从伦理视角谈医疗纠纷的防范与调解

邵娟英，薛 菲，李宇飞

(1．解放军第455医院医德医风办公室，上海 200052;2．解放军第455医院质控科，上海 200052;3．解放军第455医院整形外科，上海 200052)

在当前医疗环境、医疗服务质量有明显提高的情况下，医、患矛盾仍较突出，医、患之间的纠纷时有发生，医院一旦发生纠纷，处理纠纷的工作人员必将面对纠纷处理的全过程，即进行全面、综合的权衡及考虑，形成纠纷处理决策方案。

1 医疗纠纷成因分析

医疗纠纷发生往往源于与患者及家属沟通不到位，告知不清、患者没有充分享有知情权;医务人员服务态度差，没有按时探视和关心患者，缺乏工作责任心;极少数医务人员道德和良知的缺失，导致过度医疗、不合理收费等现象的发生，而确实因技术原因引起的纠纷不足20%，其他80%均因服务态度、语言沟通和医德医风问题等导致纠纷。

2 医疗纠纷处理人员道德素养对纠纷调解影响

医院一旦发生医疗纠纷，纠纷处理人员首先要面对发生纠纷的患者或家属，就本次投诉、纠纷提出问题进行调查核实、分析、评估，其次与患者或家属进行充分、有效沟通，澄清患者及家属某些错误观念。例如认为只要患者支付了医疗费，就应该为患者治愈或控制疾病进程的想法;再次充分告知患者或家属医疗纠纷处理具体途径和方法，必要时做好相关记录或录音，配合患者或家属为解决纠纷需做的相关证据保全工作等。综上所述，从还原医疗纠纷发生的具体过程到对其进行客观、公正分析，使医、患双方纠纷处理人员能在处理纠纷的问题上获得互信，研究采取何种方式解决医、患间存在的分歧，做到既省时、又省力，这些都需要双方纠纷处理人员智慧［1］及较高道德素养才能妥善解决。

3 医疗纠纷防范及调解伦理对策

3．1 定期组织全院医务人员开展医德教育及知情同意培训 定期组织全院医务人员开展医德教育［2］，坚持以患者为中心，能让患者感受到医务人员是实实在在地为他人服务，是在真心实意地为他人所想，为他人所急，帮助解决疾病和心灵上的痛苦。妥善处理患者或家属送给医务人员的“红包”问题，能退还患者及时退还，有的术前退不出去就在患者术后退，实在退不出去就将红包的钱存入患者预交金内，受到患者的好评。定期组织知情培训，要求运用沟通技巧与患者及家属进行有效沟通，充分保障患者享有知情同意和隐私权，尊重患者，体贴和关爱患者;及时分析患者投诉产生的原因，做到患者不满意的原因不明不放过;纠纷处理当事人认识不到位不放过;结合实例进行讲评，对医院在医疗服务过程中存在的问题和不足进行整改，落实相关措施，减少和避免类似纠纷的再发生。

3．2 引进第三方机构对医院服务质量进行测评 引进第三方机构对医院服务质量患者满意度测评，通过测评了解患者的医疗需求，结合医院科室建议，主动调整医疗服务行为，满足患者合理服务需求，解决或消除医、患之间的矛盾。并据此制定更为细致服务规范，比如讲话时应面向患者，采用较为柔和的措辞方式等，不断优化服务流程，开设便民门诊窗口，方便慢性病患者配药，以提高患者对医院服务的满意度，促进医、患之间关系的不断改善。

3．3 做好新员工上岗前的培训 加强对新来工作的医务人员进行有关规章制度和医德医风教育;加强倾听、访谈和信息沟通等交流技术的培训，提高如与难以相处的人打交道、处理冲突等解决问题的服务技术方面的能力。通过培训，将以患者为中心的服务理念贯彻到每一个新上岗医务人员，以适应临床工作的需要。

3．4 加强纠纷处理人员的道德素质修养 纠纷处理的决策过程也是纠纷处理人员道德实践的过程，体现处理者的道德素质及价值观，纠纷处理人员经常面对的是在医务人员那里受到不满意服务的患者，不鲜见“火冒三丈、怒发冲冠”的患者及家属，有的甚至出口就谩骂的患者及家属，此时的纠纷处理人员只能用“微笑、沉着、冷静、换位思考”的态度与其沟通，先让患者安静下来。针对患者提出问题，有理有据进行解释，用诚恳的态度帮其解决问题，这是平息纠纷的关键。纠纷处理人员若没有较高的道德修养是难以实现投诉的平息和纠纷的和解。

纠纷处理人员用诚实、正直、合作、公正、审慎、关怀等价值观念，来指导处理纠纷，以对自己处理行为和患者负责态度处理纠纷，才能获得患者及家属信任，由此提出纠纷处理方案会赢得患者及家属的认可。

3．5 熟练运用相关法律法规及规章制度与人文关怀相结合 在临床工作中，国家制定相关法律、法规及医疗、护理操作常规，制度规定了医疗、护理人员有责任为患者提供符合医疗、护理常规的医疗、护理服务，也赋予了患者享有医疗、护理权益的保障。但在临床实践中不断涌现的新问题、新情况及突发事件是无法预料的，由于医疗行业面对是人的生命，具有不可重复性，且允许有一定概率误差，这对于发生在某一患者及家属身上来说伤害或损失是100%。而一旦发生，患者及家属往往难以接受，故引发纠纷。为此，医院纠纷处理人员应客观面对发生纠纷患者及家属，即使医务人员的职业行为符合法律、医疗常规，然后从基于人道主义考虑，合理解决医、患双方的争议和冲突［3］，在纠纷处理上会做出让步，给予安慰性补偿，以慰藉患者及家属，达到医、患矛盾的和解，避免冲突的进一步升级。

4 结果

医疗服务最终目的是让患者满意，通过近三年来医院抓医德医风建设和防范医疗纠纷措施贯彻落实，医疗纠纷发生及法院起诉情况明显减少。医疗纠纷2013年发生9起，较2011年发生14起下降35．7%，起诉法院从2013年1起，较2011年3起下降66．7%。大部分投诉被化解，一部分纠纷得到快速处置，达到医、患双方均满意的目标。

［1］ 吴 蓓．道德智慧视域下医德教育的伦理探析［J］．中国医学伦理学，2013，26(3):367 －369．

［2］ 宣婉茹，骆包明．论门诊前台服务中心的作用［J］．中国医学伦理学，2013，26(4):526 －527．

［3］ 孙福川．论医德智慧［J］．医学与哲学，1997，18(7):383 －385．