C2C模式下网络消费者权益的保护

摘要：因网络的虚拟化、无纸化易使消费者更处于不利或弱势地位，C2C交易模式下消费者面临许多风险，如果缺乏必要的救济途径，购买者的权益将无法得到保障。在C2C交易中，如何保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便地寻求救济，成为新的问题。

关键词：虚拟；诚信；风险；保护机制

中图分类号：D92文献标志码：A文章编号：1673-291X（2014）18-0321-02

一、C2C交易模式下消费者面临的权益受侵害的风险

C2C实际是电子商务的专业用语，是个人与个人之间的电子商务。C2C的意思就是个人与个人之间的电子商务，一个消费者通过网络进行交易，把商品售给另外一个消费者，此种交易类型就称为C2C电子商务。俗称“网上开店”，例如淘宝网，这种交易模式方便快捷，节约成本，不用租赁大量的实体店铺，越来越成为被广大消费者接受的现代交易形式，但是在这种交易模式中消费者会面临许多交易风险。

1.C2C交易模式下消费者面临被欺诈的风险。在C2C交易模式下，消费者很难查实销售者的真实信息，有时销售者对其身份信息披露不全或虚假，消费者就会做出错误的判断。而且，在销售商品（服务）时，销售者对购买者无告知销售动机的义务，购买者只是凭借经验和习惯对销售者的销售动机进行主观判断，购买者很难断定销售者是真实销售商品还是借销售商品之名实施欺诈。

2.C2C交易模式下消费者的信息面临被外泄的风险。在网络交易中，消费者为了完成交易，必须在网上提供一些私人的信息，比如注册会员，在网上银行交易等，大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，私人的信息就有外泄的危险，如黑客破解网页源代码，并在网页上种下木马或是病毒，就会盗取个人信息。银行的过错行为或者保密措施不当都会导致个人隐私的丢失。

3.C2C交易模式下消费者面临被虚假广告欺骗的风险。许多网店销售者为了吸引顾客的眼球，作出许多虚假的或者和实际情况有偏差的图片，当消费者交款并得到商品的时候却发现和网上图片宣传的差别很大，有的夸大产品性能和功效、有的虚假价格、或者虚假服务承诺等。消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，购买了伪劣、假冒商品，不仅损害了消费者的经济利益，严重的还可能危害消费者的生命和健康安全。

4.C2C交易模式下消费者面临消费合同履行不当的风险。网络交易中，不是在实体店销售，由于网络的特性，个人销售者可以只凭借个人身份证或相关证件开设“店铺”，销售商品，消费者根本无法了解销售者的确切信息，销售者一般距离都比较远，消费者无法监督销售者的合同履行，所以有时面临合同履行不当的问题。

5.C2C交易模式下消费者面临网络格式合同不公平交易的风险。在网上交易中，消费者一般是按照销售者事先拟定好的交易条款或服务条款来完成交易，即消费者按照网页的提示，通过双击 “同意”或“接受来交易，要么接受，要么拒绝，没有协商的余地。很多销售者的格式合同中，包含有免除经营者责任或加重消费者责任的条款；如“因网站或网站个别工作人员的过失造成消费者个人资料的丢失或泄露，网站不负责任”，等等，这些格式条款大多规定的不合理，有损消费者的合法权益。

6.C2C交易模式下消费者面临交易支付不安全的风险。网络交易通常通过网上银行、支付宝、信用卡或其他支付手段付款，这其实是一种非即时清结交易，经营者收到货款后才发货或提供服务，随着网络交易的发展，网上付款将成为消费者履行支付义务的最主要方式。但是，网络的开放性、使消费者的交易处于一种不安全的状态，消费者在使用电子货币支付货款时可能会出现许多风险。

7.C2C交易模式下消费者面临损害赔偿权难以实现的风险。网络的特性使消费者在权益受到侵害后往往无法维护自己的合法权益，不能得到赔偿，例如无法得知经营者的真实身份，或者销售者的地点太远，无法当面交涉。为了一个很小的标的，消费者往往放弃走诉讼的途径，因诉讼成本太高、而且举证十分困难。

二、C2C交易模式下消费者面权益易受侵害的原因分析

1.交易信息不对称。在网络环境下，经营者具有强大的优势，交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态，处于交易劣势。在C2C交易中，在线销售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消费者无法对其信息作出真伪的鉴别。如果销售者披露的信息存在虚假，那购买者的权益将无法得到保障。信息不对称在C2C交易模式里表现的淋漓尽致，整个交易过程中购买者始终处于弱势地位。

2.销售者的义务规定不明确，使销售者和消费者的地位不对等。网络经营者对消费者个人信息的保护，除了前面提到的措施外还可以从一些细节上进行规范：经营者要保证数据的统一性和秘密性；提供的网络服务必须有技术保障，以保护消费者信息的安全；告知消费者降低风险的技术措施；对使用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，其负有承担连带赔偿责任。

3.销售者缺乏诚信，存在不按约定履行合同的行为。诚信是一切道德的基础和根本，诚信不仅是一种责任，更是一种声誉和资源，由于网络的虚拟性决定在C2C交易模式中，交易双方无法直接面对面交易，在远端通过网络媒介完成交易，就存在许多不可知性和不确定性，在不能完全了解信息的情况下必须要求交易各方有足够的信誉作为保证，延迟履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服务义务的事情常发生。

4.C2C交易模式下销售者的登记管理简单。注册、经营一家实体店铺需要经过严格的工商注册、税务登记等程序，但是在C2C模式中，店铺的注册、登记、注销与工商、税务以及卫生、防疫部门全然无关，完全由各网站来决定。

5.C2C交易行为缺乏法律规定，也缺乏银监、工商等监管部门的监管。C2C交易缺乏相关法律的规范，中国至今没有一部法律比较专业和详细的规范C2C商务交易中出现的问题，法院需要参照相关法律来裁决，但多数法律不能解决网络交易的特殊性问题。对C2C交易过程出现的纠纷缺乏工商、技督等行政部门的行政救济，不能像打12315投诉电话一样快速解决问题。

三、C2C交易模式下消费者权益保护体系的构建

1.网上交易必须有完善的信用体系做支撑。网上交易的特点决定必须全面系统地建立起一套完善的信用机制，建立信息管理中心，依法开立网络认证机构，确立合理的认证规则，建立网络信用体系，从而保证交易各方的基本信息、资质证明、产品信息、服务信息真实。建立完善的信用评价体系利于交易纠纷的解决。建立权威的、中立的信誉评价机构，由它建立信誉查询系统，消费者可以对网络经营者进行信誉查询，对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的销售者消费者可以迅速查询。对于销售者进行身份认证，必须通过身份认证方可在网上交易或出售商品，完善第三方中介机构的中介服务功能。

2.通过法律规定在C2C交易中销售者必须披露相关信息的义务。由于在C2C交易中，销售者处于强势地位，法律应当明确其必须披露身份信息、商品或服务信息、交易信息，这样有利于安全交易。身份信息方面具体披露内容至少包含以下信息：销售者身份，销售者场所，销售者的有效注册地和许可证号，C2C交易模式中为有效证件号，C2C交易模式中为个人姓名，有效的联系方式等；披露的商品或服务信息内容方面包括：生产者、产地；生产日期、有效期、价格、用途、性能、质量证明等等，对于二手商品，应当告知购买新品的时间、已经使用的时间、外观、性能等；披露交易条件信息方面：向消费者提供清晰的、全面的交易条件，服务条款、交付和支付条款、购买的限制或限度条件有效的售后服务信息、保证和担保条款等。

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3.保护消费者个人信息义务。C2C交易中，提供的网络服务者必须有技术保障，以保护消费者信息的安全，交易方擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，负有承担连带赔偿责任。提供的网络服务者对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务，对所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务。个人信息的使用必须安全。经营者对其收集的个人信息的使用必须是合法的，且未经被收集人许可，不得对其信息进行公开或转让。

4.对于格式合同给予消费者特殊的保护。在C2C交易中销售者者利用格式合同减轻或免除责任的现象十分普遍，从法律上应当对免责条款进行限定，法律应当制定一些规则，规范网络格式合同订立的程序及内容，以保护消费者的合法权益。对于减轻、免除经营者责任或限制消费者权利的条款应当规定销售者必须特别提醒，销售者者应当以醒目的标识提示消费者合同条款的存在，并在技术上设置提示程序，消费者只有阅读了格式条款后，才能缔结合同，订立合同过程中，经营者应当提醒消费者知道网站上哪些协议、声明、通知是属于合同条款；应当以醒目、易懂的形式告知消费者关键条款内容，在发生纠纷后必须归回到订立契约交易的本意去裁决，不能按照格式条款的字面意思狭隘认定。

5.建立网络交易消费争端解决机制。在网络环境下，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消费者往往选择放弃救济，其救济途径却难以找到，建立一个具有特色的网上争端解决机制是有必要的。可以成立一个权威的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉，由中心下设各地机构单独或配合销售者当地的工商、消协等部门来调查和处理投诉材料，这大大节约了消费者在寻求救济时救济成本的问题，也打破了地域的限制。设立专业的全国联网的网上交易法律援助中心，中心指派当地的法律援助律师给予法律支持。设立快捷有效的在线调解、仲裁、小额诉讼程序，在夜间或休息日也可以进行调解、仲裁、诉讼，主要是书面审理，调解员、仲裁员、法官主要通过电话来调查，诉讼中严格限制诉之变更、追加与提起反诉，原则上实行一审终审，限制当事人上诉。

参考文献：

[1]高富平.在线交易法律规制研究报告[R].北京：北京大学出版社，2005：4.

[2]蒋虹.网络虚假广告与消费者权益保护问题探析[J].华东政法学院学报，2003，(2).

[责任编辑 魏杰]

收稿日期：2014-04-09

作者简介：刘刚（1973-），男，黑龙江龙江人，讲师，硕士研究生，从事经济法研究。

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