基于因子分析法的城市公共自行车系统公众满意度研究——以江苏无锡为例

蒋丽芹，吴宝泰

(江南大学 商学院,江苏 无锡 214122)

基于因子分析法的城市公共自行车系统公众满意度研究
——以江苏无锡为例

蒋丽芹，吴宝泰

(江南大学 商学院,江苏 无锡 214122)

公共自行车系统的建设和使用在我国正处于发展阶段，为了改进该系统以便更好地为公众服务并对正准备引入该系统的城市提供经验，本研究在国内外相关研究的基础上，主要采用问卷调查的形式，研究无锡市公共自行车系统的服务现状及公众对它的满意度。利用SPSS18.0对调查的数据进行处理，采用因子分析法从公共自行车的9个观测变量中提炼出三类主成分因子，在此基础上对分析结果进行解释，并结合国内外发展经验提出城市公共自行车系统应由政府主导，公共自行车网点布局、车道建设应该有长远、全面的规划，促进无锡市的公共自行车系统的不断发展，以完善城市公共交通体系。

因子分析法；城市；公共自行车系统；公众满意度

随着我国城市化进程的加快，城市规模越来越庞大，城市居民出行的距离也随之变大。目前我国的公共交通系统不太完善，因而不少人选择私家车作为出行工具，这就导致了诸如城市道路拥挤、环境恶化、能源消耗过度、交通事故频发等一系列问题[1]。 这些“城市病”给城市居民的生活带来了不少烦恼，也给城市的运行带来了影响。作为一种低碳环保、方便快捷、经济实用、绿色健康的新型公共交通工具，公共自行车最早在西方众多国家普及开来 。借鉴国外的发展经验，我国各大城市也相继建立了公共自行车系统，2010年1月1日，无锡市公共自行车系统开始投入使用。 公共自行车系统是一种新生系统，它区别于公共交通系统和传统自行车交通系统。该系统基于“随用随借，公众使用”的基本理念，在大型居住区、商业中心、交通枢纽、旅游景点、医院、学校等客流聚集地设置公共自行车租赁服务站点，租赁者可以在任意租赁站点实现自助借还车，并且根据时间长短支付一定的费用。公共自行车是以服务系统和配套的自行车路网为载体，提供公共自行车出行服务的城市公共交通系统，主要有基本设施、控制与信息服务系统、租赁服务网点、停保基地等部分组成[2][3]。

从国内外各城市推行公共自行车系统的成功案例来看，该系统能获得很好的环境效益、经济效益和社会效益。由于我国引入公共自行车系统的时间不长，对公共自行车系统的建设和使用还处于发展阶段，而且在运行过程中遇到了不少问题，因此对已建成的公共自行车系统的使用情况以及公众对其他满意度进行研究仍有着理论意义和实际参考价值。

一、文献综述

对公共自行车系统的理论与实践研究国内外尚处于探索发展阶段，对公共自行车系统的理论研究和规划建设还不成熟，对居民使用满意度的研究也未形成完善的评价体系。但是由于公共自行车系统有助于缓解交通拥堵、环境恶化、资源稀缺等重大问题，所以备受国内外学者以及政府部门的关注。国外对公共自行车系统的研究集中在近几年，主要研究集中在网点布局、车辆调度、使用者特性和新发展方向等方面。如：Krykewycz Gregory R.(2010)提出利用地理信息系统对网点布局进行分析，进而来确定公共自行车系统的主要服务区域的方法，以及应用公共自行车系统的监测数据来计算出各网点的路径分流比率，进而估计出主要服务区域的自行车路径的日常平均分流比率[4]。 Kaltenbrunner Andreas等(2010)通过研究得出，可以根据运营公司对公共自行车系统的各网点自行车的使用高峰期、使用数量等进行统计，进而得出对各个网点的自行车进行科学合理调配是可行的[5]。Shaheen,Susan A(2010)提出目前发展具有需求反馈和多通道系统等特征的第四代公共自行车系统还有许多困难和不确定性，如安全性、有限的设施、费用以及技术等[6]。 Fuller Daniel等(2011年)的研究表明公共自行车系统受到大量居民的欢迎，还有对于以自行车作为主要交通工具的年轻人和接受高等教育的人具有更多的吸引力[7]。

国内研究则主要集中在网点布局、车辆调度、运营模式和信息管理系统等方面。耿雪等(2009)依据居住人口、商业特征、就业类型以及设施四种类型将调查区域进行分区，预测各分区的日均出行次数，进而得出公共自行车系统的网点数量以及应配备的自行车数量，并提出网点定位的影响因素、方法及布设原则等[8]。 Rongliang Luo(2009)设计出基于谷歌地图的公共自行车系统的信息系统，该系统可以动态地向公众提供各种信息，包括网点的位置、可供租赁的自行车数量以及管理服务人员，以更好地为公众服务[9]。 潘海啸等(2010)提出公共自行车的发展需要政府有明确的目标并得到政府的大力支持，鼓励采用企业与政府合作的模式来运营，发挥各自的优势从而促进公共自行车系统的发展[10]。刘祖鹏等(2011)运用运筹学中动态规划的解题思路，通过先收集自行车，再发放自行车，综合两歩得到最优调度路径来进行网点之间车辆的调度[11]。 部分学者也开始关注公众满意度评价，崔梦蕾(2011)利用因子分析、多元回归模型对公共自行车用户满意度进行计量分析[12]；刘璐、李杨、徐国虎(2011)运用SPSS进行因子分析来研究武汉公共自行车服务的公众满意度[13]。

从国内外的主要研究方向来看，对于直接对公共自行车系统运营情况及公众对其满意度的研究仍相对较少。文章尝试用因子分析法构建顾客满意度评价体系，并以江苏省无锡市为例进行顾客满意度测评，旨在为其他城市公共自行车顾客满意度研究提供参考。

二、研究方法

(一)因子分析法

“因子分析”的名称是在1931年由瑟斯顿首次提出的，近年来，随着计算机的快速发展，人们将因子分析法成功地应用于各个领域，使得因子分析的理论和方法不断丰富。因子分析法就是从研究变量内部相关的依赖关系出发，把许多具有错综复杂关系的变量转化为少数几个无关的新的综合因子的一种多变量统计分析方法。因子分析法的基本思想是将观测变量进行分类，将相关性较高即联系比较紧密的分在同一类中，而不同类变量之间的相关性则较低，每一类变量实际上就代表了一个基本结构，即所谓的公共因子[14]。

假设有k个评价指标和n个原始变量，因子分析法的数学模型就是要把这n个原始变量分别表示为p(p

Xi=αi1F1+αi2F2+…+αijFj+…+αipFp+εi

(i=1,2,…n)

其中，Xi表示原始变量；F1，F2，…，Fp为公共因子，它们之间通常彼此独立；εi是对应的变量Xi所特有的因子，称为特殊因子，表示原始变量中不能由因子解释的部分，通常εi～(0，σi2)；系数αij是第i个变量在第j个公共因子上的系数，称为因子负荷，它表示第i个变量在第j个公共因子上的相对重要性[14]。将其表示为矩阵形式为：

X=AF+ε

其中，X为可观测的n维变量向量，它的每一个分量表示一个原始变量；A为因子负荷矩阵；F为因子向量，它的每一个分量表示一个公共因子，ε为特殊因子。

(二)研究设计

为了便于收集和统计，本研究采用以问卷调查方法为主，辅以面对面交流的形式。问卷分为三个部分，第一部分为被调查者的基本信息和对公共自行车的使用情况(包括性别、年龄、职业、每周使用次数、使用目的和每次使用时间，见表1)；第二部分为被调查者对无锡市公共自行车系统的整体评价及未来发展建议；第三部分是被调查者对影响无锡市公共自行车系统的9个主要因素(包括网点布局和数量、租车可得性、换车便利性、投诉处理服务、网点便民服务、租车开放时间、骑车舒适度、自行车的性能、自行车整体外观)的满意度，这些变量在形式上采用李克特的五点量表[15]，被调查者在1—5分中选择，其中1代表非常满意，2代表满意，3代表一般，4代表不满意，5代表非常不满意(未使用过公共自行车的人则通过身边使用过的人那里了解到情况)。

(三)样本确定

本研究采用随机抽样的方法展开调研，调研时间为2013年1—3月，共发放100份问卷，回收100份，回收率100%。调研分两阶段进行，第一次在2013年1月8—19日进行，发放67份；第二次在2013年3月8—9日进行，共发放33份。调查区域为无锡市滨湖区、南长区、崇安区等几个城区，分别在学校、景区、医院、主要街道等地的自行车租借点和办卡点进行调研。

从调查的数据来看，被调查者男性稍稍多于女性；年龄以19—25周岁和26—40周岁的年轻人为主；而职业分布则以在校学生和企业公司职员为主；其中有1/3的人没有使用过公共自行车，超过一半的人每周使用次数在1—3次之间；使用目的以逛街和游玩为主；每次使用的时间则以1小时以内的短时间为主。具体信息如表1所示(其中使用目的和每次使用时间的人数的百分比是占被调查者中使用过公共自行车的人数的百分比)。

表1 被调查者的基本信息及对公共自行车的使用情况表

三、调查数据分析

(一)量表信度检验

信度分析是一种度量综合评价体系是否具有一定的稳定性和可靠性的有效分析方法[16]，本研究中的信度就是公众对于无锡市公共自行车的满意度调查问卷所能反映公众评价的程度。科莱福德提出克朗巴哈α系数小于0.35时可靠性较低，在0.35和0.7之间可靠性一般，大于0.7时可靠性较高。在本研究中，问卷量表满意度的克朗巴哈α系数为0.795，大于0.7，说明此测量表具有较高的内在信度，问卷设计合理。

(二)公众整体满意度分析

从调查的数据来看，在被调查者中，87%的公众都认为公共自行车系统有利于他们的出行；总体看来，公众对无锡市公共自行车系统的整体还是比较满意的，其中非常满意的占11%，满意的占67%，一般的占19%，不过还有3%的公众选择了不满意，说明无锡市公共自行车系统还存在着一些问题需要改进，没有公众选择非常不满意；在对无锡市公共自行车系统的未来发展提出建议中，只有5%的被调查者选择保持现状，而有46%的被调查者选择了扩大规模，说明目前无锡市公共自行车系统的覆盖区域不够大，还不能满足公众的需求，38%的被调查者选择了提高服务质量，说明目前无锡市公共自行车系统中的工作人员的服务水平还有待于进一步改善，还有11%的被调查者选择了减少费用，说明有部分公众觉得目前无锡市公共自行车的使用费用有点高。

(三)影响公共自行车满意度因素的因子分析过程

1.巴雷特和KMO球形度检验

巴雷特和KMO球形度检验是两个用来判断原始变量是否适合进行因子分析的统计指标。KMO的取值在0.7以上时因子分析效果较好[17]，本研究中的KMO度量是0.743，巴雷特球形度检验值为229.304(p<0.001)，说明本研究中9个因子具有良好的取样适当性，适合进行因子分析。

表2 KMO 和 Bartlett 的检验

2.特征值及方差贡献率分析

通过主成分分析法，用特征值大于1作为提取公因子的标准可提取3个公因子，如表3所示。公共因子的贡献率表示该因子反映原始变量的信息量，累计贡献率表示相应几个公共因子累计反映原始变量的信息量，从表3可知前3个公因子共解释原始变量的64.378%，能较好地反映原始变量，其中第一个公因子解释原始变量的37.002%，贡献率不错。

表3 特征值与方差贡献率情况表

3.因子旋转分析

采用正交旋转中的方差最大法对初始因子载荷矩阵进行旋转，以便于对公因子进行命名，得到的旋转后的因子载荷矩阵如表4所示。从表4可以看出，换车便利性、租车可得性和网点布局和数量在第1个公因子上有较高的载荷，由于这几个因子都与公共自行车系统的网点有关，因此称为租车点因子；租车开放时间、投诉处理服务和网点便民服务在第2个公因子上有较高的载荷，由于这几个因子都与公共自行车系统的服务性有关，因此称为服务性因子；剩下的自行车性能、自行车整体外观和骑车舒适度在第3个公因子上有较高的载荷，由于这几个因子都与公共自行车系统的自行车有关，因此称为自行车因子。图1是以3个公因子为坐标，给出各原始变量在该坐标中的负荷散点分布，可以直接看出各原始变量在3个公因子中所占的比重。

表4 旋转后的因子载荷矩阵

图1 旋转空间中的成分图

4.因子得分矩阵分析

利用因子表示原始变量，需要知道公因子和原始变量之间的线性关系，为此，需要计算因子得分，表5是本研究的因子得分系数矩阵，这是采用回归法得出的因子得分函数的系数，根据该表可以得到以下公共因子的得分函数：

F1=-0.017X1-0.198X2+0.020X3+0.435X4+0.417X5+0.446X6-0.092X7-0.121X8-0.003X9

F2=-0.116X1+0.218X2-0.154X3-0.065X4-0.101X5-0.109X6+0.491X7+0.420X8+0.402X9

F3=0.479X1+0.348X2+0.498X3-0.079X4-0.001X5-0.047X6-0.123X7+0.016X8-0.099X9

其中，F1、F2、F3分别代表租车点因子、服务性因子和自行车因子三个公共因子，X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7、X8、X9分别代表自行车整体外观、骑车舒适度、 自行车的性能、租车可得性、网点布局和数量、换车便利性、租车开放时间和网点便民服务。

表5 因子得分系数矩阵

四、调查结论与相应对策

(一)调查结论

本研究主要运用因子分析方法，辅以描述性分析和个别当面交流的方法对无锡市公共自行车系统的满意度进行全面分析，现得出以下结论：

从问卷调查的数据分析得出：

1.无锡市使用公共自行车的主要群体是19-40岁的在校学生和企业公司职员，而他们使用目的主要是游玩和逛街，并且每次的使用时间都较短，大部分都是1小时以内。

2.公众对无锡市公共自行车系统整体上还是满意的，满意度达78%(包括非常满意和满意)，公众对公共自行车系统还是持支持态度的，以后要继续大力发展。在整体满意的同时，公众对无锡市公共自行车系统的未来发展提出一些建议，如扩大规模、提高服务水平等，今后在这些方面要不断改进。

3.影响无锡市公共自行车系统满意度的9个因素可以用租车点因子、服务性因子、自行车因子3个公因子代替，其中租车点因子解释原始变量的37.002%，所以该因子是我们今后要改善的重点。

除了以上的结论，我们在调查过程中还发现如下问题：首先，最大的问题是无锡市公共自行车分属两家公司经营，一家是无锡爱派克科技有限公司，布点在南长区、北塘区、滨湖区等地，另一家为无锡万紫科技有限公司，布点在崇安区、太湖新城等地。目前虽然技术上能实现兼容，但由于背后的利益问题未能实现通借通还，许多被调查者反映这给他们带来很大的不便。其次，无锡市公共自行车系统的智能租赁终端(供车辆租赁者通过刷卡实现借还车的设备)还有待改进，有被调查者反映自己曾遇到自行车无法借出或者无法还车的现象。最后，是公共自行车系统的自行车及时调度问题，有些被调查者反映在某些租赁点的用车高峰期时会遇到因自行车不够用而借不到车，而在另些租赁点又遇到因租车位满而无法还车的现象。

(二)无锡市公共自行车系统顾客满意度提高对策

针对以上分析得出的结论和被调查者反映的问题，借鉴国内外公共自行车系统发展的成功经验，并结合无锡市的实际情况，提出如下建议，为正准备发展公共自行车系统的城市提供经验。

1.公共自行车系统的运营模式要采取政府主导，企业与政府合作的模式。目前无锡市公共自行车系统遇到的最大问题就是无锡市的公共自行车系统是由两家企业完全市场化运作，造成了不能通借通还的局面，给公众带来了极大地不便。解决办法是由政府有关部门出面，推进两家公司的兼容，实现通借通还，让无锡市的公共自行车系统真正起到便民、利民、舒缓城市交通的作用。

2.公共自行车系统网点布局、投放自行车数量及车道建设应该有长远、全面的规划。由于无锡市公共自行车的使用群体大都是在校学生、企业公司职员等年轻群体，所以在设置网点时可以考虑在学校和公司附近多设置一些，并且多投放一些自行车以满足公众的需求。同时，还应该规划出覆盖市区主干道的专门的自行车道，以便使自行车使用者有安全方便的道路可骑。

3.对于智能租赁终端、信息系统等技术方面的要继续的研发力度。无锡市作为全国物联网中心，拥有良好的专业技术条件，今后要加大在公共自行车系统的技术方面的研发力度，研制出更好的系统，运用智能技术，依托计算机网络和GPS定位系统等先进技术，对各网点的公共自行车实行全面动态监控，科学合理地调配各个网点之间的公共自行车辆数量，使公众随时随地有车借，随时随地有车位还车。

4.加大对环保理念的宣传，提倡使用公共自行车。在我们的调查中，有1/3的被调查者没有使用过公共自行车，还有一些人根本不知道公共自行车，所以要加强宣传力度，如举行一次环蠡湖自行车比赛，政府领导带头使用自行车等方式使“绿色出行，低碳生活”理念深入人心，同时还要向公众传播智能卡的申请程序以及正确的操作过程，让大家都来使用公共自行车。

5.提高公共自行车运营公司员工的服务水平。有超过1/3的被调查者对无锡市公共自行车未来发展的建议选择了提高服务质量，并且在与部分被调查者交流的过程中有不少人反映无锡市公共自行车运营公司的服务态度不好，说明无锡市公共自行车运营公司的员工的服务态度有待改善。建议在招聘时选择高素质的人才，并进行业务知识培训等。

[1]张丽裙.公共自行车交通发展研究[D].西安：长安大学，2011.

[2]何 博.城市公共自行车系统的应用硏究[D].成都：西南交通大学，2012年.

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[责任编辑：邹学慧]

AResearchofPeople’sSatisfactionIndexaboutPublicBicycleSystemBasedonFactorAnalysis————Take Wuxi as An Example

JIANG Li-qin，WU Bao-tai

(Commercial Collage of Jiangnan University,Wuxi 214122,China)

The construction and the use of Public Bicycle System in our country are in a developmental stage.We did a research in order to improve this system so that it can serve people better and provide experience for other cities where the governments want to import this system.We mainly used the form of questionnaire to find out people's satisfaction index about PBS in Wuxi and our research is based on the relevant ones at home and abroad.We have used SPSS18.0 to process the survey data and used factor analysis to extract 3 principal component factors from 9 observed variables of PBS.Furthermore,we have interpreted the result of the research based on the above processes.Taking the experience at home and abroad into consideration,we have put forward that PBS should be led by the government and the government should have a long-range and comprehensive plan about the network layout and the construction of lanes for the sake of the development of PBS and the urban public transport system in Wuxi.

factor analysis; city; public bicycle system; people’s satisfaction index

2014-05-20

中央高校基本科研业务费专项资金资助项目(JUSRP211A66)；教育部人文社科研究项目(13YJA790148)

蒋丽芹(1971-),女,江苏姜堰人,副教授,硕士生导师，主要从事区域经济与文化研究。

F572.88;F224

：A

：1671-7112(2014)04-0073-08