旅游类高职生职业素质教育研究

刘丽军

（郑州旅游职业学院， 郑州 450009）

2009年国务院发布 《关于加快发展旅游业的意见》，明确提出要大力发展旅游职业教育，提高旅游教育水平，加强旅游从业人员素质建设。高职教育职业性特点，决定了其素质教育的特性为适应职业岗位（群）需要、能促进学生职业发展的职业素质。旅游类专业作为高职教育的重要组成部分， 也必然要服务旅游业发展和学生就业的需要， 培养具有较高职业素质的旅游类专门人才。

一、旅游业对从业人员职业素质的基本要求

现代旅游业是一种涉及吃、住、行、游、购、娱的综合性服务业，旅游从业人员也必须是在思想、文化、技能、心理、身体等方面具备较高素质的复合型人才。

1.思想道德素质。

联合国教科文组织曾邀集著名专家就“21 世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“高尚的道德永远居于首位”。在社会主义的当代中国，高尚道德的内容是以爱国主义的民族精神、 改革创新的时代精神、社会主义荣辱观等为内容的社会主义核心价值体系，结合旅游业的特点，其要点如下：

热爱祖国是民族精神的核心， 是合格旅游从业人员的首要条件。旅游从业人员只有对祖国爱得深沉，才会产生学习的动力和工作的热情， 在服务日益增多的海外旅游者时，才能处处自觉维护祖国和民族的尊严。

敬业奉献是合格旅游服务人员应具备的基本素质。兢兢业业、踏踏实实，把工作当事业，不计较个人得失，唯有如此，才能出色完成工作任务，才能在历练中发展成长。 工作内容单调重复，服务对象难“伺候”，收入低没保障，这些旅游业发展中存在的问题，很容易让从业者尤其是基层从业者心生懈怠，萌生退意。只有具备敬业奉献品质的人， 才能在这个行业中坚守并有所作为，这也是旅游企业选人用人最看重的品质。

旅游业是服务业，旅游从业人员是服务人员，服务意识是旅游从业人员必备的最基本素质。 只有具备强烈的服务意识，时时处处为旅游者着想，才能做好旅游服务工作，使游客有一个舒心愉快的消费旅程。

诚实守信，是建立和谐旅游关系的基础，也是维护旅游行业良好形象的要求。 见利忘义， 是旅游业的顽疾，诸多曝光的欺客宰客现象，极大地损害了游客的利益和旅游行业的形象，最终也制约了旅游业的发展。把诚实守信作为对旅游从业人员的基本素质要求， 把旅游服务工作建立在诚实守信的基础上， 才能实现旅游业和旅游者的双赢。

2.科学文化素质。

旅游学是综合性的学科， 旅游业是涉及知识领域非常广泛的行业，随着时代的发展，旅游者也更加趋向于追求旅游活动中的科学文化内涵。 广博的科学文化知识是胜任旅游工作的前提， 旅游从业人员应具备的知识包括以下几方面：

（1）扎实的文史知识。 一个称职的旅游从业人员，可以说是一位文化大使，他（她）要向来自异地他乡的旅游者传播目的地的文化。 这就要求旅游从业人员必须是一位有文化、有学识的人，要通晓包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、风物特产、古建园林、文学艺术等诸方面的知识。这些知识是旅游服务的素材，是旅游从业人员的看家本领， 了解和熟悉这些情况不仅有利于旅游从业人员有的放矢地提供旅游服务， 而且还能加强与旅游者的沟通与交流。

（2）丰富的旅行知识。旅游从业人员在为旅游者提供旅游服务的同时， 还要随时随地帮助旅游者解决旅行中的种种问题，旅游从业人员掌握必要的旅行知识，是旅游活动得以顺利进行的保障。 旅游从业人员应掌握的旅行常识有入（出）境知识、海关知识、交通知识、通信知识、货币知识、保险知识、救护常识、卫生常识、生活常识等。

3.专业技能素质。

高等职业教育的定位是为生产、建设、管理、服务一线培养高素质技能型人才，过硬的专业技能，是旅游高职生的核心素质和标志， 也是胜任旅游服务工作的根本，其专业技能素质主要包括以下五种基本技能：

（1）敏锐的观察力，旅游从业人员必须做到眼观六路、耳听八方，关注周围环境及旅游者动向，有的放矢地提供服务并防止意外事故的发生。

（2）组织能力，在安排吃住行、游购娱等活动时，讲究方式方法，采取相应的有效措施，确保各项活动有条不紊顺利开展。

（3）交际能力，旅游从业人员必须善于和各种游客打交道， 建立融洽的人际关系， 为工作的开展奠定基础。

（4）语言能力，语言是旅游人员向旅游者传递知识和信息的基本工具。 旅游从业人员要能够熟练地使用语言，特别是要有较强的口语表达能力，包括外语、普通话、方言。

（5）表演才能，一名优秀的旅游从业人员应该既是指挥家又是演员，通过指挥和表演，丰富旅游内容，活跃旅游气氛，从而使游客获得更多的乐趣和享受。

4.身体心理素质。

旅游从业人员的心理素质主要包括三方面： 旅游从业人员应是向上的性格之人，合群外向、豁达乐观。旅游从业人员应该是富于情感之人，自己对祖国山河、对人间友爱有真情，才可能热爱工作、热情对人、以情感人。旅游从业人员更应是心理稳定之人，旅游从业人员遭遇突发事件以及游客误会和呵斥的机会较多，心理压力也相对较大， 这就要求旅游工作者在各种环境中都能保持一种积极的、良好的心理状态，要学会释放心理压力，不仅能控制自我情绪不受外界环境影响，还能换位思考，化解矛盾，让游客“转怒为喜”。 遇到突发事件以及旅游者挑剔、投诉时要耐心沉着，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。

旅游服务量大面广，流动性强，时间体力消耗大，再加上现在的一些特色体验性产品，如攀岩、探险等，都要求陪同的旅游从业人员有健康的体魄。 能走路会爬山，能连续不间断地工作。 不仅如此，变化着的气候和各地的水土、饮食对他们都是严峻的考验，从天寒地冻的北方到温暖如春的南方， 需要有很强的身体适应能力，而出门在外，各地饮食上的差异很大，南甜北咸、东酸西辣，因此，强健的体魄，是旅游从业人员开展工作的保障条件。

二、旅游类高职生职业素质存在的问题

高等职业教育要以服务为宗旨，以就业为导向，走产学结合的发展道路， 归根结底就是要使自己培养人才的质和量与经济社会的需求相协调， 但当前高职旅游类专业的人才培养质量还不能满足旅游业发展的需要，突出表现在以下几个方面。

1.职业认识不到位。

旅游业是表面光鲜但工作辛苦、竞争激烈又前景广阔的职业。旅游类高职生普遍对职业的认识存在片面和短视的问题，不能辩证地予以看待。 他们在选择专业和在校学习时对职业充满了憧憬， 出入高档酒店，游历名山大川，接触高端客人，而一旦进入实践时，面对客人的责难、辛苦的劳动和不高的收入，极易产生强烈的反差：感叹竞争的激烈、管理的漏洞、保障的缺失，容易受到诸如吃青春饭等社会负面评价的影响，又不能看到旅游业良好的发展态势、个人的成长空间。这样的职业认知，导致毕业生对口就业率低下，或者忠诚度不高，刚毕业就改行，刚入行就跳槽，即使在岗也无充分的热情和干劲，更不用提长远的职业生涯规划了。

2.职业道德水准不高。

德才兼备，以德为先，在用人单位普遍看重毕业生职业道德素质的背景下， 旅游类高职生职业道德现状却令人堪忧。 就业简历中造假、随意签约和毁约；对大城市工作、薪酬丰厚的岗位大学生们趋之若鹜，而边远地区的工作岗位却少人问津； 不少学生就业后不能脚踏实地地从最基础的导游员、服务员工作做起，耐不住辛苦寂寞，浅尝辄止，许多技术水平高、业务能力强的毕业生频繁跳槽， 人员的大幅流动和人事经理们疲于奔波各地招聘成了旅游企业一道独特的“风景”；同时服务意识不强也是高职旅游类毕业生存在的突出问题， 排名全球酒店300 强之首的万豪酒店创始人马里奥特有句名言，“生活就是服务， 我们时时刻刻都活在为别人服务和被别人服务的环境当中”，但由于历史的原因，服务文化在我国的传统文化中始终地位不高，对客服务时冷淡机械，唯利是图，甚至冷眼恶语相向。 这些不仅影响到个人发展， 对整个社会的道德水平和状况也产生深刻的负面影响， 因此必须对大学生的职业道德素质教育引起高度重视。

3.人文素质普遍缺失。

人文素质是人文精神的体现， 它是指具备一定的文学、历史、哲学、艺术等方面的人文基础知识以及传统意义上的人文修养， 如远大的理想追求、 社会责任感、审美趣味等，是一个人成为全面发展高素质的人必备之条件。也是旅游类高职生职业素质的特殊要求。但是不少学生知识结构不合理，文、史、哲和艺术方面的知识浅薄，沉迷于武打、言情、漫画等低层次的书籍，对于世界名著、油画、雕塑、音乐、歌剧等少有问津，大量时间花在上网娱乐、聊天、购物、游戏上。 盲目追求时尚，不能正确地认识自己。

4.职业适应能力不足。

职业能力从广义的角度来看， 应分为学生的社会适应性和技能适应性两个方面来考察， 旅游业作为一个与人打交道的实践性较强的行业， 目前高职旅游类毕业生职业能力存在的突出问题主要表现在社会适应性方面，一是人际交往能力弱，面对不同类型的客人，交流沟通手段单一， 同时缺乏与团队成员和谐共处的本领。二是心理承受能力差，面对工作中的困难、挫折、矛盾，容易情绪低落，甚至做出一些极端行为，不能正确对待并自我调适。三是学习创新能力不足，面对旅游业的发展、消费者需求变化、自身岗位变动等新情况，高职毕业生的学习态度与能力还不能与时俱进， 满足于按部就班做事，缺乏开拓创新精神。

三、提升旅游类高职生职业素质的对策

高职旅游类专业要全面提升学生职业素质， 培养“适销对路”的人才，需从办学理念、培养内容、实现途径、保障体系等方面多管齐下，方能奏效。

1.明确职业素质的教育理念。

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010---2020年）》（以下简称《纲要》）已把全面实施素质教育作为教育改革和发展的战略主题， 具体到包括旅游类在内的高等职业教育， 其素质教育应明确为职业素质教育。 在《纲要》颁布以前，教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》 等权威文件和理论把培养生产、建设、管理、服务一线需要的高素质技能型专门人才作为目标任务，其问题在于：一是没有将素质教育作为主题； 二是没有明确高等职业教育的素质教育为职业素质教育；三是将职业技能与职业素质割裂，在实践中更是出现了重技能、轻素质的现象。围绕素质教育这个主题，结合职业教育的特征，区别于学科型工程型教育，我们有必要与时俱进，在包括旅游类在内的高等职业教育中把职业素质教育作为主题， 树立职业素质的培养理念，明确“具有全面职业素质的应用型人才”的培养目标。

2.建立工学结合的人才培养模式。

以服务为宗旨， 以就业为导向， 推进教育教学改革，实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式，是当今国际职教界公认的应用型人才培养的途径，其核心是工学结合。所谓工学结合教育，是利用学校和企业两种不同的教育环境和教育资源， 采取课堂教学与学生参加实际工作的有机结合， 培养适合不同用人单位需要的应用型人才的教育模式。 它由学校、学生、社会三个要素构成，包括学校和社会两个课堂，核心是教育，主体是学生，其基本特征是学校的教学与生产实践相结合， 目的是增强学生的实践能力和对社会与生产的适应能力，促进学生全面发展。

高职教育有别于学科型、工程型教育的目标是培养生产、建设、管理、服务第一线的具有全面职业素质的应用型人才，不了解行业的需要、不适应行业的需求、得不到行业的支撑和合作，将失去方向、失去活力、失去生存和发展的前提。所以，大力推行工学结合人才培养模式，对高职院校有着特别重要意义。 这既是高职教育深化改革、办出特色的必然要求，也是实现高职教育人才培养目标的可靠保证。高职旅游类专业走产学结合的发展之路， 提高学生的职业素质，一要跟进旅游业产业升级和业态多元化的趋势，适时调整专业结构和培养方向。 二要通过充分市场调研，在把握共性基础上，明确不同专业对应的岗位（群）的职业素质具体内容，科学设立课程内容体系。 三是依托校内实训设施和校外实训基地，强化实践教学。 四是基于旅游业不同岗位工作项目和工作流程，调整教学方法。

3.形成职业素质教育的多元化体系。

高职学生职业素质的养成， 绝非课堂教学或教学部门一己之力所能完成，要把课堂教学、课外活动、社会实践三个课堂结合起来，要把学生管理、实习就业、后勤服务、文化宣传等各职能部门的任务结合起来，以职业素质教育为主题，统筹兼顾，形成职业素质教育多元化体系。

当前旅游类高职院校（系、专业）职业素质教育存在的突出问题，就是职业素质教育在课堂，课外活动、社会实践两个课堂及各职能部门依据其职能和任务，各弹各调，没有形成职业素质教育的交响曲，制约了学生职业素质的养成。 为此，各职能部门和各有关方面要把各自工作统一到职业素质教育这个主题上来，发挥各自优势，形成职业素质教育合力，营造浓郁的旅游职业氛围，从而更加有效地推动学生职业素质的养成。 学生管理可借鉴酒店、旅行社等行业的管理模式，宣传部门要更多地让学生了解旅游业的发展现状和要求，后勤服务人员要研究旅游业的服务理念和方法，以言传身教；社团活动及各项竞赛更要围绕旅游专业做文章，校园环境不妨以知名旅游企业或景点以及知名旅游企业的文化理念作为标语标识或命名道路、班级，社会实践活动则要尽可能融入到旅游业的经营活动之中。

4.构建职业素质教育的保障体系。

要把职业素质教育作为主题落实到高职旅游类专业的人才培养实践中， 必需构建相应的保障体系，主要在四个方面：一是把职业素质教育的具体内容分解到教学、管理、服务、宣传等部门以及教育的各个环节，并以规章制度的形式固定下来，变为行动的指南。二是调整对学生的评价方式，把身心素质、专业技能、语言表达、道德品质等职业素质列为考评内容，采取书面考试、实际操作、情景模拟等灵活多样的形式开展考评，以职业素质考评结果作为评价依据。 比如酒店管理专业的礼节礼仪，除了书面考试把握学生“知”的水平，还可设置餐饮服务、前台服务模拟情景，从着装、表情、语言、形体等方面判断学生“会”的能力。 三是加强师资队伍建设，引进旅游企业优秀人才充实教师队伍并培训教师，从时间、经费、岗位等方面为教师参加专业培训和到旅游企业实践提供保障，把取得相应职业资格证书作为教师上岗的硬性条件。 四是加强校内外实训基地建设，为学生在实践中提高职业素质奠定物质基础。

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［4］曾曼琼.高职旅游教育研究［J］.济南职业学院学报，2010，（1）.

［5］参见2011年1月18日邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话.

［6］参见《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》.

［7］袁玲玲.高职院校旅游类专业学生职业素质培养研究［J］.天津职业技术学院学报，2011，（12）.

［8］任娟.论高职学生职业素质的培养［J］.黄冈职业技术学院学报，2013，（12）.

［9］焦巧，涂运祥.关于高职旅游类学生核心职业素质及其养成教育的研究综述［J］.旅游纵览，2014，（1）.