雕爷牛腩用互联网思维管理人

文/依晨

雕爷牛腩的互联网思维经营模式已经在业内引起了不小的波澜，而其植根于互联网思维的人力资源管理模式，同样为中餐企业带来一股全新的理念。雕爷牛腩的人都明白，在餐饮业自己是个小字辈，很多理念都并不是非常成熟，但他们愿意去尝试，也只有尝试过了，才能知道哪些理论更适合自己企业的发展。那么究竟雕爷牛腩创始人“雕爷”头脑中的哪些奇思妙想的理念被成功运用到餐饮企业管理当中？为了搞清这件事，我们特别专访了雕爷牛腩运营总监穆剑先生，请他跟我们分享雕爷及雕爷牛腩互联网思维的人力资源管理。

小费 立竿见影的激励

作为新兴的企业，雕爷牛腩需要大量的员工，“今年，雕爷牛腩和薛蟠烤串一共开了6家新店，加上去年开的2家店，一共8家店铺。老店有人离职，需要招人。新店开张更需要招人。可见企业用人数量不小。但相较于招人难，我们觉得更难的是留住人才，将新员工变成企业的核心员工。”在雕爷牛腩员工被分成6个层级，刚进来的员工是没有星级，1个月后考核通过可以晋升为1星级。2-3个月后再考核，通过的人晋升为2星级。2星级员工是雕爷牛腩最大的组成部分，占到整个员工人数的70%左右。“2星级员工是比较稳定的一个阶层，必须经过较大努力才能晋升到3星级，即培训员。3星级的员工可以带徒弟，基本算是拿到了通往中层的‘钥匙’。3星级员工就好比社会中的‘中产’一样，他们的稳定是一个企业的保证。”再往上是4星级即主管或者档口负责人，4星半级是后厨的厨师长，5星级是店长。“我们之所以设立如此清晰的层级制度，主要是因为对于员工来说，有步骤的一层层晋升，可以帮助他们树立清晰的职业规划，让他们看到努力的方向，也给与他们希望。只有每一个员工都努力工作，整个企业才能良性发展。”

与众多企业一样，雕爷牛腩也早早发现，“很多员工最看重的是发展，而我们能给予员工最大的回报不仅仅是金钱，而是上升空间。像我们现在很多的店长最初都是服务员。另外，企业相当重视员工精神层面的满足，会经常组织聚餐、郊游，并时不时地发放一些小礼品当作员工福利。”不过穆总也表示，现在的“90后”们都很现实，钱是用人过程中绝对不能忽略的重要因素。“雕爷牛腩的薪资要比同行业高30%-50%。薪资分成两部分，基本薪资和激励薪资。关于激励薪资这方面，雕爷牛腩采取的方式是整个餐饮业比较少见的‘挣小费’。小费不是客人给的，而是老板发放。我们会在一天营业结束的时候，把一天营业额中的一部分拿出来，当作小费发给大家。当然这部分钱会分三次发放，当天发放三分之一的现金，每季度结合员工的绩效结算三分之一，还有三分之一当年终奖发放给大家，但这些钱的数量都是当天算出来的，大家心里都有数。生意好的店，激励薪资甚至会超过基础薪资，最差的也能占到基础薪资的60%-70%。总体算下来，在雕爷牛腩，最普通的服务员也可以拿到5000元左右，这在整个行业里算是比较高的水平。”穆总介绍，这样做的好处是极大地调动了员工的积极性。对于餐饮企业来说，人力成本在不断上升，如果3个人可以干4个人的活儿，那么员工分的小费多了，收入增长了，也给企业节省了不少的成本，可谓一箭双雕。“当然为了保证服务数量，我们也会平衡他们的服务数量。一般刚入职的无星级服务员看1张台，一个月之后，至少要能看2张台才能够转正并晋升为1星级员工。1-2星级要看大约2-4张台，最熟练的3星级服务员可以看6张台。除了看台的服务员，每家店都设有专门送茶水、收台的服务员，做好服务衔接，保证服务质量。”在雕爷牛腩，配备的服务员数量除了要看店的大小之外，客流量是主要参数。“每家店每天都会记录一天的来客人数，然后用来客人数除以服务员的数量得出一个数值，这个数值一般要维持在10左右。”

神秘顾客的奇葩人力管理

在雕爷牛腩，还有这样一群身份特殊的人。他们既不是企业的员工，也不是一般的顾客，他们是雕爷牛腩的热衷者，是企业不发工资的忠实编外员工。“雕爷牛腩有将近5万的‘粉丝’，在这5万人中还有相当一部分‘死忠粉’，他们关注餐厅的每一个环节，菜品名字、味道，餐具，餐厅环境，服务质量，所有这些细节在他们眼中都容不得一粒沙子。所以他们经常会在微博、微信上留言，挑刺儿。后来，我们把其中一部分人聘为‘神秘顾客’，专门负责给企业挑毛病。像这样的‘神秘顾客’在雕爷牛腩有20多名，不用付工资，还得自己掏腰包来吃，也没有1分钱的折扣。可他们比付钱的员工在挑刺找茬儿方面更用心、更细腻、更不手软。”至于这其中的道道，就只能用互联网思维来解释了。雕爷曾经说到：“小米的MIUI为何比其他99.9%基于安卓的定制操作系统更细腻、更人性化？玩过的人都知道，小米有个很牛的论坛，每天成千上万人都在那里贡献着自己的智慧，争论不休，到底某个细节该如何改进，这部分人也没有收到过工资。为什么这些用户乐此不疲，而且等小米新手机出了，他们第一时间冲上去购买？实际上，无非是‘参与感’所带来的‘满足感’。”基于互联网手段，你的产品和服务能被无限修改，顾客的使命感随时存在。所以，雕爷牛腩有勇气说，借助这种让用户参与改进的思维方式，第一不用花钱，第二能锁定老顾客忠诚度，第三效果比自己养神秘顾客效果还好得多。“有人问了，那这些吃顿饭得自己花钱还负责挑毛病的老顾客‘额外’得到了什么？我们的回答是，他们得到新菜的试菜机会。雕爷牛腩每个月都要更换菜单，这时我们只邀请这些老顾客来评判，给出改进意见。试完菜他们还能在网络上帮助雕爷牛腩做有针对性的宣传，告诉他们的朋友‘你们接下来一周将要吃到的雕爷牛腩新菜，可是我把关、我首肯的’，这可比做广告来的直接且效果好。还是双赢。”

实际上，雕爷牛腩的这种做法即是花尽心思讨好“目标客户群”，而这些核心中的核心，能感觉到这种温度，才乐意跟着雕爷牛腩“一起玩儿”，还经常玩得不亦乐乎，导致雕爷牛腩每一点改进，他们都乐在其中，并极其乐于参与其中。这就是雕爷牛腩的高明之处，他将自己定位在餐厅不仅仅是企业的，更是所有顾客的，这时顾客就有了强烈的归属感，愿意参与其中，哪怕是自掏腰包。

搞定90后员工的“麻将管理法”

现在的餐饮企业，其基层员工大多是“90后”。这些人成长的时候相对富裕，他们对于薪水看得并没有那么重，更在乎的是自由和兴趣，还有好玩。所以，雕爷提出这样的理论：“如果企业能够把天天的工作设置得像玩一样，则很多管理问题，迎刃而解。”

关于这一理论雕爷推荐大家去买一本《海底捞你学不会》，雕爷认为这本书有个最好的观点即：“用打麻将的状态，去做工作，就成功了！你想想看，打麻将的时候，你坐在我对面，我不小心把麻将掉地上了，掉你脚底下了。你会抱怨说是我的错，还是直接把牌捡起来？全都是立即默默捡起来。为什么这时不职责别人犯错呢？因为，你如果想玩牌，想赢钱，能快点打牌，才是最重要的。打麻将的人，要凑一个‘小团队’才能干活儿，如果大家约好了八点打牌，可是七点的时候，三个人就到齐了，三缺一啊，肯定给那个没到的打电话。想想，那家伙是埋怨对方三人，‘不说好了八点，你们早到了是你们错，催我干吗？’还是赶紧说‘抱歉，我尽快赶到’。恨不能平时不舍得打车，这时也为了对方三人，打车前来了。这种用自己的行动，来安慰队友的心情，用来工作，那得多健康啊！打麻将的人，还有一个巨大优点：输钱了，绝不怪罪别人。技不如人，都是骂自己笨，或者点背运气差。从没说‘你们肯定作弊了！都怪你们，我才输的钱！’这是多健康的心态啊！如果工作中，人人都是这种不抱怨别人，反而从自己身上找原因的态度，那企业绝对不愁发展。宏观而言，麻将管理法一个核心要素是：快速输赢，快速开局。打一晚上麻将，其实是很多局。如果玩一整晚，就只和一把牌，只有一个人胜出，估计麻将绝对没现在这么兴盛。”餐饮企业人力管理也是如此，要多点开花，大家共赢，都有事做，都能成功。