公务员服务能力模型构建与应用研究——以河北省为例

王丛漫， 白静静， 郝 赞

(河北科技大学 经济管理学院，河北 石家庄 050018)

公务员服务能力是公务员在履行政府公共服务职能时,运用现代公共行政方法和技能,利用公共资源,为社会和公众提供服务过程中表现出的胜任程度。[1]这种胜任程度是多种要素构成的统一体，综合体现为公务员向服务对象提供服务以满足其服务需求所具备的意识、态度、知识、技能等。[2]目前，党的“十八大”提出了在全党深入开展以“为民务实清廉”为主要内容的党的群众路线教育实践活动。践行群众路线要以为民为旨，服务群众，虚心向群众学习，诚心接受群众监督。[3]在这种形势下，如何提高公务员为民服务的能力，就成为当前需要研究的重要问题。本文以河北省为例，对公务员服务能力进行研究。通过定量分析与定性分析相结合，构建了公务员服务能力模型，模型的构建对践行群众路线、提升公务员的服务能力、建设服务型政府都具有一定的现实意义。

一、研究设计

本文在查阅大量文献的基础上，设计了公务员服务能力调查问卷。通过问卷的发放与回收，获得大量相关数据并对其进行定量分析，从而确定公务员服务能力模型并对模型进行检验。[4]最后探讨了所构建的模型在公务员管理系统中的应用价值。

(一)研究方法

1.问卷调查法

构建公务员服务能力模型的前提是要对服务能力指标体系进行选取，课题组选择问卷调查法来获取服务能力指标体系的第一手数据。问卷调查法能比较客观的反映实际情况，是社会科学研究中常采用的一种方法。本文搜集、借鉴了大量的相关文献，根据笔者长期的有关学术研究积累，从中挑选出与公务员服务能力密切相关的指标，形成初始的调查问卷，经过课题组的讨论和反复修改编制出正式问卷。问卷包括两大部分：基本信息和服务能力指标。服务能力指标共有26项，分别是：诚信、亲和力、责任心、事业心、自律性、求真务实、爱岗敬业、成本意识、民本意识、服务态度、服务语言、服务行为、沟通协调能力、学习能力、依法行政能力、心里调试能力、处理矛盾能力、信息处理能力、法律知识、岗位业务知识、行政管理知识、电子政务知识、服务质量、服务效率、公信力、公众满意度。每个指标都有相关的行为描述，便于被调查者把握指标内涵，进行合理的选择，同时利用李克特五级量表法对所有指标进行了等级分类。

问卷设计完成之后，课题组将问卷在河北省委党校和河北行政学院进行发放。河北省委党校和河北行政学院是公务员培训的基地，在这里公务员可以集中学习、时间充裕，而且教师在组织样本调查上有丰富的经验，许多研究利用这个基地取得了大量的优秀成果，所以样本选取的可信度很高。问卷采用随机抽样的方法根据学员培训班次分批发放与回收，前后进行了将近两个多月，共发放了调查问卷300份，收回了290份，其中无效问卷7份，有效问卷283份，有效回收率为94%。

2. 统计分析法

问卷的数据只有通过统计整理才能运用到模型构建中，课题组对回收的问卷数据进行了问卷项目分析、因子分析、层次分析、信度分析、效度分析及验证性因素分析。统计分析的目的是鉴定问卷数据是否有效，得到的数据结果是否真实、可靠，这是构建公务员服务能力模型和对模型进行检验所必须的关键工作。

(二)数据分析

1.问卷项目分析

问卷项目分析的目的是检验问卷各个项目的区分度是否良好，以验证得到的数据是否真实有效。问卷中各个项目是否具有区分度直接影响到数据结果的真实性与准确性，项目的区分度好，得到的问卷数据就有效，整个问卷结果也就有效、可靠。因此本文采用独立样本T检验的方法进行问卷项目分析。将被调查者问卷得分的总和依高低排列，得分在前28%者为高分组，得分在后28%者为低分组，对高分组和低分组的数据利用SPSS19.0软件进行独立样本T检验，如果项目在低分组与高分组间达到显著性水平，即表示这个项目能鉴别不同被调查者的反应程度，具有很好的区别度。通过对问卷项目进行独立样本T检验，发现每个项目的T检验相伴概率都小于0.001，都具有很高的显著性差异，表明问卷的每个项目能鉴别不同被调查者的反应程度，都具有比较好的区分度，问卷项目的质量是比较好的。因此，问卷得到的数据是有效的。

2.因子分析

因子分析是把众多指标归结为几个综合因子的方法。本文采用因子分析的目的就是从公务员服务能力的众多指标中归结出主要的影响因子，从而进一步构建公务员服务能力模型。因子分析的前提条件是变量之间要具有相关性，因此首先进行因子分析的可行性检验。检验变量之间的相关性有很多种方法，本文采用Bartlett球形检验与KMO检验来判定原始变量是否相关，检验结果见表1。Bartlett球形检验显著水平sig<0.001时，代表变量间达到显著水平，有共同因素存在，适合作因子分析。KMO的值介于0到1之间，越接近1表示变量间的共同因素越多，越适合作因子分析。[5]从表1数据可知，Bartlett球形检验显著水平sig<0.001，KMO=0.932，说明问卷的数据非常适合作因子分析。

表1 公务员服务能力KMO 和 Bartlett检验

接着本文使用SPSS19.0软件对问卷数据进行因子分析，采用主成分分析法提取特征值大于1的因子，并利用最大方差法对提取的因子进行正交旋转。因子提取和旋转后的初步结果见表2，从表2可以看出，研究最后得到5个公务员服务能力公因子，所有公因子累计方差贡献率为65.544% 。在社会科学研究中，一般认为所有公因子累计方差贡献率大于60%，因子分析的结果就可以采用，因此本研究的数据结果是可以用来构建模型的。

表2 各因子的特征值及方差贡献率(N=283)

然后，根据因子分析的进一步结果，即因子载荷矩阵，本研究得到了各公因子所承载指标的结果。依据最终的指标归类结果，对各公因子进行命名。第一个公因子承载诚信、亲和力、责任心、事业心、自律性、求真务实、爱岗敬业、成本意识、民本意识9个指标，主要反映了公务员在为服务对象提供服务时必须具有的意识，所以命名为服务意识。第二个公因子承载服务态度、服务行为、服务语言3个指标，主要反映了公务员应以怎样的方式来为服务对象提供服务，所以命名为服务方式。第三个公因子承载沟通协调能力、学习能力、依法行政能力、心理调试能力、处理矛盾能力、信息处理能力6个指标，主要反映了公务员为服务对象提供服务的过程中应具备的技能，所以命名为服务技能。第四个公因子承载法律知识、岗位业务知识、行政管理知识、电子政务知识4个指标，主要反映了公务员为服务对象提供服务而应掌握的知识，所以命名为服务知识。第五个公因子承载服务质量、服务效率、公信力、公众满意度4个指标，主要反映了公务员的实际成效，所以命名为服务成效。通过因子分析，把问卷中的多个指标归结为五个影响公务员服务能力的公因子，即服务意识、服务方式、服务技能、服务知识、服务成效。

(三)确定公因子权重

对问卷数据进行因子分析后，确定了影响公务员服务能力的主要因子，但不同服务能力因子的重要程度也存在着差异。因此，本文采用层次分析法来确定各个公因子的权重。课题组设计了层次分析法的问卷，并请了四位专家填写问卷，由各位专家给出各个公因子相对重要程度排序，再将排序结果转化为判断矩阵，这样不存在判断不一致的问题。[6]然后使用AHP软件输入判断矩阵，从而得到各公因子的权重，权重结果详见表3。

表3 公务员服务能力各公因子的权重

从表3可以看出，服务意识公因子所占权重最大，为41.7%；服务方式公因子所占权重最小，为8.7%。由此可见，专家认为服务意识公因子较其他公因子更为重要，因此，加强公务员的服务意识是提升公务员服务能力的重中之重。

(四)问卷信度及效度分析

进行问卷信度及效度分析其目的是检验问卷数据的结果是否可靠、准确，以保证模型是在科学、客观以及真实的研究基础上建立的。

1.问卷信度分析

信度(Reliability)即可靠性，是指问卷的可信程度。它主要检验结果的一贯性、一致性、再现性和稳定性。目前最常用的是同质性信度，用克伦巴赫(Cronbacha)内部一致性信度系数作为指标，测量项目的内部一致性。信度系数越大，表示测量的可信程度越大。学者DeVellis(1991)认为，α系数在0.65～0.70之间为最小可接受值；α系数在0.70～0.80之间表明相当好；α系数在0.80～0.90之间表明非常好。[7]由表4数据可知，本研究中各因子的α系数都在0.80～0.90之间，总问卷的α系数为达到0.947以上，这说明问卷具有非常好的内部一致性，问卷测试的结果是完全可靠的。

表4 各因子与问卷的α系数

2.问卷效度分析

效度也称正确性，表示一份量表能真正测量到该量表所要测量能力的程度。效度分为三种类型：内容效度、准则效度和结构效度。本文主要检验了问卷的内容效度和结构效度。

问卷内容是建立在文献研究、深入调查的基础之上的。课题组与河北省委党校及河北行政学院的教授进行专题讨论与咨询，确定了研究的样本、问卷项目。期间，课题组成员分别在河北省机构编制委员会办公室的监督检查处、河北省民政厅的民间组织管理局、河北省人力资源和社会保障厅的社会保障局进行了为期一个月的调研与学习，进一步丰富和明确了问卷的项目，从而保证问卷项目能够真实的反映公务员服务能力的重要方面。因此，问卷具有良好的内容效度。

问卷结构效度的检验主要是运用因子分析得到的各个指标来进行考察，如共同度、因子负荷、累计方差贡献率。一般认为，当共同度大于0.4 时，公因子就能很好地解释该测量指标；因子负荷在0.4以上，就表示某个公因子与原变量有很强的相关性；社会科学类研究中，所有公因子累计方差贡献率达到60%以上，表明公因子能很好地解释问卷的所有变量。通过对问卷数据进行因子分析得到了5个维度，显示了问卷清晰的结构；各指标因子负荷和共同度都在0.4以上，说明各个指标与公因子有很强的相关性且公因子能够很好地解释原指标；所有公因子累计方差贡献率达到65.544%，说明公因子对所有总指标的解释率较好。综上可知，问卷有良好的结构效度。问卷具有良好的内容和结构效度表明数据的结果是准确的，确保了模型构建的客观真实性。

二、公务员服务能力模型的确定及检验

(一)公务员服务能力模型的确定

通过以上的数据分析，将公务员服务能力分为5个公因子，在这里称为5个维度，分别为服务意识、服务方式、服务技能、服务知识、服务成效。由这5个维度构成了服务能力模型(如图1所示)。维度一是服务意识，是指公务员为履行维护和实现公共利益的基本职责，主动为社会和公众提供良好服务的认知和理念，是服务行为导向。维度二是服务方式，是指为服务对象提供文明服务的最好方式，按工作要求规范自己的行为。维度三是服务技能，是指应具备的与工作岗位相适应的各种技能。维度四是服务知识，是指适应工作岗位且满足工作内容的知识。维度五是服务成效，是指公务员为满足服务对象的需求，通过采取行动而实现的工作成效。

图1 公务员服务能力模型

(二)公务员服务能力模型的检验

本研究采用验证性因素分析的方法对得到的公务员服务能力模型进行检验。验证性因素分析是用来检验所构建的公务员服务能力模型与问卷调查数据的拟合程度，看构建的模型是否真实地反映了问卷的数据结果，因为问卷数据是模型构建的基础。使用LISREL8.7软件得到原始数据与模型的拟合指数，结果见表5。

表5 公务员服务能力模型分析拟合指数

表5显示，拟合优度的卡方检验(X2/df)为2.126，接近于2，说明模型拟合较好；近似误差平方根(RMSEA)为0.072，RMSEA的值在0.05与0.08之间，说明模型拟合合理；拟合优度指数(GFI)为0.896,在0.8以上，表示模型拟合较好。[8]比较拟合指数(CFI)为0.902，非标准化拟合指数(NNFI)为0.914，递增拟合优度指数(IFI)为0.923，它们均在0.9以上，达到了拟合的要求。这些指数说明了所构建的服务能力模型较好地反映了实际调查问卷的数据。因此，公务员服务能力模型是科学的、有效的、可行的。

三、公务员服务能力模型的应用

许多学者认为公务员素质模型应该作为一种管理工具应用于公务员管理系统之中。[9]本文通过研究构建了公务员服务能力模型，将该模型应用到公务员管理实践中，对改进政府工作作风、增强公务员的公众意识、提高政府工作效率有重要的现实意义。

(一)甄选录用系统

公务员的甄选录用是政府获得人力资源的关键途径，关系到被录用的公务员是否能满足岗位的需要，关系到公务员队伍的整体素质。为了实现有效的公务员甄选录用，选拔的标准和依据是非常重要的，本研究确定的公务员服务能力模型为公务员的甄选、录用提供了客观的标准和依据。在具体的应用过程中，首先根据公务员服务能力模型确定不同岗位的服务能力标准，再依据这些标准设计考察点，最后利用不同的甄选技术进行公务员的选拔录用。如根据公务员服务能力模型中的服务意识因子设立甄选标准：诚信、责任心、自律性、求真务实、民本意识等，再根据这些标准设计考察点，如诚信的考察点是待人处事诚实守信，对待工作实事求是，然后依据这些标准和考察点通过笔试、面试、小组讨论等形式进行公务员的选拔录用。

(二)培训开发系统

践行群众路线、建设服务型政府首先需要一支提供高效、优质服务的公务员队伍。但从目前看，我国公务员队伍的服务水平远远不能满足其要求。因此对公务员服务能力进行培训是重要而有效的途径。我们构建的公务员服务能力模型是公务员胜任岗位工作而应具备的基本能力。对于刚入职的公务员，可以依据模型进行系统的培训，树立他们的服务意识，让他们认识到公务员是为公众服务的职业，并使其能够在以后的职业生涯中不断提高自身的服务水平。对于在职的公务员，在培训之前，可以通过对受训公务员的服务能力进行测评，找出其与公务员服务能力模型之间的差距，确定培训需求和实施培训的关键内容，为受训人员设计最合适的培训计划，进行有针对性、高效率的培训。如增加服务意识方面的课程，可以开发相关的教学视频和教学模拟实践，增强公务员为公众服务的意识，开发其服务潜力，促使政府服务效率的提高。

(三)绩效考核系统

绩效考核的目的是通过制定客观、有效的考核标准，对员工进行评定，以进一步激发员工的积极性和创造性，提高员工的工作效率。绩效考核中最重要的是考核指标的确定。我们确定的公务员服务能力模型为公务员服务能力的考核提供了指标体系。对公务员进行服务业绩考核时，可以从服务意识、服务技能、服务知识、服务方式和服务成效五个方面来进行。如服务成效这个指标又可以从服务质量、服务效率、公信力、公众满意度这些方面来考察，并可以采取在服务窗口安装评价器或在网上评价等多种方法使考核更加科学、客观、有针对性。最后根据考核结果，对公务员进行有针对性且更实用的绩效辅导，如培训、面谈、书面计划等促使其改进工作绩效，提高服务水平。

参考文献：

[1]邱需恩.国家公务员公共服务能力[M].北京：中国社会科学出版社, 2004.10.

[2]王 萍.我国基层公务员公共服务能力研究[D].济南:山东师范大学,2012.

[3]习近平在党的群众路线教育实践活动工作会议上发表的重要讲话[EB/OL]. http://www.dangjian.cn/szxxpt/zyjs/201308/t20130806_1391200.shtml,2013-08-06.

[4]王丛漫,宁文华.河北省直机关公务员胜任力模型的构建[J].河北科技大学学报(社会科学版)，2007，(3)：30～33.

[5]薛 薇.SPSS统计分析方法及应用[M].北京:电子工业出版社,2005.34～38.

[6]陈爱祖,唐 雯.系统运行绩效评价研究[M].北京:科学出版社,2009.10～11.

[7]Devellis, Robert F..魏勇刚，译.量表编制:理论与应用[M].重庆:重庆大学出版社,2004.7～8.

[8]王重鸣,陈民科.管理胜任特征分析:结构方程模型检验[J].心理科学，2002, (5): 513～516.

[9]梁丽芝.论提高公务员素质新机制的构建[J].行政论坛, 2002, (6):11～12.