为海南国际旅游岛建设创造和谐的人文环境

朱淑琴

(海南工商职业学院思政部，海南海口571158)

国务院发布《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》(简称《意见》)已经四年，海南国际旅游岛建设上升为国家战略发展已全面铺开。其目的就是要把海南建设成旅游国际化程度高、生态环境优美、文化魅力独特、社会文明祥和的世界一流海岛型国际旅游目的地。椰风海韵、蓝天白云、青山绿水，这些都是海南美丽的外在形象，可称之为“天生丽质”。可是，海南人文环境状况令人纠结，随地吐痰、乱扔垃圾等现象随处可见。这就好比美丽姑娘的内在气质让人失望。海南国际旅游岛建设必须重视人文环境建设，让游客享受自然美景的同时，感受到美丽海南人文情怀和文化底蕴。

一 人文环境与旅游

随着经济发展及人们生活水平不断提高，带上行囊，去远方旅行和旅游已成为现代人一种生活方式。现代旅游不仅是物质资料消费，更是精神文明享受。优质人文环境会深深吸引游客流连忘返，甚至做免费广告宣传。旅游者选择某一目的地而舍弃其他目的地的根本原因是核心资源和吸引物的不同，这些因素可以分为七类:地文地貌和气候、历史和文化、市场联系、当地居民魅力、独特的节事活动、娱乐活动和旅游服务设施。也就是说，除外在自然景观硬性条件外，吸引游客的重要因素是一个大环境，即人文环境。它包括该旅游地区经济状况、交通设施、治安环境、卫生环境、政策环境、服务状况等。游客需要在安全、可靠、高效、卫生前提下，在当地居民真诚热情服务下，享受人间美景和感受旅游的美妙。海南自然条件非常好，空气清新、天蓝水绿、鸟语花香，本应该是当之无愧的度假天堂和旅游圣地。但是很多游客来海南旅游过一次之后，就不想来第二次、第三次，主要原因是海南人文环境差强人意，让人失望。

二 海南国际旅游岛人文环境现状分析

(一)岛民参与支持度不高

海南国际旅游岛建设发展至今，更多是政府主导，旅行社、酒店、度假村、景区是主力，本岛居民似乎只是知道而已，参与度并不高。中央发布《意见》，把海南发展提升到国家战略高度，目的是促使海南旅游与国际接轨，形成世界认可的经济繁荣、社会安定祥和、生态环境优美、文化魅力独特、人们生活稳定的国际旅游度假胜地。可是，四年过去，房子更多更高更贵了，来海南的人更多了，物价上涨了，交通更拥挤了。海南本岛居民过的更好了吗?相当一部分岛民的回答是否定的。这几年，海南经济快速发展，生态环境保持良好，但社会更加安定祥和、文化魅力大放异彩、人们生活富裕安康方面却没有改善很多，这依然是海南人民的梦想。所以，要提高公众参与支持度，重要举措是考虑如何让海南人民首先享受到国际旅游岛发展成果;如何让他们先获利，他们才能以饱满的热情、真诚的笑脸、更美的姿态喜迎天下客。海南人民的幸福家园、中外游客的度假天堂才真正名符其实。

(二)旅游市场整顿不彻底

国务院发表《意见》后，海南也相应出台一些法律法规，海南省人大先后制定《海南经济特区旅行社管理规定》《海南经济特区导游人员管理规定》《海南经济特区旅游价格管理规定》等7部地方性法规，运用经济特区立法权着力创新旅游业体制机制和管理方式规范旅游市场运行。但是执行、监管力度不够理想，旅游市场存在强买强卖、以假乱真、以次充好等现象。

2012年春节期间，三亚出现就餐“天价宰客”事件。三亚凤凰富林渔村海鲜排档明目张胆漫天要价，三个普通菜要4000元。游客指池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多。游客刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。三亚“宰客门”事件曝光，给整个海南旅游市场敲响一记警钟。这一事件折射出来的问题是多方面的，得引起政府和相关部门深思。旅游市场整顿重拳出击，深挖顽疾，拿出举措，对存在的欺宰顾客、敲诈勒索等现象，实行“零容忍”，“国际宰客岛”这样的恶名才能摘掉。

(三)本岛居民整体素质有待提高

海南，在历史上由于远离大陆，受客观环境限制，经济文化发展比较落后，被称为“海外孤岛”、“蛮荒之地”。随着改革开放，尤其是建省成为最大经济特区，海南经济社会面貌焕然一新，但后来的房地产泡沫让海南高速发展的列车戛然而止。总体上讲，海南海美山美水也美，本岛居民整体素质有待提高。走到本岛居民中，融入他们的生活，你会发现乱扔垃圾、吐痰、随意大小便等陋习普遍存在，对公共财物、公共设施不爱惜现象普遍存在，据媒体报道，2010年海口被人为破坏垃圾箱近2000个。每到节假日，公园、沙滩、游乐场等公共场所，垃圾到处都是。行人横穿马路、闯红灯、翻栏杆现象比比皆是;摩托车、电动车占机动车道横冲直撞者随处可见。大妈阿姨穿睡衣睡裤买菜很常见。

(四)旅游产业整体素质、管理模式、运营机制等有待提高

1.内部管理体制不规范，旅行社业处于“弱小散”状态 突出表现为:旅行社中个人内部承包较为普遍。内部承包使旅行社经营准入门槛较低，从招徕、计调、接待到结账整个过程一手清，小而全的体制使得经营者责、权、利分离，使企业资本扩张缺少内动力，不利于企业发展壮大。小而全的体制容易滋生“黑社”“黑车”、“黑导”、“黑店”。

2.旅游景区旅游产品无序开发，制约着市场良性发展 前些年，海南大量出现野人民俗村等均因同质化严重，形成恶性竞争局面。应该鼓励旅游餐饮点、景区等进行优质竞争，以良好服务，独具魅力的风格迥异及风景或人文来吸引游客。

三 几点对策建议

(一)以惠普民生为根本，打造海南人民幸福家园

自1988年建省办大特区以来，海南经过几番曲折才找到一条适合岛情的发展之路。曾经的房地产旋风让海南成为耀眼明星，也让海南遍体鳞伤。2013年4月8日至10日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平在海南考察工作。他强调，海南作为全国最大经济特区，后发优势多，发展潜力大，要以国际旅游岛建设为总抓手，利用好各项政策优势，闯出一条跨越式发展路子来，争创中国特色社会主义发展实践范例，谱写美丽中国海南篇章。海南篇章也就是海南要顺应潮流，把握发展机遇，让海南真正成为中外游客度假天堂、海南人民的幸福家园。

什么是幸福家园?有业就、有学上、有饭吃、有衣穿、有屋住、病有医、老有养，生活才是幸福的。国际旅游岛建设成果显著，海南变化很大，经济发展势头很好，但房价更高更贵了，物价也更贵了，有病没钱治的故事屡见报端。以物价为例，2013年海南省居民消费价格指数(CPI)同比上涨2.8%，比全国平均水平(2.6%)高0.2个百分点。

国际旅游岛建设工程应成为海南人民的惠民工程和“幸福”工程。2014年海南政府工作报告明确为民办实事十大事项，包括贫困村扶贫开发、保障房和危房改造、提高农村养老金、低收入群体补贴和农村饮水、小额贷款和乡村医疗等实实在在项目，实在、具体、看得见摸得着。保障和改善民生是一项系统工程，需要进行长期不懈努力。

(二)提高公民文明素质，培育主人翁服务意识

第一，开展环境整治活动。以“齐心塑造国际旅游岛人文环境”为主题，以“当好文明东道主，共建国际旅游岛”为理念，重点针对语言行为、环境卫生、服务质量、交通秩序等方面存在的突出问题，开展系列创建活动，全面提升全省公民文明素质，塑造“讲文明、重礼仪、诚信友爱、热情好客”良好形象，形成与“国际化程度高、生态环境优美、文化魅力独特、社会文化祥和”的现代旅游标准相适应的国际旅游岛人文环境;第二，大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游，引导游客文明出行、文明消费;第三，广泛开展各种旅游知识、服务技能竞赛，打造服务品牌，树立行业新形象;第四，广泛开展志愿者服务，吸引和感召更多人加入到志愿服务当中来，形成善待游客、文明和谐、温暖温情的社会氛围。同时还要调动居民主人翁意识和服务积极性，以热情好客面貌迎接国内外游客，让他们感受海南人民的真诚、友好，使游客们在享受美景、享受美食的同时，还能享受到贵客般待遇，发自内心喜欢海南，不但自己以后要来，回去还会跟朋友宣传海南的美:山美水美人更美。

(三)深挖文化资源，提升核心吸引力

文化是旅游的灵魂。夏威夷、巴厘岛等世界著名海岛享誉全世界的共同点就是他们独特的文化魅力。海南旅游优势包括区位优势、资源优势、生态优势，我们也正在充分挖掘使用这些优势，但有一点，我们忽略了旅游精髓——文化。海南国际旅游岛建设除了把社会设施完善好，把旅游资源利用好，把公共服务提供好，更重要的是，要把海南文化资源挖掘和体现出来。海南的海洋文化、贬谪文化、黎苗民俗文化、宗教文化、古建筑文化、红色革命文化等，构筑成一个独具魅力的海南，是在国际旅游岛建设中应该好好利用和传播的“海南名片”。

1.海洋文化

海南管辖着200多万平方公里海域，沿海居民以捕鱼为生，形成独具特色的海洋文化。这里有108兄弟公出海祭祀仪式和马祖信仰，还有最为神秘的疍家文化。疍家人长期与风浪搏斗，向大海取食，险恶的生存环境和独特谋生手段，使他们在性格、语言、居住、婚配和宗教信仰等方面均独具特色。同时，在海上丝绸之路的辉煌中，海南曾扮演着非常重要的角色。塑造海洋文化品牌，应该利用好这些资源。

2.谪居文化

海南在古代经济文化落后，被称为“蛮荒之地”。汉代以来成为朝廷流放政治犯之地。唐宋两代最为突出。贞观末年，晋王府参军的王义芳因受牵连被贬为儋州吉安丞，在儋州创办儒学学校，开启兴办学校的先河。在众多谪琼宦官中，传播中原文化的典范当属苏东坡。研究和挖掘东坡文化可作为海南国际旅游岛建设文化亮点。

3.军坡文化

应该系统挖掘和深入整合这些文化资源，把文化和旅游更好地结合，找到海南的文化自信和文化自觉，让她的娇美神韵慢慢融化游人内心最坚硬的部分，找到共鸣，从而流连忘返。海南的美应该是有内涵、有意蕴、有特色的美。

(四)加强基础设施建设，创新体制机制，提高旅游公共服务水平

旅游业是一门综合性突出的产业，涉及公安、文化、环卫、城建、交通、规划、园林、物价、工商等众多行业和部门。在国际旅游岛建设过程中，必须建立健全这些部门在公共服务中的协同与配合机制，确保公共服务均等化、人性化、高效化和制度化。

1.加强基础设施建设

旅游公共服务基础设施是政府公共服务部门生产的，提供全社会成员平等消费和享有的无差别公共服务设施。例如旅游保障、旅游监管、医疗救助等公共服务项目，包括旅游集散中心、旅游道路标准、旅游景区指示牌、停车场等公共服务设施，还有交通、通信、金融、卫生等相关配套服务等。为构建和谐海南旅游环境氛围，旅游部门要发挥综合功能，完善交通设施、治安环境、卫生环境，为游客提供良好服务。

2.创新体制机制

体制机制决定活力，有了好的体制机制，旅游业发展才有动力。首先，海南要通过创新旅游公共服务体制，从原来抓直接管理转到抓宏观指导，工作重点逐步转向制定政策法规和标准，减少和规范行政审批事项，简化办事流程，提高行政效率;其次，制定服务于企业和惠及游客、便利游客的政策措施，更多地运用政策法规和工作机制来创新旅游业发展，着力推动管理型工作方式向服务型工作方式转变;第三，确立服务理念，强化服务意识，立足于依靠服务推动发展。不断加强标准化工作推动行业进步，不断完善旅游安全保障体系、质量管理体系、投诉处理机制，维护游客安全和权益。

3.提高旅游公共服务水平

海南旅游水准与旅游发达地区差距并不表现为旅游饭店星级多少、旅游景区开发档次、旅游交通顺畅通达，而在于缺失必要的政府旅游公共服务。因此，进一步提高旅游公共服务水平是国际旅游岛建设下一步工作重点之一。

首先，推行政务公开，加快电子政务建设，大力推进公共服务信息化;其次，加强旅游公共信息服务平台建设，加快12301海南旅游服务热线平台建设，完善旅游官网和旅游咨询热线等信息服务平台建设;推进多语种服务工作，在旅游景区、购物点和旅游饭店的对客服务区设立一批多语种文字对照导向牌，使大部分旅游景区标志系统多样化，以满足国际旅游岛发展需要。

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