康佳 维稳市场需要强化服务优势

肖春杰

从2013年开始，整个冰洗行业出现销售下滑，而与一二级冰洗市场相比，三四级市场在近两年的销售表现较好。就康佳本身而言，三四级市场也一直是重点关注和提升的区域。

向基数更大的三四级市场要效益。

从宣传投入到品牌推广，从市场营销到产品研发，康佳将定位于一线品牌的价值理念也延伸到冰洗品类和下级市场。尤其是在市场营销方面，持续强化细节工作的落实和展开，例如户外广告、人力推广、终端赠品等在三四级市场最行之有效的营销方式。

由于受房地产市场影响较小，下级市场的消费者对于大容量产品的需求逐渐突显，而在整个市场竞争机制的驱动下，冰洗产品的价格更贴近消费者诉求。过去多门冰箱的价位一直走高，让很多普通消费者望而却步。以往在下级市场的短板产品，如三开门、智能化、大容积的冰洗产品一直游离主流产品之外，处于市场空缺状态。而目前市场上的同类产品价格在大促时甚至降到3000元左右，对厂家在原料和产品工艺上提出了更高的要求。而在产品研发和投放上，我们从市场需求出发调整产品型号的配比和投放。在整个2014年的市场布局上，我们将对这一系列产品投入更大的力度。2013年12月底，正式成立白电研发中心，将围绕产品功能研发、产品线开发等推出更多自主品牌的新品和精品，投放更多大容量、中高端型产品。

从经销商层面来看，既有价格优势，又有品牌优势的厂家是较好的选择，但目前具有双重优势的厂家并不多，更多的低价优势集中在三四线品牌。但这种品牌和产品定位并不能真正给经销商带来长远的发展，从家电下乡后续出现很多“孤儿机”的现象当中不难看出，企业稳定、产品品质、客户终端以及售后服务的缺失，会带给经销商更多的负面影响，而这种影响将会阻碍经销商后续的经营和发展。

进一步完善提升服务体系建设。

结合现有经销商客户共同将康佳白电做大做强，我们倡导品质和服务先行，通过树立起经销商和消费者对产品和品牌的认知做长线发展的规划，今天以冰洗为主打的白电系列产品在市场运营当中，也将这一价值理念持续传承和放大，并传递给我们的合作经销商和消费者。

将服务作为核心指标纳入考核体系。

稳定下级市场，保证厂商的持续发展，需要建立完善的服务体系。目前，白电的服务体系打造与整个集团形成互动形式，并在考察服务设施、人员素质是否完善的基础上在部分区域设立单独服务网点作为补充。

产品故障率的出现不可避免，服务的反应速度和及时性直接决定品牌在市场上的美誉度。对于强化品牌终端形象、稳定经销商队伍，服务是企业发展最举足轻重的部分，行业内有很多厂家的做法和实践值得借鉴和学习，而对于康佳白电事业部来讲，也一直将服务的建设和管理作为重点展开，包括在人力、物力、财力等方面的投入，将此作为核心指标纳入员工的考核机制中，并占有相当大的比例。

设置专职服务经理，体现服务的专业和专一。

依托彩电的服务网络，加上补充服务点，白电的服务覆盖率更广、服务能力更强，客户报备之后由彩电部的服务人员为终端消费者提供服务。为了提升服务的专业度和用户满意度，专业化和专一化成为近两年白电服务体系的调整方向，经过调整之后，我们在全国每个分公司的直管经营部门设立专职白电服务经理，负责整体售后流程的专业管控，在与彩电服务体系的共享中起到决定性作用，为用户提供更专业和专一的服务方案，同时负责该区域内的服务考核。

定期培训，强化员工服务意识，提升服务速度。

在人员自身服务能力和服务素质提升方面，不再依附于彩电体系，设置专门的白电培训经理，定期、定职对员工进行培训，增强员工的服务理念和专业技能。当出现服务问题，我们根据处理问题的时间段进行服务及时性的考核，并制定相应的奖惩措施。

过去，白电零配件统一由总部发往全国各地，需要较长的配送时间。改革之后，我们在重点区域设立周转中心，由分仓直接配送到门店，减少周转环节，大大提高了时间效率，同时提升了服务速度。

对内，在管理上强化服务理念、服务能力。对外，在整体服务体系之下着力于白电服务项目的完善和补充，做好服务价值观从理念到落地的衔接。目前，康佳白电的服务能力已经辐射到全国各区域，更重要的是在三四级市场的布局已经深入到乡镇一级，实现了产品研发、出厂、销售、配送、售后的一体化。而对于服务体系的打造和优化，是品牌差异化的体现，同时也是持续发展的竞争优势所在。endprint