品质管理圈活动在提高门诊护士情商中的应用

鲁玉桂，谈艳玲

(甘肃省兰州市肺科医院， 兰州 730046)

品质管理圈(quality control circle，QCC)简称品管圈，指的是工作性质相似或相关的人，本着自动自发的精神，共同组成一个圈，运用品管手段解决工作场所的问题，以达到改善业绩的目标[1]。它是一种比较灵活的品管形式。近几年来，社会暴力伤医事件不断出现，迫切需要医护人员以较高的“情商”来处理和应对工作中随时可能出现的矛盾与摩擦,特别是门诊护士, 情商的高低直接影响着情绪的好坏和工作质量[2]。2013年,我院引入品管圈理念，同年7月门诊部首先成立护士“情商管理品管圈”，旨在提高门诊护士的情商，从而改善门诊服务质量，提高患者满意度。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 该品管圈有6名护士组成，其中副主任护师2名，主管护师1名，护师3名;本科学历4名，大专学历1名,中专学历1名。圈长由护士长担任。组圈前后对所有圈员进行品管圈知识的培训，使每位圈员了解品管圈活动的内涵，掌握实施的程序和方法。

1.2 实施方法 6名圈员共同参与管理，充分调动门诊护理人员的积极性，发挥其管理潜能，加强上下级沟通。圈长根据满意度调查表中出现的问题及每位护士的性格特点，每周开展1次圈员活动，每次1 h，讨论解决一个主题，整个品管圈活动历时6个月，采用门诊部自制的满意度调查表进行评分。从活动前(2013年7月前)问卷调查表每天随机抽样5份，周末除外，即每周25份，共130份，回收率100%，活动开展6个月后同样调查130份。内容包括患者对门诊护士的服务、仪表举止、语言等方面的满意度。每项均有3个答案供选择，分别为满意、较满意和不满意。将活动开展前后患者的满意度进行统计和比较。

1.3 情商培训内容

1.3.1 认识情商的本质 情商的本质是融——融合、融洽、融入、融融。要认识到：①看上级不顺眼，是自己的能力不够；②看同事不顺眼，是自己的胸襟不够；③看朋友不顺眼，是自己的眼力不够；④看自己不顺眼，是自己的修炼不够；⑤看别人不顺眼，是自己的修养不够。

1.3.2 情商管理5则 ①恼怒之时学会不失态，以提高自我察觉能力；② 坏事不期而至之时学会冷静，以提高驾驭能力；③前进之时学会富有激情，以提高自我管理能力；④学会想人之所想，忧人之所忧，以提高理解他人能力；⑤会适应各种环境，迅速融入其中，以提高人际交往能力。

1.3.3 情商训练7法 ①把看不顺的人看顺；②把看不起的人看起；③把不想做的事做好；④把想不通的事想通；⑤把快骂出的话收回；⑥把咽不下去的气咽下；⑦把想放纵的心收住。

1.3.4 培养护患沟通的六字服务 ①不：不对患者和家属说一个不字；②情：对患者有一个情字，做到护患之间真情相待；③忍：面对矛盾，需以宽容和忍让去化解；④乐：让患者感受到满意和快乐；⑤全：全天候、全方位、全过程服务；⑥换:换位思考。

1.3.5 情商培养6途径 ①培养自觉、自信、自强、自律的品格，从大处着眼，小处着手；② 换位思考。设身处地，将心比心，宽容与宽厚地接受挑战；③学会沟通。沟通是人际关系的桥梁；④接受挫折。挫折是人生导师；⑤尊重所有人的人权和人格尊严；⑥认真对待每一件事情。

1.4 护士出现不良情绪时的解决方法

1.4.1 心理疏导 针对患者不满原因及护士出现不良情绪的因素，全体圈员集思广益，从情商的培训内容着手，找出具体的解决方案，圈员与圈员之间互相交谈，或圈员和圈长单独交谈，说出自己的委屈或不满，帮助其分析原因，再因人而异、因势利导地进行疏导，从而化解心中的纠结，以积极的心态投入到工作中。

1.4.2 创造和谐的工作氛围 圈长以身作则，合理排班，及时关心、鼓励及帮助每位护士，让年长护士起到传帮带的作用，让年轻护士充分发挥自身优势。定期召开座谈会，让圈员与圈员之间多沟通交流，从而使每位护士感受到大家庭的和谐氛围。

1.5 统计学方法 数据采用SPSS 18.0软件进行分析，计数资料组间比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

品管圈活动实施前患者总满意率92.30%，活动实施6个月后患者总满意率98.46%，两者比较差异有统计学意义(P<0.05)。与实施品管圈活动前比较，患者对护理人员的服务态度、主动帮助、详细告知、耐心解释、语言文明各方面满意度均有较大的提升，差异均有统计学意义(P均<0.05)。

表1 实施品管圈活动前后不同环节满意率比较 [n(%)]

3 讨 论

3.1 情商是减少门诊护患纠纷，提高护理质量的切入点 门诊作为医院的服务窗口，病人集中，病情复杂，流量大，就诊人员有各种不同需求，其服务质量与护理效果直接影响着医院的社会形象和经济效益[3]。门诊处的护患关系建立时间短，患者普遍存在着早就诊，早治疗的迫切心理，情绪波动较大，因此，门诊也是医患冲突的焦点部门[4]。门诊护士经常要面对身心失衡，求医心切患者的某些冲动言行。此时，如果护士情绪不佳，又不能很好的控制，很容易将不良情绪转嫁于病人。当两种情绪碰撞到一起时，往往会因一些小事而造成激烈的冲突，引起护患纠纷。在工作中控制自己的不良情绪，保持情绪的稳定性，是建立良好护患关系的基础。它可以提高护患交流的质量，进而建立良好的护患关系和提升病人的满意度。

3.2 情商是塑造美好心灵、陶冶情操、实现自我完善的有效途径 现代护理学要求护理人员在准确识别自我情绪的基础上，能够通过认知和行为策略，有效地调整和管理自己的情绪，使自己始终保持冷静、理智、愉快、自信的状态，同时，在觉察和理解他人情绪的基础上，能够读懂和改变他人的情绪，这是一项非常重要的技能。在门诊工作，特别是导诊护士，经常会遇到一些无理取闹的患者，使自己处于压抑、冲突、风险、危机的环境中，精神高度紧张。“发脾气是本能，控制脾气是本事”。在工作中护士如果能将情商正确地运用，可以使自己对一些不愉快的事处之泰然，心态保持平衡，从而营造一个有利于工作的宽松环境，创造一个更好发挥自己才能的空间。

3.3 情商是影响和制约人际关系的重要因素 喜怒哀乐乃人生平常事，每天我们都会遇到许多事情，引发我们不同的情绪反应。护理人员在工作中要妥善处理与协调好医护、护护、护患等关系，才能使医疗过程中的人际关系融为一个和谐的整体，创造出一种极为有利的就医及工作环境。而处理好这种关系的基础就是要有较高的“情商”。有研究表明，人际关系良好与否与人智商的关系不大,主要取决于情商的高低。高情商者能正确识别和管理自己及他人的情绪、容易适应环境、把握机遇，拥有更好的人脉。而低情商者很难控制自己的情绪，往往“小不忍”而“乱大谋”,以致事倍功半，工作、事业不如意[5]。

总之，门诊是医院的窗口，而品管圈是门诊管理中最佳的管理手段之一，将“情商管理品管圈”合理地运用到这个窗口，不仅使圈员系统地学习品管圈的管理理念和运作方法，最重要的是护士的情商有明显提高。通过品管圈活动，护士以良好的职业道德、优美的仪表、文明的语言，同患者建立了朋友似的亲密关系，不但鼓舞了圈员们的士气，创造了快乐而富有激情的工作氛围，而且通过活动提高了自身素质，发掘了潜能，认识到自身价值，强化了团队意识，提高了整个团队的工作绩效，门诊部患者的满意度及整体服务水平都得到了有力的提升。

参考文献

[1]张幸国, 主编. 医院品管圈辅导手册[M]. 北京:人民卫生出版社，2012: 4．

[2]吴 波. 实施整体护理必须注重护士情商的培养[J]. 实用护理杂志,2000,16(4): 1-2.

[3]王栋梅, 杨凤翔, 李 侠, 等. 神经外科优质护理示范病区创建中的护士情绪资本管理[J]. 湖北医药学院学报, 2011, 30(3): 341-343.

[4]陈家玲, 江美霞, 钟婉媚. 特种门诊发生护患纠纷的原因对策[J]. 家庭护士, 2007, 5(11B): 70.

[5]马 艳. 情商—门诊护理工作的重要元素[J]. 基层医学论坛，2013, 17(15):1981-1982.