360度护士评价体系在护理管理中的运用

邵红玉，汤磊雯，叶志弘

(浙江大学医学院附属邵逸夫医院，浙江杭州 310016)

护士评价体系是护理管理的重要组成部分，良好的绩效评价体系有助于激励员工，并提高工作效益[1]。本院于1994年建院以来，由美国罗马琳达大学医学中心参与管理，全面引入护士评价体系[2]，通过多年的实践及不断调整完善，形成一套特有的360度护士评价体系。360度护士评价体系，即护士的评价角度从自我评价、同事间评价、护士长与护士面对面交流评价等多维度出发，综合评价护士，充分体现以激励为主的全面评价体系，提高团队的活力与凝聚力。2011年起，本院在护理管理中应用360度护士评价体系评价护士，效果较好，现报告如下。

1 方 法

1.1 编制评价表

1.1.1 护士工作考核评价表 在岗位职责的基础上，制定不同级别护士的考核评价表[3]，包括一至四级护士工作考核评价表以及护理秘书、带教护士等考核评价表，分别供不同年资护士、护理秘书、带教护士等各个级别人员考核时使用。评价内容分为专业技能、专业素质和专业发展三大块。表格的评分等级，4—优秀：工作具有不同寻常的兴趣、主动性及专业性；3—称职：令人满意地达到工作要求；2—基本称职：最低限度的符合工作标准；1—不称职：工作达不到最低标准。表格同时附有被评价者的自评，评价者的评价与期望及双方签名。

1.1.2 同事间评价表 此表用于护士间工作评价，为同事今后发展提出建设性的意见和建议。评价内容结合护士工作考核评价表，包括专业技能、专业素质和专业发展三大块，共38项。评分等级分4—总是、3—经常、2—一般、1—很少、N/0—从未观察过。

1.2 评价方式

1.2.1 非正式评价(平时评价) 在日常工作中，护士长对护士的工作态度、工作能力、业务技术水平、工作质量、同事间协作、沟通交流能力以及医生、护士、患者、家属等的反馈信息都做好及时的记录与反馈，为正式评价提供依据，做到客观、公正，避免因主观印象给考核带来偏差。

1.2.2 正式评价(定期评价) 护士长将《护士工作考核评价表》发给被评价者，被评价者对照表格中的项目自行逐项打分。然后将《同事间评价表》发给科室内至少5位同事，一般选择搭班、合作较多的同事，以不记名形式按照表中项目逐条打分评价被评价者，必要时可选择文字描述或说明。最后护士长评价被评价者，一般双方约好时间，在护士长办公室进行面对面的直接交流，使用被评价者自评好的《护士工作考核评价表》，逐条再评，将《同事间评价表》内容反馈给被评价者，以及平时考核记录的内容进行综合性评价。

1.3 评价时间 评价频率为3个月到1年。一般员工每年进行360度评价1次；新分配员工或者新调入科室的员工，满3个月时评价1次，以后每年评价1次；当出现问题或者此次评价结果为基本称职时，缩短评价时段，3个月或6个月不等，以随时关注其动态变化，必要时请护理部、人事科一起参与考评。

2 效果评价及结果

在运用360度护士评价体系进行护理管理的3年(2011年至2013年)中，每位护士都熟悉评价的流程，并自觉积极参与，每年护士评价的覆盖率达到100%。通过360度全方位的护士评价，为护士提供了上下级之间直接面对面沟通交流的机会，增进彼此的理解，激励护士挖掘潜能，帮助护士发现自身的不足及明确前进方向，更好的调动护士的工作积极性，从而提升其职业的满意度，降低护士离职率，护理质量、患者满意度都有明显的提升。每年对在院患者、护士进行工作满意度调查。住院患者满意度根据相关部门的质量管理要求，从患者对护士的态度、技术、对疾病知识的宣教、隐私保护、基础护理等13条逐条打分，总分100分，每个病房每季度随机抽取10例住院时间相对较长的患者进行调查。护士工作满意度采用盖洛普工作场所调查问卷(Gallup workplace audit,GWA),概括出12个检测员工工作场所条目，简称Q12问卷，总分60分。马晓华[4]认为盖洛普Q12运用在护理人性化管理中对营造一种积极、高效的基层工作环境是非常有效的。统计年度护士离职人数，计算离职率。每年对全院护理质量进行巡查，3年护理质量巡查结果见表1。3年患者和护士满意度及护士离职情况见表2。

表1 3年全院护理质量巡查结果

表2 3年患者和护士满意度及护士离职率情况

3 体 会

3.1 360度护士评价体系公平公正客观 360度护士评价体系评价过程中做到实事求是，不凭评价者主观感受或印象来做单一判断，同时也注意平时工作中的信息积累和记录，将平时的好人好事、患者表扬、员工表扬、投诉、意外事件、参与的科室活动(如学术活动等)中承担的任务等，都在个人信息栏内作详细记录，作为年度评价时的客观资料。360度评价过程在肯定护士优点的同时，又要指出其缺点，同时注意保护其自尊，注意场合，以及说话的方式、方法，以包容、平静的心态对待护士的缺点与不足，做好引导工作，让其在问题中吸取教训，认识自己的不足，明确改进的方向。使每位护士得到了公平、公正、客观评价。本文资料显示，随着360度护士评价体系的实施，护士对工作满意度逐年提升。

3.2 360度护士评价体系充分发挥激励机制 激励化管理是利用激励机制制定相关措施，调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，朝向所期望的目标努力，最终实现组织目标的过程[5]。激励化管理强调“人“的管理，重视精神鼓励与物质激励相结合，关心护士的整体[6]。护士长作为医院一线的管理者，如何运用激励的技巧，提高护士的积极性和主动性，起到非常重要的作用[7]。评价的最终目的是激发护士工作的热情，提高工作的主动性、积极性和创造性。本文资料显示，在这种激励的氛围中，全院护理质量稳步提升，各护理单元护士的应急能力从2011年的90.80分，提升到2013年的95.76分。

3.3 360度护士评价体系提高患者满意度 通过360度护士评价体系的评价，了解每位护士的优势与不足，寻求努力的方向，总结出共同的需求，为护理教育部、科室继续教育提供信息，使教育计划有的放矢，更好为患者服务。如在评价过程中，多科护士长总结得出，护士反应现在糖尿病患者越来越多，在原有疾病的基础上往往合并糖尿病，再加上糖尿病的治疗药物种类多、更新快，护士反映知识更新跟不上。护理教育部接收到相关信息后，在带教会议上提出讨论，制定相关糖尿病知识的更新教育计划，并落实，切实的服务于临床，提高患者对护理工作的满意度。表2显示，3年来患者满意度呈逐年递增趋势，2013年患者满意度达到98.1%。

3.4 360度护士评价体系增强团队凝聚力 随着护理专业化发展，护士已成为知识性的员工，希望得到更多尊重和自由度[8]。护士期望人性化管理，主要是“有情”与“通情”管理[9]。李静华[10]认为护士长与护士的有效沟通可增进护士队伍的凝聚力,提高科室护理工作质量和工作效率。在360度评价的过程中，护士长渗透人性化管理，重民情，通感情，营造了一个温馨合作的团队氛围，及时的肯定、表扬与感谢，对护士工作的积极性起到推波助澜的作用。对于科内一些细小的变化，护士长善于捕捉，及时将问题消灭在萌芽状态，不让负性情绪累积，确保团队积极向上，相互支持，高度凝聚的状态。对于年度考核优秀的员工，除了推荐成为医院、护理部的优秀员工、先进工作者外，还可根据其特长指派科室内的教学、质量自查、健康教育等工作，给予外出进修学习的机会等，使他们有更多的发展空间和展示平台，以最大限度的激发护士工作的热情和对团队的热爱。本文资料显示，良好健康的工作环境，使护士的离职率一直保持在较低的水平线，2013年更是创下新的低点(离职率为1.47%)。

参考文献：

[1] O′Hara NF,Duvanich M,Foss J,et al.The Vanderbilt professional nursing practice program,part 2:integrating a professional advancement and performance evaluation system[J].J Nurse Admin,2003,33(10):512-521.

[2] 王菊香，叶志弘.我院护士工作评估体系及其应用[J].中华护理杂志,2005,40(6)：452-453.

[3] 盛洁华，叶志弘.护士绩效评价与管理在我院的实践[J].中国护理管理，2006,6(10)：11-13.

[4] 马晓华.盖洛普Q12对护士工作满意度的影响及应用研究[J].护理学报，2006,13(9)：9-11.

[5] 姜丽萍.护理管理学[M].杭州:浙江科学技术出版社,2007:136-138.

[6] 邵翠萍,王建芳,寿棘,等.激励化管理应对精神科护士职业倦怠的研究[J].护理与康复，2010,9(3)：187-188，191.

[7] 刘倩兰.护士长有效激励护士的做法与效果[J].护理管理杂志,2007,7(3)：59-60.

[8] 葛余林,蒋登.有效激励知识性员工的探讨[J].华东经济管理,2006,23:44-45.

[9] 朱梅芳,叶志弘,乔世娜.护士对护士长管理能力与行为期望的研究[J].中华护理杂志，2008,43(3):244-246.

[10] 李静华.护士长与护士有效沟通促进眼科护理管理[J].护理与康复,2007,6(12):841-842.