去更好地指导临床优质护理工作的开展，本院于2011年9月开始采用满意度调查表对2859例出院患者进行电话随访，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2011年9月至2012年2月，采用便利抽样法选取在中山大学附属第一医院内科、外科、妇科、儿科出院的2859例患者进行电话随访。纳入标准：患者神志清醒，能接受电话沟通，且自愿接受随访。其中男1478例(占51.7%)、女1381例(占48.3%)；年龄：1～17岁315例(占11.0%)、18～40岁739例(占25.9%)、41～65岁1062例(占37.1%)、65岁以上743例(占26.0%)；住院天数：1～3 d 490例(占17.1%)、4～7 d 788例(占27.6%)、8～14 d 788例(占27.6%)、15～30 d 619例(占21.7%)、>30 d 174例(占6.0%)。居住地：本市1969例(占68.9%)、本省其他城市802例(占28.0%)、外省88例(占3.1%)。治疗结果：未愈12例(占0.4%)、好转1587例(占55.5%)、治愈1260例(占44.1%)。

1.2 方法

1.2.1 调查问卷 (1)一般情况调查表，主要包括性别、年龄、住院天数、居住地、治疗结果等。(2)护理工作满意度调查表。在卫生部全国患者满意度调查问卷[6]的基础上，结合本院的实际情况自行设计“护理工作满意度调查表”。先对1000多例患者实施预调查，经修改和整理后，于2011年9月正式应用定稿的调查表对出院患者进行调查，主要包括以下10项内容：①对入院介绍的评价，包括介绍病区环境、主管医生、责任护士和注意事项(如开饭时间、探视时间、医生查房时间、请假、安全等)；②对生活护理服务的评价，如当您有需要时，护士是否会帮助或协助您进行个人清洁卫生、进食、翻身、活动等；③对护士巡视病房、观察患者病情变化的评价；④对呼叫时是否能及时获得帮助的评价；⑤对护士服务态度和关心患者的评价；⑥对护士责任心的评价；⑦对护理操作技术的评价；⑧对手术的注意事项介绍及健康指导的评价，如介绍用药、治疗、检查、护理、康复、围术期的注意事项等；⑨对出院告知服务的评价，如告诉您出院后用药、康复、活动、饮食、复诊、居家护理等；⑩对护理工作的整体评价。每项评分标准为很满意(100分)、满意(80分)、一般(60分)、不满意(40分)、很不满意(20分)。总体满意度评分=所有项目评分之和/总人数。(3)对优质护理服务、责任护士及病区护士长的知晓情况，主要有以下3个问题，即：①您是否知道我院正在开展优质护理服务？②您知道您的责任护士吗？③您知道病区护士长吗？

1.2.2 调查方法 每个月随访人员均进行电话随访，调查时间为6个月。在随访中，如果遇患者不接电话、电话号码有问题、不方便接听电话或者患者不愿意提供相关的调查信息时，则开始对下1例患者进行随访，直至每个病区成功随访10例患者为止。由经过培训的护士应用统一的语言进行调查，并根据患者的意图准确选择选项。共调查了2880例出院患者，其中收集到有效调查表共2859份，有效率为99.3%。

2 结果

2.1 出院患者对护理工作满意度的评价情况 2859例出院患者对护理工作的总体满意度评分为(90.50±10.59)分，达到满意以上水平。不同条目评分见表1。由表1可见，出院患者在生活护理、健康教育以及出院宣教3个条目的满意度评分较高，分别为(91.27±11.77)、(91.24±11.99)及(91.01±11.31)分。

2.2 出院患者对优质护理服务、责任护士以及病区护士长知晓情况 2859例出院患者对优质护理服务、责任护士以及病区护士长知晓情况见表2。由表2可见，2859例出院患者对优质护理服务、责任护士以及病区护士长知晓率分别为73.3%、95.1%以及95.3%。

表1 出院患者对护理工作满意度的不同条目评分情况[N=2859]

表2 出院患者对优质护理服务、

2.3 出院患者对护理工作满意度的单因素分析及多元回归分析 经单因素分析，不同年龄、性别、住院天数、居住地、治疗结果的患者的满意度评分差异均有统计学意义(均P<0.05)。以总体满意度评分为因变量，年龄、性别、住院天数、居住地为自变量，进一步多元回归分析显示，年龄、住院天数以及居住地是影响护理工作满意度的因素,详细情况见表3。

表3 出院患者对护理工作满意度的多元回归分析

*居住地以本市的为基线

3 讨论

3.1 影响患者对护理工作满意度的因素分析 多元回归分析结果显示，患者年龄、住院天数以及居住地是影响护理工作满意度的因素，老年人、住院天数8～14 d、居住地为本市的患者对护理工作的满意度较高。分析原因主要是青少年一般由父母携带来医院看病。大部分是独生子女，父母对小孩的病情比较紧张，且都属于求学期，升学压力大，父母迫切希望小孩的病情能早日康复，回归校园。因此，该类患者及家属对医疗和护理的期望值很高，这在一定程度上影响了患者对护理工作的满意度。另外，部分患儿因为白血病、骨肿瘤以及其他器官的肿瘤住院，需要接受化疗，承受着严重的化疗反应和经济负担，家长和患儿心理都很焦虑，当治疗效果不甚理想时，必然会影响其对护理工作的满意度。而老年患者因为存在较多的基础疾病，多次住院，其对医疗和护理的期望值不高；且随着年龄的增长，其阅历较为丰富；加之老年人大多心态宽容，比较容易接受治疗的效果及服务上的一些偏差；且因为有儿女的支持、有医疗保险或者公费报销，经济压力不大，因此其对护理工作的满意度较高。住院天数8～14 d的患者对护理工作的满意度高于住院>30 d的患者，原因可能因为住院时间长的患者，其病情较为危重，治疗效果不能在短时间内得到体现，患者和家属都非常焦急，心理上不能接受长时间住院治疗，会出现对医疗和护理比较挑剔的现象，期间积累起来较多对医护人员不满的因素，明显影响其对护理工作的满意度。而住院8～14 d的患者因住院时间较短，病情较轻，治疗效果好，因此对护理工作的满意度较高。本省其他城市患者对护理工作的满意度高于外省患者，分析原因可能是因为外省患者一般病情重、属于疑难杂症慕名就诊，对治疗抱有很大的希望，但住院时间长和治疗费用高，加之外省患者一般经济条件较差，大部分没有医疗保险或者公费报销，农村合作医疗能报销的费用有限，这些都导致了患者和家属需要承受很大的经济压力，有的甚至需要借钱来看病[7]。当经济条件不允许的时候，有些患者未达到预期治疗效果就需要出院，这让患者和家属都不能接受；在住院期间，外省患者中有些是家人全程陪同求医的，当地没有可以求助的亲人和可以留宿的地方，而医院也没有地方安排家属休息，很多家属为了省钱都偷偷在患者的床旁休息。由于这些会引起交叉感染，加之医院病床间距较窄，家属在病床前休息会严重影响医护人员的操作，因此，夜班护士会建议家属在外面留宿，定时清理陪护，这让很多家属和患者不理解，引起他们的反感，从而影响其对护理工作的满意度[8]。而本市的患者因为大部分有医疗保险或医疗费用可公费报销，且住院期间能得到家人在饮食以及其他方面的照顾，心情都比较放松，因此，对护理工作的满意度相对较高。

3.2 随访出院患者对提高护理工作满意度的必要性 随访是医患沟通的延伸。研究[9-10]表明,在医院现场对住院患者进行满意度调查,可能造成满意度的偏倚，分析其原因可能有以下几个：(1)患者心存顾虑,担心提出问题后医护人员有意见，从而影响后续治疗；(2)在病区调查的过程中，因为医护人员在场，很多问题患者不方便反映。因此，现场进行调查会影响满意度资料收集的完整性和有效性，使调查结果不能反映真实的情况和问题。而对出院后的患者进行电话随访,通过电话简单地询问和问候,对患者进行疾病的健康宣教，让患者感受到医护人员对其的关心和支持,拉近了调查人员与患者的距离。此时调查人员开始了解患者对护理工作满意度方面的资料，并向患者承诺对调查身份保密，充分打消其思想顾虑,让患者能真实反映住院期间的感受，对就诊提出意见和建议，以利于收集真实和有效的资料。优质护理服务的最终目的是满足患者的需要，而满意度是评价护理质量的重要指标。患者到医院除了治疗疾病以外，还对服务质量提出较高的要求。当服务达不到其要求时，患者就会产生不满意。因此，通过电话随访及时主动地了解患者住院期间的问题，并采取针对性的措施加以改进,对医院的生存和发展具有重要作用。在实施电话随访的过程中,患者除了提出问题外，还会提出很多实用的建议,使服务过程中容易遗漏的问题得到弥补，更能体现人性化的管理和服务[11]。

3.3 随访出院患者对提高护理工作满意度的有效性 通过电话随访，了解患者对护理工作的评价，将存在的问题及时反馈给病区和医院进行整改，从而有效促进了护理工作的持续质量改进。本研究显示，患者对护理工作满意度的评分较高，处于满意及以上水平，表明出院患者在本院住院期间，对护理工作总体满意。在刚开始调查的最初3个月，患者反映的问题比较多，影响了护理工作满意度。对存在的问题，我们在每个月的科、区护士长大会上宣读，同时对每个病区的问题进行书面反馈，要求病区限期整改，使全体护士都知晓患者反映的问题，与护士长一起提出有针对性的整改措施，并在以后的护理工作中注意改进，不断提高服务质量。同时，在调查问卷中设立了对优质护理服务、责任护士以及病区护士长的知晓情况的调查，督促病区主动通过入院宣教、宣传栏、在病房张贴形式多样的标语等方式宣传优质护理服务，把优质护理服务的理念融入到护理工作和健康宣教中，达到让优质护理服务从理论上升到实践的目的。管床的责任护士主动向患者进行自我介绍，强化护患沟通，使患者在需要帮助时能立即找到责任护士，有归属感。责任护士要自觉强化专科的操作技术和理论知识，主动参加继续教育学习，以提高自身的专业水平，以便更好地服务患者[3]，及时解决患者的问题，满足患者需要[12]。同时，护士长每天查房时关心患者，主动了解其在治疗过程中遇到的问题、病区在管理方面存在的问题以及医护患沟通的问题，并及时针对问题向患者解释，在融洽医护患关系、避免不必要的纠纷和事故中起到了重要的作用。患者都有了这种概念，有事先找责任护士，当责任护士解决不了时，可以去找护士长。问题有了明确的反映途径，且大部分能得到及时有效地解决，增加了患者及家属对护理人员的信任感，提高了他们对治疗和护理的依从性和满意度。结果显示，患者对优质护理服务的知晓率达到73.3%，对责任护士和病区护士长的知晓率更高，为95.1%和95.3%。对于患者提出的有关护理人员太少、医院管理以及后勤行政科室存在的问题，护理部及时反馈给医院相关部门，引起了领导的高度重视，派专人负责联系和整改，增加护士编制，体现了医院对护理工作的大力支持以及服务患者的信念。这种支持更坚定了护士对患者实施优质护理服务的信心，起到一个良性循环的作用，也形成了良好的医护合作氛围，达到医、护、患都满意的目的[13-15]。对于患者持续反映的并不能立即解决的问题，如医院环境设施差、候床时间长、挂号难等，这就需要病区的医护人员向患者解释，告诉患者现在病区所在地为医院的旧建筑，设施较差，床位比较紧张，但新手术大楼已经在建，很快就可以改变环境差和床位紧张的问题[16]。挂号难是很多患者提到的问题，部分患者每天很早就来排队挂号，但最终还是未能成功挂号，浪费患者和家属的时间，甚至错过了患者最佳的治疗和复诊时机。护理人员及随访人员了解到这种情况后，及时向患者介绍本院已经开通多渠道的挂号方式，包括免费电话预约、网上预约以及门诊大厅现场预约等方式，可以提前1周预约，非常方便。通过宣教，保证路途较远的患者能通过其他的途径成功挂号，方便患者及家属，从而提高其对护理工作的满意度。同时，医院还在患者病情比较严重且工作量较大的病区先后安装了10台延续护理服务电话，让病区安排护士在本区患者出院后对其进行电话随访，及时了解其在住院期间存在的问题，同时进行有针对性的健康教育和治疗依从性指导，使电话随访在患者与科室、医院与社会之间搭起沟通的桥梁,扮演医疗“售后服务”的角色。在随访的过程中，随访人员还可以解答患者的疑问,对患者实施心理护理和支持，让患者受益。电话随访像一把无形的尺子,衡量和评价着医护人员的每一次诊疗行为,使医护人员能规范自己的医疗行为，保证了医疗和护理质量，真正体现了一切“以病人为中心”的服务原则。进一步分析护理工作满意度各条目的评分情况显示，出院患者对生活护理、健康教育以及出院宣教的满意度评分较高，表明护士在这3方面的工作做得较好，这是本院开展优质护理服务活动的成果。优质护理服务要求把护士还给患者，减少护士非护理工作时间。通过大包干、精简护理交班、改良工具车、实施床边工作制等相关措施，让护士有更多的时间服务患者，包括为患者进行生活护理[17]，改变了以前由家属或者护工代劳的现象。此外，护士能及时进行健康教育及出院宣教[18]，满足了患者及家属的要求，从而提高了其对护理工作的满意度[19]。

4 小结

本调查显示，随访是一种对出院患者实施延续性护理服务的有效措施。通过对护理工作满意度的调查，了解患者住院期间的情况和存在问题，并制定针对性的整改措施，能有效改善服务质量，提高患者满意度。同时，电话随访也可以督促医护人员更加规范医疗和护理行为，提高他们的服务意识、安全意识和质量意识，充分发挥他们工作的积极性和创造性，从而提升服务水平，最终取得患者、医院、社会和政府都满意的效果。

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(本文编辑：郁晓路)

InfluencingFactorandEvaluationofDischargedPatients’SatifactionontheNursingCare

Xie Fenglan，Lin Fangyu,Yu Juan, Cheng Shouzhen

(Nursing Department,the First Affiliated Hospital Affiliated to Sun Yat-Sen University，Guangzhou 510080，Guangdong Province，China)

author：Cheng Shouzhen，E-mail：szcheng05@126.com

ObjectiveTo evaluate discharged patients’ satisfaction on the nursing care and influencing factor.MethodsBy convenience sampling，a total of 2859 discharged patients were assessed by self-designed satisfaction questionnaire from September 2011 to February 2012，so as to understand their satisfaction towards nursing work.ResultsAll of the 2859 discharged patients were satisfied with the nursing work，the mean satisfaction score was (90.50±10.59).The top three satisfied nursing services were life care(91.27±11.77)，health education(91.24±11.99) and health education before discharge(91.01±11.31). Awareness rate to quality nursing care，charge nurses and head nurses were 73.3%，95.1%，and 95.3%，respectively. Results the multiple regression analysis indicated that age, gender，location and length of staying and treatment outcomes were the influencing factors of satisfaction(P<0.05) .ConclusionStrengthen patient-nurse communication is important, especially for younger, long time of hospitalization patients and patients come from other places, to effectively solve the problem, fulfill the patients’ needs, thus to achieve the target of providing quality nursing services for patients.Telephone follow up is the extension of the patient-nurse communication.Telephone follow-up guaranteed the integrity and efficiency of the nursing satisfaction of patients, and it can reflect the problems existing in the present stage to guide nurses to take targeted measures to solve the problems.

telephone follow-up；satisfaction；quality care；continuity of care

2013-02-28 【

】 2013-08-02

广东省自然科学基金资助项目(07001681)

谢凤兰，本科，主管护师，主要从事延续性护理工作

成守珍，E-mail：szcheng05@126.com

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.02.001

R197.323

A

1008-9993(2014)02-0001-05