体检中心精细化管理探索

吴伟晴，唐铭坚，廖淑萍，林小兰，黄琼芳，陶 红，王明飞

(深圳市人民医院体检中心，深圳 518020)

前 言

随着我国经济的快速发展，民众的生活方式发生了极大改变，慢性病、亚健康问题日益严重。据调查，我国亚健康群体已超过7亿，各种慢性病人群已达3亿［1］。健康是人类追求的永恒主题，关系到千家万户的幸福安康。民众对自身健康关注程度越来越高，对健康体检、健康管理的需求也越来越多。将体检和健康管理这一新兴医疗学科做强、做大，满足人们日益增长的健康需要，为民众提供优质的医疗保健服务，是必须认真思考的问题。

健康体检和健康管理中心要获得可持续性发展，必须规范和加强管理体系。我国的体检行业尚未建立统一的行业规范和标准，如体检机构准入标准、服务规范、质量控制标准、体检操作规范、体检报告书写规范等，因此造成许多体检机构体检质量难以保证，可信度差。本院尝试在体检和健康管理中心引进精细化管理体系，探索体检中心的规范化管理，以提高管理效率，充分利用三甲医院的医疗资源，实现专科优势和体检、健康管理无缝对接，全面提升体检中心的医疗质量、服务水平和服务能力。

1 方法

精细化管理是一种源于发达国家的企业管理理念，是社会分工、服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理基础上，将管理引向深入的基本指导思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。简要地说，精细化管理就是要落实管理责任，将管理责任具体化。要求管理者要尽职、尽责，强调每位员工要将工作做好做细。现代质量管理理论认为管理者和员工对质量起着决定的作用［2］。体检中心引进精细化管理模式，就是要设置和管理体检流程中的每一个环节，保证体检服务质量。

1．1 健全工作制度和岗位职责 在医院现有规章制度基础上，结合本中心实际情况，制定各项科室管理规章制度和岗位职责。如陆续出台《体检中心工作总则》、《工作人员行为准则》、《体检质量控制制度》、《岗前培训制度》等一系列制度。制度的完善，是精细化管理的基础和保障，使管理有法可依。

1．2 完善科室组织架构 明确分工 细化考核 体检中心以三甲医院的技术力量、专家团队为依托，以先进的体检设备与技术，专业的检后健康管理服务为基础，提供形式多样的保健体检服务。中心共有五大区域，按片区划分构建科室组织架构，分级管理，明确各片区负责人和员工的岗位职责和任务，保证每项工作任务落实到人。同时制定考核指标，严格奖惩制度，促使员工主动接受精细化管理理念，并落实在工作中，保证医疗服务质量。

1．3 严格体检医护人员准入标准 加强资格管理

稳定的专家团队是建立高质量体检中心的首要条件，体检质量的好坏直接决定了体检中心的社会效益和发展。因此，中心根据专业及岗位设置需要，通过严格设定招聘条件进行院内外人才选拔等方式择优录取专业人员，上岗前进行严格的业务培训。所有工作人员不仅要求具有相应的临床医学经验、过硬的检查和操作技能，而且在工作中要不断的接受培训学习，加强“三基”、“三严”培训，并通过绩效考核与效益分配相结合的方式提高中心人员的整体素质，进而提高体检质量，保证医疗安全。

1．4 树立科室文化和人性化服务理念 提升医护人员服务意识和服务水平 体检中心以“厚德和谐、博学进取，携手健康、与您同行”为服务宗旨，致力于为每个客户提供最佳的医疗服务。每月定期举办医德医风和礼仪服务培训，规范医疗行为，加强人性化服务意识，把“以人为本”的理念贯穿体检全过程，提高医护队伍服务水平。

1．5 健全基础设施管理 优化体检流程 健全的基础设施管理是精细化管理的基础，基础设施包括体检环境、体检流程、仪器设备配置等。本中心迁入新大楼后环境得到了极大改善，场所宽敞明亮。重新设计体检流程，将整个体检区域按功能划分，分区域导检，合理安排检查诊室，减少重复路线，使体检客户省时省力。扩大等候区，增设等候椅和沙发，配置报刊杂志架和绿色植物，播放养生节目和健康宣教，为客户营造宽松舒适的体检环境。

科学管理的工作流程是健康体检有序、规范进行和确保质量的基础［3］。员工每天提前到岗，事先进行物品和仪器测试，不因硬件原因延误体检工作。登记处、总服务台、收费处、抽血室设立早班制度，提前30分钟到岗，避免检前环节的拥堵。体检中心分时定量，合理地安排每日的工作任务［4］，科学地缩短检查等候时间，使体检工作有序进行。

1．6 创新医疗服务模式 提供检前检中检后完善的健康管理服务 将云计算、远程医疗技术等高科技应用于医疗领域，首创网络医院，建立专业网站和专业团队。体检中心大力开展健康管理工作，利用网络医院庞大的疾病管理系统，向客户提供完整的健康管理服务。通过随访、名医诊室、专家门诊、远程健康监测平台、院外健康小屋等手段，为体检会员提供院内、院外的持续健康监测、全程医疗跟踪和健康管理。

一个完整的体检过程包括检前、检中、检后三部分，这三个部分的组合也就是健康管理全过程。检前向客户介绍体检基本情况如体检套餐、体检须知、体检时间预约等，做好检前的准备。专设经验丰富的临床医师负责客户现场咨询和项目选择，制定合理的检查套餐。体检过程中提供优化的体检流程，采用“无缝隙服务”。检后提供全程健康管理服务，打造真正精细化管理的健康管理机构。

由于健康管理在中国发展的时间不长，学术理论和技术研究相对滞后，服务形式单一，健康信息系统和运营模式的标准和规范尚不统一，缺乏国家层面权威机构的指导，尚未建立具有中国特色的健康管理服务系统和运营模式［5］。中心结合网络医院庞大的管理平台开展健康管理工作。在会员空间为体检客户建立个人电子健康档案，网络医院专业健康管理医师对会员的健康危险因素进行评价，制定个人健康改善计划，对不同危险因素实施个性化的健康指导，达到改善健康状况，防治慢性病的发生和发展。对异常结果建议复查和复检，并帮助预约网络医院专家门诊，定期回访。通过网络医院，为体检会员提供全程健康管理、就医绿色通道和最新医疗健康知识。

1．7 强化体检各环节质量控制 加强信息化建设

确保体检结果准确性和专业性 体检中心竞争力很大程度上依托医院品牌，专科的水平吸引体检客户。为确保体检质量，与临床专科技术无缝对接，及时将专科新技术、新方法引进体检项目中，如消化内科无痛胃肠镜检查、肿瘤研究所肿瘤早期筛查等技术，达到对疾病早发现、早诊断、早治疗的目的。

加强科室信息化建设，完善体检软件系统和健康管理系统。体检的质量体现在体检信息系统中基础数据的规范和正确性，是系统应用的关键环节［6］。中心与体检软件公司致力于开发和完善适合本科特色的软件，并按临床专科意见不断规范检查描述用语和结论词、疾病诊断名称，确保各部门的各项检查结果导入体检系统准确、规范和及时，保证体检报告质量。

1．8 科学的市场定位 制定个性化的体检服务 科学的市场定位是精细化管理核心竞争力，体检中心开设普通体检区、VIP体检区、网络医院和专家门诊，对不同人群科学定位、量体裁衣。制定个性化的服务流程，不但保证体检流程的标准化、规范化、快速化，同时提高健康体检的质量、效率和满意度，对提升医院品牌效益和核心竞争力也有促进作用。

1．9 开源节流 降低运营成本 合理利用资源 制定《科室物品管理制度》，在科内推行严格的成本核算，降低运营成本，合理利用医疗资源，这也是精细化管理的具体要求。通过成本核算，能够对科室物品消耗环节进行有效把控。专管员负责物品的领取，统一管理，改变物资管理无序状况。经过科学管理提高科室经营核算效益，降低科室运营成本。

1．10 建立健康管理学科 由单纯经营型向学科建设型转变 体检中心不受临床医护人员重视，很重要的一个原因，是医院的健康管理学科没有真正建立，从业人员的专业发展和学术地位无法解决。学科建设将是中心发展的一项长远规划，也是体检中心可持续发展的必由之路。健康体检所面对的人群较广，包括有健康人群、亚健康人群和疾病人群，而常见的疾病多数是慢性非传染性疾病，因此，仅仅以疾病为中心的传统医学管理模式不能满足体检中心的发展需求。借助精细化管理体系，规范管理和行业技术标准，结合网络医院平台的建立和工作开展，逐步培养全科医师和健康管理学科人才，推动学科发展。

2 结果

精细化管理是一种全员参与式的管理模式，国内外许多大中型企业已经采取精细化管理，成为企业创新的一种潮流，并取得了很好绩效，而在医疗卫生系统实施精细化管理尚无太多的经验可供借鉴。体检中心正尝试着将精细化管理引入体检中心管理工作，不断完善服务规范。通过运用精细化管理体系，加强了体检中心内部管理，将体检和健康管理有机结合，使医疗质量、服务水平和能力都得到全面提升，达到中心制定的质量目标“体检报告准确率达99%以上，及时率达100%;客户满意率达99%以上，无重大医疗事故”，体检中心的业务量和满意度大幅度提升，成为本地区规模最大、功能最齐全、影响力最大的专业化保健体检/健康管理中心。

3 讨论

引进精细化管理，不是一种管理替代另一种管理，而是在原有医疗管理背景下的创新。体检中心每个流程是否合理，各岗位工作人员的工作态度、接待方式、技术水平是否达到客户的期望值，体检基础设施和辅助保障系统是否完善和服务到位，这都需要管理者认真地思考和分析，找出问题和解决方案。体检中心要想真正发展，就必须转变发展思路，提升科室的精细化管理水平，使每个环节做到精确化、数据化，持续不断地改进，发挥员工最大的工作热情和主观能动性，提高组织的执行力和效率，降低运营成本，形成自己的特色品牌和核心竞争力，才能增强体检中心抵御市场风险的能力。

精细化管理对科室最大的贡献在于提高工作效率、提高服务质量、节约运营成本。精细化管理体现的是以人为本的管理、团结协作的管理。精细化管理作为一种科学有效的管理模式，能够强化科室管理的执行力，激活科室团队的内在活力，将体检中心的远期发展目标和管理理念渗透为员工的自觉意识，潜移默化地改变员工的医疗行为，实现自我管理。

体检中心引入精细化管理模式进行创新和整合，构建体检中心精细化管理的长效机制，为体检中心可持续发展提供强大的支撑和动力是需要进一步思考的问题。

［1］ 中华人民共和国卫生部疾病预防控制局．中国疾病预防控制中心［R］．中国慢性病报告，2006:10．

［2］ 任真年．现代医院质量管理思想研究(续)［J］．解放军医院管理杂志，2006，6(7):464 －467．

［3］ 楼慧萍，魏 凡，曹卫华，等．体检中心质量管理初探［J］．解放军医院管理杂志，2008，15(11):1093 －1094．

［4］ 田京利，常 广，任 红．细节管理在提升体检服务品质中的应用［J］．华北国防医药，2010，22(1):81 －83．

［5］ 郝 楠，郭明华．健康管理发展现状及研究进展［J］．解放军医院管理杂志，2013，20(6):562 －564．

［6］ 王建安，黎伟强，卜言丽．信息化促进体检中心内部管理的创新［J］．医学信息，2011，24(5):2864 －2865．