品管圈在医疗收费管理中的应用

肖 谦，廖碧玉

(广州军区广州总医院医务部，广州 510010)

品管圈全称品质管理圈(Quality control circle，QCC)，在企业界已成功运用数十年，近几年逐步应用到医院管理中［1］;是指由同一部门的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组，小组成员在自我启发、相互启发的原则下，应用各种统计手法，以全员参与的方式对自己工作场所的质量管理品项进行分析，解决存在的问题，达到不断对工作现场进行维持与改善的目的［2］。品管圈作为一种科学、有效、可持续性的管理工具，将其模式引入到医疗收费管理中，有助于改善当前医疗收费管理中存在的问题，提高医疗收费管理水平。

1 医疗收费管理推行品管圈活动的意义

1．1 品管圈是对医疗收费传统管理模式的有力补充品管圈是一种强调从下至上的管理新模式，是对传统自上而下的命令式的管理模式的一种有力补充;可以为收费员队伍注入活力和创造力，预防大机构收费人员容易出现的“思想僵化、漠不关心、墨守陈规”等弊病。两种管理模式相互支持、协调配合，让整个医疗收费管理既严格规范、又灵活有效，充满无限的上升潜力。

1．2 品管圈是对收费人员才能潜质激发的良好推动长期以来，医疗收费管理被认为是医院的熟练工种，重视程度不够，对收费人员没有严格的学历和专业限制，也缺乏系统的培训以及公平有效的激励机制，收费人员队伍建设常常被忽视。品管圈活动的开展，可使收费人员从自己的本职工作中寻找问题、发现问题、解决问题而获得自信和成就感，充分激发收费人员的才能潜质，从而不断提高个人综合素养。

1．3 品管圈是对医疗收费质量持续改进的有效工具2011年以来国家卫计委和总后卫生部颁布的医院等级评审标准，强调指导医院加强日常管理和医疗质量持续改进，督促运用科学、有效的管理理念和方法，构建医院不断完善的、全员参与的全面质量管理系统［3］。在医疗收费过程中推行品管圈活动，就是要收费人员全员参与，以解决各收费过程中的问题为根本，以品管小组为载体，通过对问题的计划、执行、检查、改进循环，使得医疗收费质量不断改善、医疗收费流程不断优化、患者满意度不断提高。

2 品管圈活动在医疗收费管理中的实施步骤

品管圈活动在医疗收费管理中的展开，需要收集在日常医疗收费存在的问题，以PDCA管理循环为基础，运用关联图、系统图、箭形图等初级统计管理方法，按照品管圈实施的十大步骤进行计划、实施、确认和处置，制定标准化方法和持续改进等步骤，在规定的时间节点内解决各种问题，达到预期的目标。

2．1 前期准备与成立小组 在活动开展的初期，需要有专业人员对收费管理队伍进行活动前的知识培训，包括组圈形式、问题解析、措施落实等内容。考虑到医疗收费点多、岗位分散、班次密集的特点，培训辅导应分批、多次、全员覆盖。品管圈活动一般以5～12人为一组，根据自己的岗位和喜好自愿结合，组成各品管圈小组，选定小组长。

2．2 选定主题与计划拟定 品管圈小组成员可采用头脑风暴法、亲和图、评价法等方法，提出医疗收费各环节存在的问题，根据问题性质进行整理、归纳，按上级政策、可行性、迫切性、圈员能力4个评价项目使用“5、3、1”的评分法汇总出分数最高者作为品管圈主题。选定主题后，根据小组人员实际，初步制定活动开展的计划书(甘特图)，以周为单位确定活动期限、各步骤活动内容、所需时间及工作分配。

2．3 现状把握与目标设定 利用头脑风暴、柏拉图等分析数据，依照八二法则及现状实际，确立目前需要解决的主要问题，统计前阶段该收费问题出现的频次、问题频繁发生的部门、收费影响金额大小等数据，数据要具备客观性、可比性。结合调查现状，按照收费质量管理要求，设定本圈在开展品管圈后所要达到的目标，设定内容包括完成期限、目标项目、目标值，目标值应量化，具有一定的挑战性。

2．4 解析目标与对策拟定 通过每周的品管圈会议，运用简单图表、直方图、柏拉图等手法，找出问题发生的主要因素绘制鱼骨图或关联图，分别展开解析，针对性地拟定有效对策。在解析目标时应讨论充分、分析透彻，确定主要因素除圈员投票外还要考虑客观现实因素;提出的有效对策应具体可行，尽量是能力范围内能解决、管理上不矛盾的对策。

2．5 对策实施与效果确认 品管圈成员根据对策进行具体实施，实施过程中需与其他部门沟通的要及时向相关部门和上级主管提出。要密切注意实施状况，检讨实施成果，发现效果不佳可重新调整后实施。效果确认包括有形成果、无形成果两方面，有形成果指问题改善前后的对比;无形成果即收费人员解决问题的能力、责任心、沟通协调能力、团队协作能力、积极性等。

2．6 标准化与持续改进 对以上品管圈步骤的开展与实施，应该尽量标准化，制定规范的医疗收费工作流程，以便于纳入日常的收费管理和培训中。品管圈活动结束时，应总结讨论各活动步骤和管理手法上的优缺点及努力方向，以本次品管圈活动的经验着手下一个主题的规划，为今后医疗收费管理水平的不断提高奠定良好的基础。

3 品管圈活动在医疗收费管理中的实施效果

品管圈理论及方法引入医疗收费管理中，可运用于门急诊收费、住院收费各岗位、各环节。本文选取某院开展的几个典型品管圈活动案例。

3．1 通过建立“捷速圈”缩短患者排队缴费等候时间

捷速圈由门诊收费处窗口人员自愿组合组圈，主要解决缩短高峰时段患者缴费排队等候时间。圈员们收集了5天内9:30～11:00的就医高峰时段，135位患者排队缴费的平均等候时间为14．76分钟。通过分析和讨论归纳出高峰时段缴费排队时间长的主要原因包括高峰时段开放窗口不够、缴费结算方式复杂、医师处方或处置单开具不规范、收费人员业务操作不熟练等4项。根据二八法则，“高峰时段开放窗口不够”，是导致高峰期缴费排队时间长的主要原因(77．8%)，因此改善重点定为“高峰时段开放窗口不够”。经圈员讨论决定，结合医院实际，并参照其他同等医院水平，将高峰期缴费排队等候时间从目标值的14．76分钟改善至8分钟，目标降幅45．8%。全体圈员运用头脑风暴法及系统图等品管工具，找出高峰时段开放窗口不够的主要因素，具体是，诊室密集楼层开放窗口少、利用一卡通缴费患者过少、窗口排长队患者未及时分流。为此圈员讨论制定并在科室领导支持下实施了收费人员弹性排班、加大一卡通自助缴费宣传、安排人员高峰期人流疏导、调整偏僻角落收费窗口位置等对策，取得了较明显的效果，患者高峰期缴费排队等候时间从14．76 分钟降至8．2 分钟。

3．2 通过建立“精算圈”降低住院患者费用录入错误率精算圈由住院收费处后台审核人员与临床科办公护士共同组圈，主要解决的问题是如何降低住院患者费用录入错误率。圈员们整理汇总了15天内某科室出院病例216例，其中住院收费处后台审核科室录入费用有误差的78例，住院患者费用录入错误率为36．1%。78例费用产生误差的原因包括物价设置维护因素、计算机收费系统因素、医护因素，以及患者因素等，其中计算机收费系统因素及医护因素累计百分比为81．7%。明确误差率后，通过圈能力评估(68%)，确定错误率目标改善值为16%。分析计算机收费系统因素主要包括停止医嘱费用未自动计价、频率不符致多收费或漏收费用、停止医嘱退药或退费与实际不符。医护因素包括诊疗后不及时开医嘱、对收费项目不了解导致医嘱下达不准确，材料使用后未及时录入等原因。圈员采用头脑风暴法针对要因列出多项干预措施，包括与信息部门协调，调整计算机收费系统对医嘱频率的辨识度与匹配度;组织医务人员计算机收费系统操作培训;专题讲解规范病嘱的开具，罗列专科疾病诊疗常用材料清单;设定科室收费费用考核奖。品管圈实施后，住院患者费用录入错误率降低至15．2%。

4 结果讨论

4．1 品管圈活动有效提高患者医疗服务满意度 通过“捷速圈”“精算圈”等品管圈活动的开展，患者高峰时段排队缴费等候的时间缩短了6．56分钟，住院患者费用录入错误率由36．1%下降到15．2%。这意味着通过品管圈活动各种改良措施的实施，为患者提供更便利、快捷的就医配套服务;提高住院一日清单费用的准确度，减轻收费人员的费用审核工作负荷，有利于加快收费人员费用结算效率。这些转变均有效提高了就医患者对医疗服务质量的满意度。

4．2 品管圈活动大幅提升收费人员综合能力 品管圈活动从选定主题到问题解析，提高了收费人员自主学习、主动分析的能力;拟定、实施对策，体现收费人员的解决问题能力和团队协作精神;活动效果分析，增强了收费人员的自信心和责任感［4］。品管圈活动前后采用自制的评分表，对每位圈员进行能力测评，内容包括解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法掌握程度、个人素养［5］，结果显示，圈员各方面能力均有大幅度的提升。

4．3 展望 品管圈活动的应用，就是用品管圈方法、品管科学工具、循证的态度，通过对医疗收费质量管理的探索和尝试，建立一个系统的、科学的、有效的医疗收费质量管理创新模式。今后还可在多个收费管理问题上开展品管圈活动，如提高患者对门诊收费处满意度、缩短高峰时段收费排队等候时间、降低收费差错次数、提高费用录入准确率、减少住院患者收费材料漏收率、缩短医保患者出院结算时间等等。

［1］ 张幸国．医院品管圈活动实战与技巧［M］．杭州:浙江大学出版社，2010:1．

［2］ 许巧巧，邵希跃，谢戌颖，等．“品管圈”在提升门诊药房医疗服务品质中的应用［J］．海峡药学，2012，24(11):284－286．

［3］ 赵学伟，施祖东，刘希华．基于等级评审的军队综合医院质量管理［J］．解放军医院管理杂志，2014，21(2):140 －141．

［4］ 宋翠燕，刘 卫，孙 莉．运用品管圈降低住院患者费用误差率［J］．护理学报，2013，20(12B):13 －15．

［5］ 李菊红，张玲娟．应用品管圈降低体检中心护理人员针刺伤发生率［J］．解放军医院管理杂志，2014，21(5):415 －417．