加强班组文化建设的实践

齐艳娥　宋洪恩

班组是企业最基本的生产单位，是各项工作的最终落脚点，所以班组工作的好坏直接关系着企业的兴衰，只有班组充满了勃勃生机，企业才会有旺盛的生命力，才能在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。班组文化是班组成员长期形成的共同认知系统和习惯性的行为方式，是班组成员的知识、意志、特性和习惯等因素相互作用下的文明成果。加强班组文化建设，可以统一思想，增强员工的主人翁责任感，营造积极向上的工作氛围，增强队伍凝聚力，从而激发员工的工作积极性和创造性，促进企业的稳定发展。

呼叫中心现有员工42名，主要负责华北油田矿区宽带、电视、电话业务故障受理与咨询、114电话号码查询、百事通业务咨询及固定电话短信发送等工作。在长期工作实践中，他们对班组文化建设进行了不断探索，并形成了关于班组文化建设的思路。班组文化建设不仅仅着眼于班组文化环境、文化阵地、文体活动等文化建设的表象，更着眼于文化建设的实质，即班组管理及员工队伍素质的提升，形成了具有特色的班组文化建设成果。

学习文化建设

学习是提高员工队伍文化素质的重要途径，多形式、多渠道，更能激发员工的学习热情；学习文化是班组成员自觉的学习理念、学习精神的综合反应，是一种如何对待学习、如何进行学习的文化，是长期形成的。

随着通信业务的不断拓展，呼叫中心不断调整员工的知识结构，根据业务发展和用户需求，制订详细的年度学习计划，明确学习内容，她们总结出了“五个一”学习法并长期实施。每天学习一刻钟，熟悉多种业务的服务规范及标准、各种信息资料的完整掌握等；每周一次服务质量分析，分析典型服务案例，从业务技能、沟通技巧、服务质量等多个方面进行分析，按照制订计划、对策实施、效果检查、经验总结等步骤，遵循PDCA循环，把握服务细节，治理服务短板；每月一次理论指导，利用现场授课、网络及互动电视专家课堂、开研讨会、经验交流等方式提升窗口服务礼仪、通信多业务等理论知识，增加知识的厚度和宽度；每季度一次岗位练兵，在信息查询及故障诊断准确率上下功夫，确保业务准确率保持在99%以上；每年一次综合技能大比武，通过操作技能比拼、知识竞赛等方式，提升员工综合业务素质。规范化、制度化、常态化的学习机制，营造出“快乐学习、终身学习”的学习氛围，打造出了一支作风过硬、素质过硬、技术过硬的职工队伍。

服务文化建设

“服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化”。呼叫中心多年来围绕通信服务特色，立足品牌建设，打造了别具特色的服务文化，促进了各项工作上水平、上台阶。她们一是总结出了适合于本岗位的“五心”工作法，即聆听用户用心、准确查号细心、解答问题耐心、帮助用户热心、排忧解难诚心，确保让用户满意，让领导放心；二是开通“绿色通道”，解决用户的疑难问题，传递大爱情怀。不管是病人急救、寻亲访友、失物招领，还是一封无法投递的信件，只要用户拨通114，她们就会竭尽全力给予帮助，件件能落实，事事有回音，扶危帮困在班内蔚然成风；三是定期开展“我是班长我负责”“人人都是质检员”活动，增强员工的责任意识；四是开展QC小组活动，强化质量意识，解决影响服务质量的难题；五是坚持用户回访制度，虚心听取用户的意见，并把用户建议当成整改目标，不断提升服务品质。呼叫中心用户满意率多年保持在99%以上。

和谐文化建设

和谐文化是以和谐为思想内涵、以文化为表现方式的一种文化，它融思想观念、理想信仰、行为规范为一体，和谐文化强调的是求同存异、团结友爱、和睦相处，具有弘扬正气、凝聚人心、沟通感情、增进融合等功能。建设班组和谐文化，有利于化解矛盾、凝聚人心，呼叫中心对和谐文化建设达成了共识。

呼叫中心员工日复一日重复着同样的动作，年复一年重复着同样的语言，枯燥的工作，难免产生烦躁情绪。她们付出最多的不是体力，而是情感，尤其是当遇到某些用户不耐烦地催促和怒气冲冲地谩骂时，会产生低落情绪，有时也会哭鼻子、抹眼泪。她们首先是坚持人性化管理，做好人文关怀和心理疏导，定期组织大家在一起交流思想、倾诉感情，道出你的委屈，大家给予理解；说出你的快乐，大家共同分享。二是定期组织文体活动，将发生在岗位上的小故事以诗歌、情景剧、快板等形式搬上舞台，多次在华北油田文化艺术节上演出，不仅展示了通信女工的风采，并且有效缓解了工作压力。三是组成多个爱心互助小组，解决大家的后顾之忧，休班时帮助同事接送孩子上、下学，检查作业等，大家称之为流动“小课桌”“小饭桌”。多年来，不管谁生病，都会得到集体的关心和问候；无论谁遇到困难，都会得到集体的帮助。2013年3月，一位员工生病，需要到外地医院做手术，家里无人照顾，爱心互助小组成员日夜陪伴在病床前，其他同事帮助照顾上小学的孩子，出院后，大家轮流帮她做饭、洗衣服，三个多月的时间，和在岗位上值班一样，有人陪护。团队的力量，让她渡过了难关。

班组文化建设不是一蹴而就的事情，也不是一劳永逸的事情，而是一个循序渐进、动态发展的过程，它受员工文化结构、综合素质的制约和影响，必须根据科学发展而发展、技术进步而进步，只有与时俱进、创新发展、不断丰富其内涵，才能保持其顽强的生命力和完整的个性特征，为企业的发展提供动力源泉。

（责任编辑：崔小花）