电子商务交易中消费者权益如何保护

刘青　杜学军

【摘要】计算机技术的迅猛发展使得一种全新的商业模式—电子商务应运而生，其高效性、低成本性等优势使其彻底突破了传统的交易模式，但在其产生经济效益、社会效益的背后也对消费者权益保护造成了极大的威胁，因此明确经营者的信息披露义务、切实加大对网络虚假广告的打击力度以及对格式合同进行相关规范并保障消费者交易安全等措施显得至关重要。

【关键词】电子商务 消费者权益保护 商品信息

【中图分类号】F724.6 【文献标识码】A

作为一种新兴的网络产业方式，电子商务以其便捷性、高效性以及全球性的优势赢得了广大消费者和经营者的青睐。电子商务在促进消费、带动增长、稳定就业等方面都起到了重要作用。但是，在电子商务蓬勃发展的过程中，消费者权益遭受侵害的事件则层出不穷，如网购中遭遇欺诈、网络账户被盗等，这些侵权现象大大挫伤了消费者使用互联网购物的积极性。新出台的《消费者权益保护法》无疑较大程度上缓解了消费者权益的侵权现状，但是电子商务环境下的消费者权益保护仍需大力推进，如何为消费者建立健全一个安全的网络交易环境，是在法制实践中亟需解决的问题。

我国电子商务一方面呈现井喷式发展，另一方面可谓乱象丛生。在网购的各个环节都曾出现各种各样的消费者侵权问题，如诚信缺失、安全无保障等，电子商务的独有技术性使消费者的弱势地位更加凸显，在高速快捷的交易中，消费者权益受到侵害的可能性进一步加大，因此，法律的有效规制显得更加迫切。在发展电子商务的同时，我国也需要注意消费者权益的保护，实现电子商务中消费者权益的在先保护、同步保护、售后保护相结合，全面提高消费者信心和满意度，实现电子商务的良性发展。

电子商务中消费者权益保护面临的问题

消费者知情权问题。电子商务的大环境对于消费者知情权的实现是一个新的挑战。互联网的虚拟性使得原本处于劣势地位的消费者更容易遭受权益侵害，消费者通过图片、文字描述等非直接方式了解商品和服务信息，并且交易从开始咨询到进行支付都是依托虚拟的互联网通过数据电文与经营者进行联系，无疑对消费者的知情权造成了很大的挑战。具体而言，主要问题如下：

第一，商品信息缺失。在电子商务中，消费者通过经营者向其展示的图片、影音资料等获得商品或服务的信息，经营者处于盈利目的，往往会提供虚假信息或者隐藏不利于商品销售的真实信息。这些影响消费者决策的关键信息在以网络为依托的电子商务中更容易被消费者忽略，网络交易的虚拟性掩护了经营者提供虚假信息、或提供不完整信息的行为，从而对消费者进行误导、欺诈侵害消费者知情权。

第二，网络虚假广告肆虐。网络虚假广告是指经营者为引诱消费者进行消费而大规模发布的关于其商品或服务的不真实信息，如伪造产地、夸大商品使用功效或作出虚假服务承诺等，人们在电脑或手机上使用的信息交换媒介都可以作为网络广告的传播途径，其中大多数垃圾广告邮件等浪费了资源以及消费者的时间和精力，对消费者的知情权造成了严重的损害。

消费者公平交易权问题。公平交易权是消费者知情权的必然延伸，也是消费者真实意思表达的有力保障，公平无论在何种交易模式下都是消费者的重要权益，尤其是目前迅猛发展的电子商务环境下，对消费者公平交易权的保护显得更为重要，在实践中给消费者公平交易权带来威胁的问题主要有：

第一，格式合同存在的相关问题。格式合同节省了谈判时间和资源，提高了交易效率。其运用在电子商务的交易群体中被广泛默认为首选。实际交易时，消费者只能根据格式合同选择交易或不交易，并没有自主订约的权利和机会。格式合同运用中存在的隐患也是显而易见的，主要是经营者利用模糊字体、故意不按照人们的阅读习惯进行排版、采用极小字体等形式不合理或是减轻或免除本方应尽的责任、规定在其违约时不得解除合同等实质不合理的方式侵害消费者公平交易权，这样的方式在网络交易中更易实现而且更普遍，消费者面对电脑或手机时也更容易忽略这一系列不合理、不利于消费者的侵权内容。

第二，商品的退换货存在的风险。退换货权是赋予消费者的一种补救性权利，在消费者合法权益受到侵害时的一种救济措施。电子商务中消费者的退换货权更显脆弱，其保护也存在更大的难度，主要由于以下原因：首先，电子商务从下订单、网上支付到交易完成存在三方主体，扮演者商品运输的重要角色，物流机构也成为了商品瑕疵的责任主体，而此时的责任认定存在极大不确定性。其次，退换货的运输费用问题在我国的法律中并无明确的规定，这给电子商务交易中消费者退换货权的行使带来了很大的障碍。最后，对于数字化商品，如游戏点卡、Q币等，具有明显的易复制性，其退换货过程则更为不易。

消费者安全权问题。消费者在整个交易过程中都有关于安全的一种基本的心理需要，安全消费即消费者在购买商品、接受服务时，应享有人身和财产安全的权利。由于电子商务环境的虚拟性和开放性，消费者安全权也被赋予了更加广泛的内涵，具体如下：

一是电子支付的安全问题。电子支付运用信息化手段高效完成支付，其支付过程的便捷性、及时性使这种支付方式迅速席卷整个电子商务领域，赢得了很多人的认可和普遍使用，但是网络系统的关键技术和关键设备的安全防御能力是有限的，致使电子支付存在很大的安全隐患，主要表现在：一方面，计算机存在病毒、木马等的安全风险，容易引起支付系统的故障，同时给消费者带来财产损失；另一方面，对于第三方支付平台，其补充了网络信用体系，给网上交易提供了安全保障，是网络经济发展的重要推动器，但是我们必须客观看待其在整个交易体系中的地位，有关其风险管控等问题仍需加强重视。

二是网络隐私权的安全问题。在电子商务交易中，侵犯网络隐私权表现在对个人信息的非法利用和对个人信息安全的破坏。现代社会中，个人信息的价值越发凸显，个人信息遭到侵犯的情况也随之增多，消费者的个人电话、住址、爱好等个人隐私信息被泄露的情况比比皆是，更有甚者通过出售消费者个人信息谋取非法利益。

电子商务中消费者权益纠纷解决机制的弊端。我国《消费者权益保护法》规定，消费者可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁、向人民法院提起诉讼等五种方式进行维权。这五条途径已经从私力和公力救济两方面全面完整地提出了解决消费者可能出现的维权问题，但是在消费者遇到问题寻求救济时，真可谓是法法不通、行之愈艰。

笔者着重分析《消费者权益保护法》修改的消协调解这一形式的弊端：首先，作为我国最大的消费者权益保护组织，其是隶属于工商部门的社会组织，缺少基本的独立性；其次，它缺乏管理权力和惩戒措施，缺乏权威性，使其存在意义颇受质疑；最后，非专业的组成人员导致了消协办事能力低下，缺乏公信力。新的《消费者权益保护法》增加了请求依法成立的其他调解组织调解，并对消费者协会的职责等做了具体化完善，虽然给了消费者更多的选择，但并不能从根本上解决这一问题。

对完善电子商务环境下消费者权益保护的思考

消费者知情权的保障。一是明确经营者的信息披露义务。经营者的信息披露义务，《消费者权益保护法》和《产品质量法》等都有相关规定，电子商务交易的非直接性、技术性等的特点使得消费者获得信息几乎完全依赖经营者披露，为保障消费者知情权，应当明确要求经营者的信息披露义务主动化、方式特定化、内容完整化、责任立法化。新出台的《消费者权益保护法》，具体完善了第十八条、第十九条规定的信息披露义务，并对经营者的警示、召回和销毁等义务作了明确规定，新增的第二十八条到第三十条对网络电视经营者提出了更高更具体的要求，对其告知义务、信息收集的相关规范以及消费者个人信息的保密义务都作出了明确的可行性规定，新的《消费者权益保护法》的规定在理论上无疑为更好地保护消费者的权益做出了巨大的贡献，但是其实践效果还有待检验。

二是加大对网络虚假广告的治理力度。目前，网络虚假性、欺诈性广告、电子邮件广告在互联网上肆意横行，严重侵害了消费者的知情权，对网络虚假广告加大打击力度，切实保障消费者知情权显得尤为重要。新的《消费者权益保护法》并未有关于虚假广告问题的新规定，完善可以从《广告法》等法律修改入手，着重于以下两方面：规范广告经营主体，将广告经营者、发布者、广告主明确规范界定，从而进行更有效的规制；对广告的范围进行进一步立法界定，信息的泛广告化是现在网络传播的主要特点之一，信息和广告的界限愈难区分，明晰广告的范围、常见形式等无疑是打击网络虚假广告的有效方法。

消费者公平交易权的保障。一是使用格式合同的规范。格式合同给电子商务带来的便利是显而易见的，但是它的弊端同样不容忽视，新出台的《消费者权益保护法》，就对格式条款的相关内容作了更加具体的可行性规范，第二十六条增加了第一款，规定经营者使用格式条款应该以显著方式提请消费者注意，如价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等。这些规定在实际操作中我们已经向这方面努力，但是经营者的执行状况还有待考察，笔者认为对其违法规制则显得更为重要，此外，交易平台的监督和管制也起着十分重要的督促作用，应加以重视。

二是建立健全的消费者退货机制。电子商务的非直接性导致消费者购买的商品或服务不符合消费者心理预期的可能性较传统的线下交易更大，因此对弱势地位明显的电子商务消费者应赋予其更加宽泛的退换货权利，具体如下：

实物产品的退货问题。新的《消费者权益保护法》中关于消费者线上线下的退换货权利可以说是改动最大的部分之一，其更具体规定了消费者七日无条件退货，经营者承担更换、修理退货的运输费用等等一系列保障消费者退换货权利的内容，第二十五条则明确网络电视购物的消费者退换货权利。但是关于上文中提到的责任主体的多元化给消费者权益带来的巨大威胁问题仍未能有效解决，笔者认为可尝试以下做法：按照物流信息，对责任主体实行按区段划分，分为运输前、运输中和送达签收后，分别由经营者、物流方和消费者承担责任，此外，关于运输费用，可以出台相关法规进行细化规定，亦可对商品投保，由保险公司承担相关费用。

非实物产品（数字化产品）的退货问题。数字化产品本身具有可复制性和易复制性的特征，适用于无因退货制度显然在消费者善意和消费者恶意的情况下会带来不同的效果，或给消费者、或给经营者带来极大的不公平，因此区别分析显得尤为重要，如非实物产品的“根本违约”，（例如：购买的充值卡未能实现充值的情况）消费者也可以请求退货，在实际操作中，需要根据具体情况权衡双方当事人的利益，作出合理公平的决断。

消费者安全权的保障。一是提升电子支付环节的安全指数。电子支付是电子交易成功与否的分水岭，也是电子商务交易环节中技术性要求最高的一个环节，鉴于第三方支付平台的广泛介入，对其管控要加大力度、严格有据，措施如下：一方面，整合规范，在金融行业建立普遍适用的电子支付体系，规定电子支付的具体标准和管控措施，出台其遭到非法侵害的相应处理办法；另一方面，明确责任，立法应明确第三方支付平台、银行等机构的电子支付安全保障义务，明确金融机构与消费者之间的具体责任分配，并且规定造成损害后相应的赔偿责任。

二是加强对个人网络隐私权的保护。我国法律并没有将隐私权明确规定为一种独立的人格权，电子商务中，消费者的个人信息外延扩大，指凡是可能被用于以营利为目的所搜集到的消费者的个人资料，其涵盖面之广造成对其任何侵害都会影响消费者的正常生活，对此应从以下几方面予以完善：

消费者提高自我保护意识。消费者应该能清楚认识到自己个人信息的价值，对其个人隐私权保护的相关问题提高重视并主动学习相关知识，实践中可以通过选择性注册、禁用cookies模式等方法保护个人信息，降低隐私泄露的风险。

切实实现经营者保护消费者隐私权义务。消费者信息被采集应充分遵从消费者个人意思表示，经营者对于收集到的个人信息进行合理使用，不得进行法律规定的禁止从事的行为，新的《消费者权益保护法》第十四条也将个人信息的依法保护更加明确地列入法条中，因此，行业协会或者相关管理部门可以采取抽查等方式对经营者保护义务的执行情况进行调查并对非法经营着予以惩戒。

建立适宜电子商务环境的纠纷解决机制。纠纷解决是商务活动中的必备内容，传统的纠纷解决机制在适应电子商务发展中存在诸多不足，电子商务环境下，我们应该探索更适应其发展的新的纠纷解决机制，为消费者提供更加多样化的权利救济途径，更大程度上保障消费者利益。

一是建立电子商务内部争议处理机制。每一个独立的电子商务平台的经营者都应该建立一个受理消费者投诉的争议解决机构，消费者可以将纠纷诉诸该机构，该机构也应就处理流程、结果等反馈给消费者，应注意该争议处理机制并不排除其他纠纷解决方式的适用。这样的机制我们实践中也在用，但是由于其内部性，不可避免的会影响其中立性和权威性，因此要想更好地发挥还机制的作用，可以通过建立统一的监管机构或是形成有约束力的书面行业规范等方式来进行监管。

二是建立电子商务外部争议处理机制，即Online Alternative Dispute Resolution， ODR。ODR包括在线和解与调解、在线仲裁、在线申诉以及在线诉讼几种形式，应由消费者协会或者其他中立的组织主导，在理性公正的基础上运用相关法律、规则去做出令交易双方信服的处理。ODR属于替代性解决机制，以行业自律为基础，具有全球化的特征，现阶段外部处理机制还停留在单个单位等的小规模阶段，缺乏统一的规范，目前集中要做的是进行全国范围内的推广，可以采用国家工商总局指定机构统一建设并在全国运行，和以现有单位为试点，实现联网运行两种模式进行完善，这样可以更好地协调、形成合力、提高效能，形成以点带面的规模发展，使该机制增加权威性并得到更好地推行，赢得消费者的认可和信赖。

（作者分别为西安理工大学工程训练中心讲师，西安政治学院副教授）

责编/张蕾