电子商务环境下消费者权益的法律保护

张志伟

〔华南师范大学 城市文化学院，广东 广州510630〕

我国现行法律法规虽对消费者权益作了较为系统的保护，但多侧重于传统消费者，对于电子商务环境下消费者权益的保护则显得比较不足，可操作性不强。［1］加强对电子商务消费者权益的立法保护，已十分紧迫。

一、目前电子商务中侵犯消费者权益的主要表现

电子商务消费者与传统商业中的消费者并没有质的区别，网络只是改变了个人购买、使用商品或接受服务的方式，而没有根本改变消费者的定义及《消费者权益保护法》的适用。然而，由于电子商务信息的高度不对称性，在交易各阶段消费者往往都是风险的较大承受者。因此，电子商务中的消费者相对于传统商业中的消费者，其交易上的弱势地位不仅没有得到改善，反而情况变得更加复杂，更不利于消费者。

1．网络欺诈与虚假广告问题

网络欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上使用虚构的商品或服务信息，或采用其他不正当的手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到侵害的行为。［2］网络交易中，经营者的真实身份和动机很难判定，经营者容易利用虚假信息或者隐瞒事实欺骗消费者，一般包括:低价卖货套取付款、虚假承诺骗取定金、销售假货等情形。虚假广告是指经营者为达到诱惑消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于商品或服务的虚假信息，如夸大产品性能、虚假价格、虚假承诺等，骗取消费者的信任进而使消费者购买其商品或接受其服务。［3］网络广告因其特殊性，给相关部门的审查和监督带来了一定难度。而网络广告是消费者购买商品的重要依据，消费者的购物决定在很大程度上是根据广告上的信息作出的。消费者很难辨别广告信息是否真实、可靠，其知情权和公平交易权难以得到有效保障。

2．交易安全和隐私权保护问题

电子商务中消费者有权获得交易安全，防止电子商务消费者不受欺诈是安全权的重要内容。电子商务利用网络平台达成交易，使用电子货币、网上银行等进行支付，在交易中个人信息很容易被泄露，因而信息安全及支付安全问题是电子商务消费者最为关注的。互联网技术使有些商家通过匿名方式躲避调查，利用监管难度大、隐蔽性强的特点侵犯消费者权益。

网络隐私权是指在互联网中，任何人对自己的个人数据依法享有的不受他人侵犯、使用和支配的权利。［4］我国现行《消费者权益保护法》没有规定消费者的隐私权。这与传统的消费特点有关，但在互联网上进行的电子商务活动中，消费者需提供的个人资料，设置的交易密码等，这些数据和信息都是消费者的隐私，如果被泄露给不正当竞争的对手或者不法分子，就可能造成对消费者权益的侵害。

3．格式条款问题

我国《消费者权益保护法》第10 条规定了消费者拥有公平交易权。目前常见的侵犯电子商务消费者权益的格式条款主要有:(1)减免自己责任;(2)加重消费者的责任;(3)限制或剥夺消费者的权利;(4)不合理地分配交易风险;(5)约定有利于自己的纠纷解决条款。电子商务中商家拟订格式合同，虽然提高了交易效率，但条款内容多数情况下对消费者不利。而且，消费者无法对网络经营者的商品进行实地比较，消费者很容易落入格式条款的陷阱。

4．损害求偿权问题

消费者在权益受到侵害时有依法获得赔偿的权利。电子商务虽然降低了交易成本，然而一旦出现纠纷，对先付款的消费者来说，往往处于协商中的劣势地位，陷入救济困境。具体而言，消费者在损害赔偿方面会有以下困难:

(1)责任主体难以确定。网络交易中经营者只凭用户名及密码注册开店，在出现纠纷时无法找到对应的责任主体，因此难以对经营者形成有效约束。另外由于技术或其他可归责于网络服务提供商的原因使消费者权益受损，网络服务提供商是否应承担责任、承担何种责任，在实践中还存在一系列难题。

(2)诉讼管辖的困境。电子商务跨越了时空的限制，这一虚拟市场没有地域界限，超越了领土，传统的法律管辖边界被打破。在电子商务活动中，有时交易会涉及几个国家或地区，消费者权益保护受到各国立法差异、管辖权限制和地方保护主义等因素的阻碍。［5］现行《民事诉讼法》对民事诉讼确立的一般管辖原则是“原告就被告”，但电子商务中大多是异地交易，若照此管辖原则，无疑给消费者寻求诉讼救济增加了困难，给消费者带来较大的诉讼成本。

(3)消费者行使诉权的成本高。当权益受到侵害时，若选择诉讼解决，耗费的时间、金钱和精力与得到的赔偿相比，往往得不偿失。

二、完善我国电子商务消费者权益保护的实体法律制度

1．保护消费者的网络隐私

首先，完善《消费者权益保护法》，在原有的基础上增加“电子商务消费者的权益保护”等内容。在立法技术上，应对网络隐私作出具体界定，规定网上信息合法采集的渠道及保密义务，并严格规定相应的法律责任。其次，在电子商务法等法律规范中加强消费者权益的保护，确认电子商务参与者的身份地位，强化商家的信息公开义务，确保交易双方的信息对称。

2．促进网络合同的履行

网络合同履行不当或者履行不完全的情况一般是:(1)履行迟延，经营者没有按照正常日期向消费者履行承诺;(2)履行不适当，有瑕疵。经营者实际交付的产品的质量、数量、规格、种类、产地等与网页上标明的或者承诺的不一致。(3)售后服务不合格。我国《消费者权益保护法》虽然规定了商家有包退、包修、包换的三包义务，但交易的跨地域性，使经营者的身份很难锁定，售后服务的权利很难保障。我国《消费者权益保护法》可以设立保护消费者的期限规则，对经营者的合同履行期限做出强制性规定。可以借鉴欧盟2000年发布的针对远程合同的《消费者保护指令》，经营者在双方没有特别约定的情况下，履行期限是一个月即30 天，如果30 天内没有履行，如延期应征得消费者的同意。根据我国一些交易网站的成功经验，可以规定消费者在收到货物的7 天内有权无条件退货，消费者只需要承担退换货物的费用。

3．确保电子支付的安全

消费者使用电子货币进行网络付款时，一般会遭到如下风险情况:经营者或者金融机构将消费者账号、密码、身份证信息等支付信息无意或者有意透露给第三人;侵权人通过非法手段如盗窃获取消费者的账号、密码等进而盗取消费者的电子货币;消费者的信用卡不经允许被电子划拨;支付系统被病毒攻击导致电子货币丢失等等。为了电子支付安全，除当事人加强自律、提高网络安全意识和技术外，要从法律上平衡消费者、经营者和金融机构之间的责任。从目前世界各国的规定看，大都以消费者作为优先保护对象，对于欺诈、病毒、盗取消费者电子货币的情况，经营者和金融机构承担主要风险责任，除非经营者和金融机构能够证明消费者电子货币的损失与己无关。

4．严厉整治虚假广告

虚假广告侵犯了消费者的知情权、公平交易权、财产权和人身权。对于网络广告，我国《广告法》可以专门针对网络交易做出特别规定，使网络商业广告和通过其他媒体发布的商业广告在真实性、可靠性方面实现对接，禁止有夸大产品质量、虚假承诺等欺骗或者误导消费者的内容。

5．严格规范格式条款

格式合同在网络环境下有天然的生存条件，但格式条款提供者即网络经营者也必须遵守我国《合同法》第39、40、41 条对格式合同所做的约束:一是经营者要提醒消费者注意减免责任的条款，并按照要求给予说明;二是显失公平、违反法律和公序良俗的条款无效;三是因格式条款发生争议时，对格式条款有两种以上解释的，应作出不利于经营者一方的解释。

三、健全电子商务消费者权益救济的法律程序

完善的电子商务消费者权益保护法律制度，既有实体制度也有程序制度，实体制度是对消费者权益给予的事前保障，为全面、周延地保护消费者权益，还应当为消费者提供事后的程序保障。为此，除了民事诉讼法规定的内容以外，拟提出以下建议。

1．设立小额诉讼程序

网络交易中，大多数是小额交易，按照一般的民事诉讼程序，消费者将面对诉讼成本高、程序繁琐等问题，容易放弃诉讼权利。而小额诉讼程序可以有效解决小额纠纷，方便消费者维护自身权益，审理程序简单灵活，审理期限短，一般是一审终审。有效的小额诉讼程序对于保护消费者权益有重要意义。在设立小额诉讼程序的同时，针对电子商务消费者居住地分散的特点，要解决消费者与经营者不在同一地区时的法院管辖权问题，可以借鉴美国的“最低限度联系原则”，只要非居民被告与法院所在地存在持续、实质、最低限度的联系，那么法院即对该被告拥有管辖权。当然，在电子商务纠纷管辖问题上应同时尊重消费者的意思自治，除非其自由选择权的行使违反法律的强制性规定或社会公共利益。

2．建立在线投诉中心

对网络消费者的保护不是一个地方的部门介入就能实现的，应当由各地工商行政管理部门和消费者权益保护机构共同建立在线投诉中心，接受网络消费者的投诉。在线投诉中心接到投诉后有义务进行处理，使消费者在寻求救济时不需要考虑地域分散和救济成本的问题。

3．建立在线争端解决机制

在线争端解决机制能体现当事人意思自治，具有灵活、高效等特点，还能有效地将一部分经营者的不法念头消灭在萌芽状态。同时，为了推动电子商务健康发展，建立一个网上争端解决机制也是必要的。该机制可以由国家工商总局领导和管理，中国消费者协会负责争端解决，具体办事机构由法律从业人员和熟悉网络交易的专业人员组成，赋予其一定的实际权力，使其裁决具有被国家强制执行的效力。

［1］吴弘．电子商务发展的法律研究［M］．上海:上海交通大学出版社，2006:196－203．

［2］张楚．电子商务法［M］．北京: 中国人民大学出版社，2007:243．

［3］郭卫华．网络中的法律问题及其对策［M］．北京:法律出版社，2001:384．

［4］杨坚争．计算机与网络法［M］．上海:华东理工大学出版社，2000:142．

［5］田文英，宋亚明．电子商务法概论［M］．西安:西安交通大学出版社，2000:234．