护患沟通竞赛在优质护理服务工作中的实施与应用

梅 静

护患沟通是指在对患者进行医疗救护过程中，护士与患者及患者家属之间交流病情信息、护理信息、患者思想感情的过程[1]。护患沟通是建立良好护患关系的前提，是保证护理服务质量的基础。2010年卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动，2011年开始要将这项工作不断推进，活动的重点要求是夯实基础护理，提高满意度。对于不同护理级别的患者，护士将根据患者病情给予生活护理或指导，其中护患沟通贯穿于此项活动的始终，护患沟通的效果好坏也影响了优质护理服务工作的开展[2]。在护理工作中如何正确实施有效的护患沟通是一直困惑护理管理人员的课题，为了配合优质护理活动的开展，同时考虑到护患沟通的重要性，我院从2012年4月开始开展了“护患沟通竞赛”活动，通过此项活动提高了患者满意度，提高了护理质量，同时将“优质护理服务示范工程”工作推向新的高度，取得了满意效果，现报道如下。

1 实施护患沟通竞赛的具体做法

护理部制定了“护患沟通竞赛”的活动方案和活动目标，成立了活动领导小组，制定评比细则及奖惩办法，具体做法如下:

1.1 全员培训、转变认识 在实施护患沟通竞赛的活动中，护理部召开了全院护士的动员大会，并选取代表作表态性发言，进行护患沟通知识的专题讲座(内容为护患沟通的意义、认识护患关系存在的问题及原因、护患沟通的形式、护患沟通的技巧)，同时深入到每个科室与护理人员座谈，使全院护理人员转变观念，认识到护患沟通是解决护患矛盾的现实需要是提高患者满意度的需要，是认真落实优质护理工作的需要[3]。通过此项培训，护士不仅可以了解沟通的重要性，同时可以掌握沟通的基本技巧，对于开展护患沟通竞赛奠定良好的基础。

1.2 优化服务流程，规范沟通形式

1.2.1 严格而科学的服务规范，不仅可提高工作效率，而且可以规范护理人员的行为，给患者留下良好的整体印象，因此，护理部制定了从患者进院到出院各环节的服务流程规范，同时制定了《临床服务规范》一书，以此来规范护士的行为规范。

1.2.2 医院开展护患沟通能力培训的安排及竞赛内容

1.2.2.1 各科建立了健康教育教室，护士长、住院医师、责任护士等一起定期对患者进行相关疾病知识的授课，集中对该病的相关知识及可能出现的问题等进行充分的沟通和交流，同时对各科常见疾病的护理及饮食进行指导等，并进行常见操作的演示，患者及家属不明白之处可以现场提问并给予解答。

1.2.2.2 开展护患沟通情景竞赛，在病区的不同场景，如病房、护士站、配餐间等由检查人员扮演患者，和不同的护士进行沟通交流，内容如接待新患者、患者对护理操作技能提出质疑、指导患者进行饮食指导等，由科室护理人员担任评委，评出沟通最好的护士。

1.2.2.3 建立护患沟通的记录单并定期进行书写内容的评选。目前各家医院都要求建立护理记录单，我院把护患沟通记录单纳入病历存档内容，要求每位护士与患者沟通后进行记录，每月进行1次评比，对沟通良好、记录规范的护士进行通报表扬。

1.2.2.4 病房沟通。对于病情较轻患者，要求责任护士在床旁进行治疗护理操作时，将患者的病情、治疗护理的方法、疾病的疗程、各种检查的目的及结果以及护理措施等告知患者及家属。

1.3 建立护患沟通监督机制

1.3.1 护患沟通的日常工作化 为了保证护患沟通能行之有效的落实，我们要求护理人员在患者入院24 h内进行有效的沟通，对于特殊治疗、检查、护理必须进行沟通并记录在护理记录单和护患沟通记录单上。同时制定护士长24 h访视制度，加强护士长与患者的沟通与交流。

1.3.2 建立健全“护患沟通竞赛”检查组织形式 建立以护理部主任—科护士长—病区护士长为主体的三级质控体系，落实“三级质控”检查，是保证护患沟通竞赛贯彻落实的关键所在。护理部每月检查1次，检查护患沟通护理记录的格式和沟通内容，并且询问患者或家属，以核查沟通的效果。

1.3.3 建立奖惩制度 每月讲评分析全院各科护患沟通情况，每季度总结全院护患沟通竞赛工作的落实情况，每季度为1个竞赛周期，根据检查结果和各项竞赛结果进行累加，根据总分排名评比出先进科室，给予授牌和发放奖金等奖励。对排名靠后的科室给予批评教育，3次排名均靠后的科室，扣除科室绩效的10%，同时护士长给予待岗处理。通过这种奖惩制度确保了“护患沟通竞赛”的有效运行。

2 效果评价

2.1 提高了护理质量 在活动中，护理部把“护患沟通”纳入质量管理，发挥了护理部主任—科护士长—病区护士长的三级质控管理体系作用，常规检查与不定期检查有机结合，做到了层层把关抓落实，使各项核心制度在护理活动中逐步得到落实，提高了护理质量。

2.2 提高了患者满意度 护理部定期下科室进行患者满意度调查，了解患者对护士有何意见及建议，了解护士在工作中的不足之处。我们将此项活动前(2011年4月～2012年3月)4002例患者的满意度和活动后(2012年4月～2013年3月)4006例患者的满意度进行比较(表1)，结果显示，活动后的满意度高于活动前。良好的护患沟通不仅可提高护理质量，增进护理人员对患者的了解，降低护理差错事故的发生，降低患者的投诉率;同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足患者的需要，实现护患零距离，全面提高患者满意度，促进患者早日康复。

表1 护患沟通竞赛活动前后患者对护士满意度比较 例(%)

2.3 提高综合素质和业务能力 通过医院组织的各种培训及各项竞赛后，护士的沟通能力有了很大程度的增加，锻炼了护士的语言表达能力和在公众场合表现自我的能力。开展护患沟通竞赛后，护理人员为了及时准确地回答患者提出的问题，在工作中要不断提高自己的业务能力，提高各专科的知识，提高综合分析能力，提高理论水平和操作技能，不断提高和完善自己。

2.4 营造科室团结协作的工作氛围 护患沟通竞赛是科室整体的活动，需要全体成员的参与，通过此项活动，可以调动护理人员工作的主动性和能动性，提高护理人员的团结协作精神，提高科室的凝聚力和集体荣誉感[4]。

3 小结

良好的沟通不仅局限于医护人员与患者之间恰到好处的交流，它还体现了医院对患者服务质量的一种提升。随着优质护理工作的深入开展和患者在医疗过程中自身保护意识的提高，对患者采用恰到好处的沟通，可避免治疗及护理过程中的一些纠纷与矛盾，为构建和谐的护患关系奠定良好的基础[5]。我院开展的护患沟通竞赛对于提高护理人员的沟通能力、提升患者满意度、构建和谐护患关系起到了重要作用。

[1]刘绍芳，张春梅，陈海燕.急诊科实习护生护患沟通现状分析及对策[J].护理学报，2010，17(11B):23 －25.

[2]唐萍珠.实施有效护患沟通 提高患者满意度[J].当代护士(综合版)，2010，3:29 －30.

[3]吴彩芹，李静静，朱云霞，等.护患沟通技能培训在优质护理实施中的应用[J].护理学杂志，2012，27(7):62 －64.

[4]郝庆霞，闫富有，杨默函.护患沟通在临床护理工作中的应用[J].中国误诊学杂志，2011，11(7):4119 －4120.

[5]袁 芳，李秀云，黄海珊.护理人员护患沟通能力培训及其态度、行为状况的调查[J].护理学杂志，2010，25(18):8 －10.