品管圈在CSSD细节管理中提高临床满意度效果分析

张 裕

(咸宁市中心医院消毒供应中心，湖北 咸宁 437100)

品管圈(quality control circle，QCC)指的是由一个工作场所的人，为了提高工作效率，自发地结合成一个小团体，在自我启发和相互启发的原则下，解决工作场所中的面临的难题，从而推动持续的质量改进[1]。我院消毒供应中心由于科内人员的年龄跨度大，工作量多，器械集中处理后临床的投诉多，出现多起如供应器械质量不合格、物品供应不及时、服务态度不好等情况。在2012年采用了QCC进行细节管理后，效果良好，提高临床服务满意度。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 对象 本院是三级甲等医院，医院消毒供应中心(CSSD)承担着临床各科室所有重复使用诊疗器械、器具和物品的清洗消毒、灭菌以及无菌物品的供应工作。本中心共有消毒员2人，护理人员22人。

1.2 QCC活动方法

1.2.1 成立QCC活动小组 采用报名或推荐方式产生8名圈员，自主选举出1名圈长和辅导员，确定圈名、圈徽和圈义。圈长负责整个活动的开展，辅导员起指导调度作用。用卡片式头脑风暴法确定提高临床服务满意度为QCC主题，活动时间为6个月。

1.2.2 活动步骤 (1)调查及分析。2012年1月为现状调查和分析时期。现状调查：圈组成员通过资料查阅、数据收集，收集到2011、2012年CSSD缺点差错登记本，临床满意度调查表、电话回访记录以及临床科室问题反馈本，从这些本子上收集到全年投诉共122例，其中服务态度不好20例、质量不合格56例、物品供应不及时20例、器械质量问题12例、双方不信任8例、下收下送时间不对6例。目标设定：首先用柏拉图对现状调查收集的数据进行排列，针对数据的80/20原则[2]，找出了三个主要问题：包装质量不合格、服务态度不好、物品供应不及时。根据目标质=现状质-(现状质×累计百分比×圈能力)算出了年目标质、月目标质。(2)解析。我们用鱼骨图分析法对以上三个主要问题从人、物、环、法四方面进行原因分析[3]。找出了6个末端因素：急需物品处理流程不完善、无奖惩措施、包装资料不完善、物品分类清洗混乱、电话设备问题、无礼仪培训。因收集的是2011年全年资料其中无奖惩措施、包装资料不完善、电话设备问题已经解决，所以影响满意度的主要原因为：急需物品处理流程不完善、物品分类清洗混乱、无礼仪培训。(3)制定对策。可控制因素确定后，圈员通过头脑风暴讨论，提议各项可实施的对策，共拟订对策8条。无礼仪培训对策：①拟定科室工作场景的文明礼貌用语标准；②制作礼仪课件进行培训；③联系广告制作“护士沟通指南”上墙。急需物品处理流程不完善对策；④开展“绿色通道”服务，对急需灭菌的物品第一时间处理；⑤采用“首接负责制”谁接收谁负责；⑥进一步完善表格内容，对急需灭菌的物品精确到分钟，同时制作绿色通到标识提醒每个环节。物品分类放置混乱对策；⑦设计篮筐分隔架样式，送不锈钢店订制不同器械物品清洗篮筐。⑧器械根据篮筐分隔架的样式按照器械、器皿、管腔类进行有效分类清洗放置。(4)实施。确定对策后，2012年2月组织全科人员进行学习，针对提高临床服务满意度落实8条对策，护士按要求进行执行。(5)采用PDCA的方法进行持续监控与整改处置[4]。继续按分工进行临床满意度调查、电话回访、收集每个月投诉(投诉需注明原因)数据与资料，每月月底上交圈长，圈长负责每月的数据汇总、分析、制表、及时组织圈组成员讨论分析及对策的重制。

1.3 统计学处理 数据处理选用SPSS 14．0统计软件处理，计数资料进行χ2检验，以P﹤0.05为有统计学意义。

2 结 果

实施QCC活动前后各两年，随机选择满意度调查表各5000例，对缺点差错和投诉次数等方面进行分组比较，排除外部原因如停电、停水等因素，以及内因如机器损坏、工作人员流动等因素造成影响。实行QCC活动后，服务态度明显好转，投诉明显减少，器械质量无一例不合格，临床满意度明显提升，见表1。

表1 消毒供应中心实施QCC活动前后临床投诉比较表[n=5000，n(%)]

3 讨 论

我科护理人员是最基层，由一群工作性质相似的人所组成的为临床科室提供护理服务的群体。这恰恰符合QCC工作方法对圈员的要求。首先，护理人员有一定的管理意识和能力，对PDCA工作流程有一定的了解。其次，通过QCC活动，使全科护理人员的工作主动性得到了最大限度的发挥，加强了学习，增强了团队凝聚力，提高了责任心和自信；增强了护理人员的工作积极性及解决问题的能力，有幸福感与工作热情，加强了与临床沟通。另外，在提高临床满意度的同时加强了质量的管理。

品管圈活动中，品管成员能充分表述自己的观点，营造一个适合自身特色的座谈氛围。它不同于以前，科室所有安排由护士长推动，护士毫无主见，被动去执行每一次整改。通过圈员日常工作中遇到的实际问题，由点及面，由下而上，由局部到整体，来推动整个科室的全面质量提升。真正体现了全员参与，人人管理的科室团队氛围。护士学会了以科学的思维解决问题，鼓励护士从小事做起，从身边做起，充分发挥自我潜力，使消毒供应中心的工作内容不断丰富，工作价值和技术含量得到充分的体现。

消毒灭菌质量需要持续改进。质量管理是一个动态的不断优化的过程，一次品管圈活动的总结并不意味着终止，问题的改善没有终点，任何改善都不会十全十美，总结是为了下一次活动的改善，不断发现新问题，哪怕一年做了1～2次质量改进工作，只要坚持做下去，也就能达到护理质量、护理管理和服务质量水平持续改进的目的。

[1]钟朝嵩．品管圈实物[M]．厦门：厦门大学出版社，2007：9

[2] J Makris A，Matala ME，Tsifigofis A，et a1．Apnea and mydfiasis after postoperative tramadol administration：all unusual complication and possibleunderlyingmechanisms[J]．Anaesthesia，2012，67(1)：76

[3]王玉琼，郭秀静，雷岸江，等．品管圈在护理工作中的应用研究[J]．护士进修杂志，2009，24(21)：1945

[4]方桂珍．在护理人员中推行品管圈活动的探讨[J].护理研究，2008，22(12)：1103