医疗市场竞争环境下医学人文道德的多维度探析

李海霞+梁应涛

摘 要：医疗市场竞争的强势和医学人文道德的进步，使得大多数医院在建设和发展过程中形成了独到的名气或名医、名科和特色，这是医疗服务逐渐人性化、市场化而催生的人文道德融入医学的结果。文章以湖北省十堰市某三甲医院为例，阐述了医学人文道德的形成以及影响医学人文道德的几种错误倾向，提出了应对此类问题的方式方法。实践证明医疗市场的竞争，只有依靠特色技术、品质服务、人性化服务，才能够形成自己独特的竞争优势。把知识、情感、道德合一作为崇高追求，把医学人文道德渗透到医疗服务之中，时时处处表现出对病人的尊重、理解与关爱，才能够赢得广大患者的信任和拥戴。

关键词：医疗市场竞争 医疗服务 人文道德

中图分类号：B82 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）10-048-02

近些年，医疗服务逐渐人性化、市场化，人文道德理念不断地融入医学领域，成为了赢得医疗市场竞争优势的关键因素。但现实中，以经济利益为诱导的市场化明显大于人性化，甚至替代了人性化，对医院声誉和医务人员形象产生了相当大的负面影响。这就要求医疗市场的竞争必须以整个社会的人文道德原则为准绳，把治病救人始终视为医院的服务宗旨和医务人员的神圣使命，把对病人的尊敬、理解和人文关怀体现在医疗活动的全过程中，形成各自不同的伦理实体{1}。因此，正确引导并在医疗工作中实施适宜的人性化和市场化服务，就显得非常重要。

以湖北省十堰市某三甲医院为例，一靠品牌竞争优势。医院是一所集医疗、教学、科研、防保、急救、康复、培干为一体的综合性国家三级甲等医院，曾三次蝉联“全国文明单位”，并荣膺“全国五一劳动奖状先进集体”、“全国百佳百姓放心示范医院”、“全国医院管理年活动先进单位”、“全国改革创新医院”和“十堰名片”等称号。二靠人才竞争优势。医院拥有高级职称专技人员520余名，博士、硕士500多名，享受国务院特殊津贴专家7名。三靠医疗技术实力竞争优势。医院拥有细胞治疗技术、断肢再植技术、介入放射技术、创伤修复技术、肿瘤防治技术、微创外科技术、骨髓移植技术等十项高端技术，均达到国内先进水平。已成为鄂豫陕渝毗邻地区各种疑难重症诊疗中心，目前已成为本地区实力最强的医疗单位。医院一直致力于医护人员人文道德品质的培养，融洽和谐的医患关系，减少医疗纠纷的发生，在为病人带来利益的同时，也为医院赢得了有利的竞争优势。

一、医疗市场竞争环境下医学人文道德的形成

1.把握竞争中人性化品质服务标杆。医疗市场的竞争，在医疗设备及医疗技术相近的情况下，品质服务是患者选择医院的重要因素，拥有货比三家权力的患者地位将上升为上帝。患者评价医院品质服务时看重的是医生的技术，服务态度和医疗服务的及时性。具体体现在：（1）医疗的连续性：患者前后的诊断均由一位医生完成。（2）医疗的完整性：病人可获得准确完善的诊断。（3）医疗的及时性：医护人员能尽早控制病情。（4）具有同情心：医护人员能体贴关心病人，并勤与之沟通。（5）专业能力：医护人员具有高超的医疗技术。（6）经济性：医院收费合理。（7）方便性：患者处处感到方便快捷。（8）温馨性：医护人员在诊治活动中以真情换理解，时时处处为患者着想，让其感受到家庭般的温馨{2}。湖北省十堰市某三甲医院在开展人性化服务时，做到了尽可能地提供灵活多样的服务，比如跟踪服务、预约服务、特需服务、优惠服务等满足特殊患者的需要。包括预约专家门诊、优先住院、优先手术、陪同检查、代挂号、代取药、代缴费等服务项目。增强了患者对医院的亲切感和忠诚度，以打动人心的品质服务占有市场。

2.增强竞争中人性化经营策略优势。在医疗市场竞争日趋激烈的背景下，医院只有采取灵活多变的经营策略，才能使医院的医疗业务保持持续的发展态势。湖北省十堰市某三甲医院历年来非常注重服务创新，从美化就医环境，改善功能设施、优化服务流程入手，推出了一系列服务新举措。如根据病人流量调整门诊布局，增加检查与收费窗口，实行一医、一护、一患、一诊室，在儿科病房开辟儿童乐园等，使病人一进医院，就产生舒适感；其次，该医院一直实行首诊负责制、首问负责制、弹性上班制、值班主任负责制、导诊制和服务承诺制，坚持周六周日不休息，全天候开放各种检查项目，尽可能为病人提供方便，解决患者在就诊过程中碰到的困难和问题。如今该医院优质服务在人民群众中享有极高的声誉。

3.抓住竞争中人性化精神情感关爱。人性化服务最核心的是尊重和理解患者，给予关爱。湖北省十堰市某三甲医院的做法是，一是对患者给予关爱。比如在小儿科门诊墙壁张挂彩色气球、卡通图片，小儿科医生穿鲜艳的衣服，让孩子消除对医院的恐惧感；为来医院体检而空腹的患者免费提供早餐，为住院过春节的病人送去团年饭、糖果和鲜花。二是对社会弱势群体给予关爱。设立医疗救助基金，用于救助治疗先天性心脏病、小儿白血病、青光眼以及子宫脱垂的贫困患者，对病人医疗保险报销后自付部分的费用进行救助。另对特困住院患者，在出院结算时，根据所提供的特困证明还给予适当的特别住院费用减免。医院为适应患者需求，成立了外省患者接待中心，在门诊设立“银医通”确保患者就医的方便快捷，只要在挂号时利用该系统，在就诊资金卡中存入一定现金，在随后的看病过程中，可直接去各相关部门做检查和治疗，不必来回付费，就诊结束时，一并刷卡结算，多退少补。良好的服务，增加了病人的安全感，造成心理定势，赢得了社会和患者的信赖。

4.畅通竞争中人性化医患沟通渠道。前不久，一位张姓女士因乳腺癌住进湖北省十堰市某三甲医院治疗时，医院不仅发给她一份《告患者书》，还与她签了一份《医患道德协议书》。出院第二天，医院的2名医护人员就上门来回访了，他们不仅为王女士检查了身体，还向她征求了一些意见，令王女士十分感动。这是医院推出的旨在改善医患关系、主动寻找市场新路子的“人性化全程医疗服务”模式。在医疗市场竞争日趋激烈的今天，“人性化全程医疗服务”不仅让患者知道医院服务全过程，而且出院后还能得到医生在用药、饮食、康复等方面进一步指导，医生也可以通过上门回访，使医患之间的关系由陌生到熟悉，由不信任到信任，减少了医患矛盾发生的同时，也为医院赢得了“回头客”。医院通过加强内涵建设，落实便民、惠民服务，以维持和建立医患信任合作关系，成为了医院最重要和最有效的竞争品牌优势。

二、医疗市场竞争中影响医学人文道德的几种潜在因素

1.服务价格与价值。服务价格与价值因素，使得医患在服务过程中形成不可否认的经济上的对立关系，影响了医患和谐。湖北省十堰市某三甲医院认为，在人们普遍反映“看病贵”时，作为公共品的医疗服务，因缺少政府资金投入，医院的收入大部分需要通过市场来完成。为了实现医院的经济效益，在以利益为基础的医患交易关系中，病人的医药消费权掌握在医生手中，极易发生服务性的诱导需求。病人花了高昂的费用而得不到正确的治疗，患者及其家属对于治疗效果又寄予过高的期待，以至于医患双方不可避免地产生认识上的分歧，成为了影响医学人文道德的最大障碍。这就要求我们通过调整医疗服务的收费价格，体现知识的劳动价值来得到补偿，或增加部分在医疗保险的支付比例等措施。

2.服务质量与满意度。医疗服务质量是医院的无形资产{3}，体现了医院的价值和信誉，是医院赢得人民群众信赖的基础之一。湖北省十堰市某三甲医院在长期的医疗实践中，总结出了没有服务质量的全面发展就没有医院工作的全面发展，没有服务质量的有效保障，医疗质量就无法有效保障{4}。然而，在具体医疗服务活动中，产生医患矛盾冲突的原因很多，固然有患者的原因，但作为医患关系的主体的医生人文素质缺失有着直接的责任。比如，存在有少数医务人员缺少保护病人权益意识，在门诊医疗过程中，因受到客观条件的限制，候诊病人较多时，个别医护人员与病人交谈时声音过高泄露了少数患者的隐私。医学生临床实习时，一群人围着病人“参观”感到很难为情，对于个别年轻女患者来说更觉得很尴尬。对于患者来说，他们属于与治疗活动无关的人员。这种有害的心理因素可使病人病情受到影响，这就要求我们一定要尊重医学伦理要求，尊重病人的人格尊严和隐私，充满爱心，提高服务质量，全心全意为病人服务。

3.服务态度与信誉度。在事关服务态度的投诉中，湖北省十堰市某三甲医院把其分为几种类型：一是医患之间沟通不到位造成的，有时医生接诊病人多，对病人咨询的问题解释不够清楚，造成患者不满意；有的是医生年纪轻，说话不会揣摩不同患者的心理，直来直去，往往一句话就把患者给得罪了。二是患者缺乏医学知识，对医生有误解造成的。一位中年男子带着怀孕的妻子到医院引产，医生检查后发现该女子的子宫颈有炎症，担心当时做引产手术会并发感染，要她进行抗炎治疗后再到医院引产。但她的丈夫心急，以为这是医生故意刁难，想要他们多花钱，遂投诉医生态度不好；还有一位老人患了晚期癌症，已经动了几次手术，又复发扩散，医生诊断已经不宜再进行手术，但老人的子女认为老人有医保，一定要再次手术，医生解释，再动手术存活的时间可能更短，但老人的子女就是听不进去，说医生态度差。三是患者或家属为达到某种目的，要医生改变诊断结果，医生不从而被投诉其态度不佳的。一位被撞伤者，医生明确诊断为腰肌损伤，他却一定要医生诊断为骨折，这样在索赔上能处于更加有利的地位，医生拒绝，他投诉医生态度不好。四是有些尽管是医院管理环节上出现的问题，但在患者和家属看来，也是医院服务态度有问题{5}{6}。从投诉的对象看，城市居民投诉主要集中在医护人员的服务态度上，而农村患者的投诉，在整个投诉总量中只占五分之一左右，投诉服务态度的极少，投诉基本集中在对医疗费用的质疑上。

如果说医患纠纷，只是医患矛盾的一个表现，那么有的医患冲突，真的称不上纠纷，但是反映出来医患之间冷漠、互不信任的态度，则更让医院感到压力大。让医院更“委屈”的是，医院现在更多成为一种心理宣泄的场所，没有办法和患者讲道理{7}。患者则更有理由：“我花钱看病，为啥得不到好的医疗服务？”针对这种情况，湖北省十堰市某三甲医院从自身服务抓起，倡导人性化服务理念，即人性化文明用语，人性化动作行为，人性化就医流程、人性化探视监护、人性化医疗设施和人性化警示标识等等。尤其是儿童医院输液流程再造，改变了从前患者家属排长队交钱、取药到输液的繁琐程序，通过信息化流程配置，简化了排队缴费取药再排队等候输液的环节，只需等候叫号输液，大大缩短了病人等候时间，赢得了社会广泛好评。

4.服务水平与技术。和谐社会的建设，要求医院在专业技术和人文道德方面，并驾齐驱，全面发展，而不是在技术上单方面发展的人{8}。湖北省十堰市某三甲医院在对医务人员的教育中，把主要的教育重点放在如何提高医生的临床技术和水平上。但是，过度的专业化教育，导致培养医务人员产生非人格化的倾向，存在有少数医生只关心疾病不关心病人，脱离病人去治病，对医疗设备过分依赖，不善于和患者沟通，和患者之间直接交流减少，以及掌握的患者的社会关系、心理状况等较少，医患之间的直接感情表达和信息传递较少，形成了“医务人员——仪器，设备——病人”的关系，不利于形成和谐的医患关系，造成由于医疗技术进步而形成的人与人之间对话的减少，形成对医务人员和病人和谐医患关系的压制。

三、结语

事实证明，要管理好一座医院，单靠行政命令的方法很难达到预期效果，还必须建立一个良好的院风，而建立良好院风的关键就是要积极搞好人文道德建设。在医务人员中弘扬人文精神，将使他们不再只算计事物对自己的功利价值，而是以自己独立的体验、感悟、判断和博爱的胸怀去面对社会和他人，以对社会和他人的使命感和责任感去不断追求精神的归宿和生命的升华{9}。促使广大医务人员充分认识到自己所从事的职业是光荣的、重要的，自己的一言一行都与病人安危有关，对病人承担着道德上的责任和义务，并深刻认识到人文关怀对诊治疾病、战胜病魔的重要性，如能把这种道德责任转化成信念，时时处处以病人利益为重，从而使医院管理与医务人员的道德信念统一起来，保证医院各项工作顺利开展，就能在激烈的医疗市场竞争占有绝对优势。

注释：

{1}杜书伟，郑大喜.人文关怀视野下的医院管理道德建设[J].医学与社会，2009，22（4）：17-19

{2}辛剑妹.加强人文管理构建和谐医院[J].医学信息（中旬刊），2010，05（12）：91_92

{3}李文中.医疗服务市场的道德风险和声誉机制研究[J].中国卫生经济，2008，27（10）：23-26

{4}王彩霞，张君，张槊.从病人权利的缺失看社会责任伦理的构建[J].中国医学伦理学，2011，24（4）：526-527

{5}田献氢.医疗服务需彰显人文关怀内涵[J].中国医院，2008，12（7）：64-66

{6}宋红，徐连英，任华玉.对医生人文关怀的价值思考与对策[J].中国医院管理，2013，33（1）：17-19

{7}刘运祥，李成修，林乐良，等.人性化服务流程在医院的应用与实践[J].中国医院，2006，10（9）：10-12

{8}毕肖红，刘俊荣.伦理困境下医务人员医疗行为选择的调查[J].医学与社会，2010，20（3）：16-18

{9}叶正平.强化医院对医生的人文关怀理念[J].中国医学伦理学，2009，22（5）：55-56

（作者单位：湖北医药学院附属太和医院后勤服务中心 湖北十堰 442000）

[第一作者简介：李海霞（1976—），女，工程师，湖北医药学院附属太和医院后勤服务中心干事]

（责编：若佳）