关于预约挂号优化门诊医疗服务的体会

朱建荣 梁宗强 吴楠

【摘 要】本文介绍了本院近年来预约挂号的开展情况，说明了预约挂号为方便患者看病和优化门诊医疗服务管理的基本作用，以及目前存在的主要问题和需要持续改进的点滴体会，为优化门诊医疗服务和缓解大型综合性三级医院看病难现象提供一些参考意见和建议。

【关键词】预约挂号；优化门诊；医疗服务

预约挂号是指病人提前一段时间预约某日、某时到某医生处看病[1]。实施预约挂号的主要目的是为了优化医院门诊服务管理、缓解大型医院看病难的现象。国家卫计委要求公立三级医院从2009年11月率先实施。经四年多的持续推进，预约挂号服务平台从开始时的单一窗口预约，已发展到目前的电话、网络、手机短信等诸多远程公共服务平台，为方便患者挂号看病和优化医院管理发挥了积极作用。但是目前预约率尚低，约占挂号人数的10%，与欧美发达国家相比差异很大。在欧美发达国家，预约挂号已成为国民习惯，如果患者去社区以上医院看病，除急诊外，需经家庭医生或社区医生提前预约，否则，不予接诊，而且预约等待时间很长，一般在十几周，甚至半年以上。有的慢性患者在等待中急性发作，只好去看急诊。不愿等者，可去私立医院看病，但是，医保不予免费。与其相比，我国患者看病非常自由，自主选择知名医院、知名专家和就诊时间的政策非常宽松，对大型综合性三级医院，尤其对三甲医院压力很大，病人扎堆现象很突出，甚至“黄牛党”倒号现象猖獗。因此，在我国推进预约挂号看病，仍有许多问题需要探讨和持续改进优化。

1 预约挂号平台构成

近年来，预约挂号平台发展较快，但在各医院进展有所不同。我院目前为患者提供的现场和远程预约挂号途径较多，而且医院内部网络和外部网络已经打通、连接通畅，患者实名制预约成功后，基本信息直接进入专科护士站排队叫号系统，按照预约时段，准时来院看病非常便捷。具体预约方式如下：

①网站预约：www.dyyy120.com

②手机Wap预约：手机登录网址www.dyyy120.com

③公共电话平台预约：116114；114；12580

④自动电话预约：029-85324555

⑤人工电话预约：029-85323610

⑥银行自助机预约：门诊楼一至四层银行自助预约机

⑦触屏预约：门诊楼一至四层的自助预约机

⑧窗口预约：门诊楼五层预约窗口

⑨诊室预约：接诊医师根据病情可直接预约下次门诊。

1.1 预约时间 24小时开通。我院预约系统，每天下午4时自动放号，可提前预约1～7天门诊医师号，包括专家号、普通号。除人工电话和窗口预约时间为周一至周五外，其它预约方式24小时开通。

1.2 相关提示内容要点 我院实行实名制注册、分时段预约、按预约时段优先就诊，鼓励患者预约挂号就诊。如果医师因故临时变更门诊时间，医院通过网站公示和手机短信提前通知患者。患者预约成功后自行取消预约达到5次，或未赴约也未告知达到3次，预约系统按违约对待，影响个人诚信记录，即取消个人预约挂号资格一个月以上，之后，本人需持身份证办理解锁手续后方可恢复。

2 对门诊服务的优化作用

2.1 方便快捷，降低患者就医成本。患者通过电话或网络预约成功后再去医院看病，做到了有的放矢，避免了现场挂不上号的空跑、空等现象，尤其对于外地患者，不仅方便，而且能够节省相关食宿费用，降低就医成本。

2.2 合理分流患者，减少现场拥挤现象和院内交叉感染机会。实行分时段预约就诊，患者可以合理安排自己就诊前的时间，没有必要提前很多时间来到医院候诊，合理分流了门诊患者，减少了门诊现场的拥挤现象，优化了门诊就诊的秩序，减少了院内交叉感染机会，尤其在传染病流行季节。

2.3 提高患者满意度和医患双方诚信度 按预约时段来看病，错开了就诊高峰，缩短了患者挂号、候诊、交费、取药等时间，提高了患者满意度。另外，预约挂号对双方违约有预先设定和告示。医师变更时间，通过网络公示和手机短信服务告知患者，否则，会引起不必要的医疗纠纷。患者变更预约时间，也需提前告知取消预约，违约影响个人诚信记录和预约资格，因此，预约挂号对医患双方都有较强的约束，促进了医患双方的诚信度。

2.4 缓解了医院管理中的部分难题 预约挂号实施前，患者为了争取知名专家门诊号，提前隔夜到挂号室门口排队等候，非常辛苦。挂号室开门时，男女老幼为了争抢挂号窗口，有的摔倒，很不安全，还有“黄牛党”盗号，经常出现吵闹现象，很难管理。实名制预约挂号后，大量的患者不在现场集中排队，而是在非常多的远程终端等待放号“秒杀”，有效解决了现场管理难题及黄牛党盗号现象。

2.5 提升了以病人为中心的服务理念和管理水平。

①预约挂号平台得到逐步完善。在预约挂号初期，医院只有窗口预约，紧接着开通了固定电话预约，通过持续改进，又陆续开通了网络等诸多公共平台，使患者预约挂号更加方便。

②改造升级扩展内部网络管理系统。随着预约量的快速增长，医院不断加强人财物力投入，改造升级扩展内部网络系统功能，解决了网络安全维护问题，打通了内外网络的链接，使各渠道预约挂号信息由原始的手工登记、手工操作录入，转变为自动转入HIS系统，并与门诊“一卡通”排队叫号系统自动连接，方便了患者，减轻了工作人员的劳动量和劳动强度，提高了工作质量和效率。

③加强了相关信息公示和告知服务。在HIS系统设置了门诊医师排班管理模块、工作人员登录信息查询模块，并通过统计分析通报，加强了对门诊工作人员的的约束性，使门诊医师按时出诊率由最初的77%提高到了96%。门诊医师因故临时变更门诊时间，通过外网公示或手机短息提前告知患者，有效预防了医患纠纷。

2.6 擴大了医院和医师知名度 为了方便患者自主选择医院和医师看病，预约挂号平台的网络界面上不仅展示医院、科室的简介，而且有专家简介，供患者选择就医，使宣传作用加强，能够有效扩大医院和医师的知名度。

3 存在的主要问题

3.1 患者预约意识不强 就医模式的转变离不开患者观念的更新和就医习惯的改变。尽管预约挂号服务已初见成效，但传统的现场排队挂号就医的观念仍占主导地位，尤其对农村广大患者推广预约挂号有一定难度[2]。

3.2 患者的关系就医取向明显 对预约挂号的推广影响较大。有调查显示：9.3%的人每次看病都找关系，45.6%的人有时会找关系，15.7%的人想找关系但找不着，从不找关系者仅占29.4%。数据显示，高达70.6%的患者希望通过“关系”就医取向明显[3]。因此，找关系看病，对推广预约挂号有较大影响。

3.3 患者对预约挂号平台知晓率低 各个医院预约挂号服务平台不一，而且提供的方式多，患者很难记清楚，无病时不留意，生病时记不清。而且，大型医院平时病人多、看不完，只做院内宣传，很少做院外广告宣传。

3.4 预约挂号与现场挂号谁优先看病，二者矛盾较大，直接影响预约挂号服务平台的放号量。由于预约挂号实施时间较短，很多人还不了解，也不习惯。现场挂号患者认为自己来得早，预约挂号来得晚，经常为优先看病问题发生矛盾冲突和投诉，因此，医院暂时还不能将所有的挂号资源全部放到预约挂号服务平台，否则，远道而来的现场患者意见很大。

4 点滴体会

4.1 预约挂号是缓解大型医院看病难的有效手段之一，应在各级各类医院全面推广，使之能够尽快成为民众看病就医的好习惯。

4.2 应加强公共预约挂号平台服务，尤其是手机短信预约服务。手机持有率已经很高，用其预约挂号，既方便、又快捷。希望大众媒体能够为此多做一些公益广告，加强宣传引导推动作用。

4.3 公共预约挂号服务平台，需要配备经验丰富的专业分诊人员，便于预约患者咨询挂号，加强预约挂号分诊的准确性。

4.4 应加强预约挂号主体的转变。应学习借鉴欧美发达国家预约转诊经验，病人去上级医院看病，应该通过基层医院医师预约上级医院和医师，而不是由病人随意选择医院和医师，避免病人在知名医院、知名专家处扎堆的现象。

4.5 推广预约挂号，提高预约挂号率，需要一定的适应过程。上级管理部门制定考核指标不宜过高，应符合客观实际，逐步推广普及，否则，考核指标过高，容易引起拔苗助长等不当的管理措施。

参考文献

[1]方逸.综合性医院门诊预约挂号服务措施的探讨[J].江苏卫生事业管理，2011，（1）：64.

[2]陈露，居益君.门诊预约挂号系统应用实践探析[J].医学信息学杂志，2012.33（4）：31.

[3]屈英和，田毅鹏，周同梅.“关系就醫”现象的调查与分析[J].医学与哲学（人文社会医学版），2010，31（2）：32.