工作特性理论在旅行社员工培训机制中的应用

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当代旅行社企业间、行业间普遍存在的人员流动过于频繁的现象。在其他行业，人员流失一般在5%~10%左右，而旅游企业员工的流失率竟高达20%以上。截止到2003年底，旅游企业直接从业人员达648.74万人，而2011年底的旅游企业直接从业人员仅有204.4万人。据历史数据显示，2003年国家旅游局人教司对旅行社人力资源调查的统计数据显示：在持证导游中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33.2%。人才的高流动性和高流失率为旅行社的人力资源管理带来了很大的压力。如何吸引人才、留住人才并为人才创造更广阔的职业发展空间成为旅行社人力资源管理的严峻挑战。《中国旅游统计年鉴》指出2012年旅游行业职工培训总量达446.84万人次，比上年增长2.57%。面临挑战，员工培训制度正成为旅行社人力资源管理关注的焦点。

一、工作特性理论及应用范围

工作特性理论（Job characteristics theory）由美国的Hackman 和Oldham于20世纪70年代提出，定义为将员工能力、需求与工作特性相匹配的人——工作环境的模型，即在何种任务条件下员工可以将能力发挥到最大限度，将工作完成得效率最高。如图1所示，通常情况下，五个核心工作特性促使三个心理特征的形成，从而导致工作效果的形成，工作特性、心理特征和工作效果三者之间由三个员工个人的心理变量进行连接和调节。

技能的多样性、任务的特性、任务的重要性直接影响员工体验到自己所从事的工作是否有意义，具体说来即某项工作所需求的不同技能及其程度，某项工作可以预见结果的透明度和某项工作对他人或组织产生实际效果的程度。如图1所示，在三种心理特征的引导下可以预测产生不同的工作效果。首先，也是最重要的就是工作动机。不同的工作动机可以导致好坏不同的工作表现，前者可以使员工产生自信，也可以使员工对工作产生厌倦情绪。其次是工作满意度增长率与工作效率，与员工在工作中所获得个人情感体验及专业技能掌握有关。总体而言，当员工体验到自己从事的工作的意义、对工作的责任并熟练掌握如何有效地开展工作后，他们将在工作效率和工作情绪上都得到良好的反馈。

图1 工作特性理论

工作特性理论模型是当前广泛应用的工作设计理论之一,旨在评估工作的潜在激励效果，为管理者进行工作设计、激励员工达成组织目标提供了建设性的分析思路和工具。工作设计是一项复杂的系统工程，可以从工作内容、工作职能、工作业绩、工作环境、工作人员以及工作关系等方面入手，使之在工作系统中构成良好的协调关系，以有效达到激励员工的目的。

二、工作特性理论在旅行社员工培训制度中的应用

（一）新员工培训

轮岗制是一种有效地满足员工体验到技能多样性、任务各种特性和重要性的工作制度。对于新员工来说，既可以更快地适应并熟悉各种工作，也可以使其在不同的工作岗位中寻求到最适合自己能力的工作。

确定“职业锚”是轮岗制的另一种表现形式。在当代旅行社中实施的帮助员工确定“职业锚”的管理方式是工作特性理论的延伸和运用，即帮助新员工确定一旦做出选择就不会放弃的一种感兴趣或有价值的事业和岗位。

对于很多初入旅行社工作的员工而言，有时很难确定自己究竟最适合干什么，最喜欢干什么，是管理还是计调，是外联或是销售。目的不明的工作往往很难主动做好，为了激发员工工作的积极性、主动性和创造性，旅行社十分有必要帮助员工寻找并确定其“职业锚”。所谓“职业锚”就是指一旦做出选择就不会放弃的一种感兴趣或有价值的事业。正如“职业锚”中“锚”的含义一样，职业锚实际上就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心。这些进入旅行社行业工作的员工很多都是有了一种较为朦胧的大方向上的“职业锚”，即喜欢与旅行社有关的一系列工作，但对于到底何类工种最适合他，也许并没有具体想法。

1.为了帮助员工寻找到自己的职业锚，旅行社应当让员工在各个部门都能有一个锻炼的机会，熟悉各个岗位的工作职责和工作特点，以丰富其工作经验，也便于其更快找到自己最适合、最感兴趣的工作，即找到自己的“职业锚”。

2.对于管理层来说，在培训期间可以对员工进行观察，以发现并挖掘其潜力，针对个人的潜力和兴趣把员工放到最合适的位置，使员工在实际工作中接受培训，不断积累经验。而且，旅行社的各部门虽说分工都较为明确，比如计调部门、市场营销部门、接待部门等都各有自己特定的工作范畴，但其实各个部门之间的联系又是十分紧密的，不能绝对地割裂。

3.在培训结束后，针对不同的培训内容采取适宜的考核方法。例如以笔试和操作的形式，定期或随机进行考核，掌握培训结果，以便旅行社更全面地了解现行培训方案的可行性，并对不适用的方案进行及时调整，也可以有效防止员工以工作繁忙为理由而出现敷衍搪塞的行为。

4.加强培训效果，建立培训与员工晋升结合的人事制度，依据培训考核结果给予新员工相应的人事拔擢或调动，同时配合合理的薪资与福利，促使新员工在物质与精神上得到有效的激励，实现旅行社“发展留人”的吸引人才策略。

（二）有经验员工培训

对于培训一个有经验的员工来说，工作特性理论在培训中的应用往往采用“On-The-Job-Training”，即在实践工作中进行培训。此类培训涉及到两个因素：一是明确工作任务并告知受训者应如何操作；二是观察受训者的完成任务的情况并指出不足之处。On-The-Job-Training的优点在于使受训者在短时间内可以在工作中运用到所学内容，以便更快地适应新的工作任务。值得注意的是，此类培训需要制订详细的培训计划并使其可以满足员工所需的知识和技巧。

具体来看，旅行社往往先找出员工已经具备的知识和技能，管理者并不需要花费很多的时间去教会这类员工应该去做什么，而是要测试员工在他所负责的工作单元内是否完成了绩效。第一，管理者应观察有员工所负责的工作内容，按照工作名称及工作内容的描述，观察并对比员工是否达到合格标准；第二，分析员工先前的工作经验，即根据员工曾经所参与的工作岗位的性质，明确其已经具备的知识、技能和工作态度是否达到合格标准，可以了解员工已经具备的以及通过培训渴望获取的知识与技能；第三，基于上述步骤已掌握的信息，制定可行的培训计划，针对不同层次员工专业能力起点不同的情况，将培训内容模块化，以提高培训效率。第四，落实培训评估机制。培训作为旅行社的一项投资，其收益如何直接关系到旅行社的效益水平。员工参加培训后，最直接的评估标准是对顾客服务的质量，旅行社应把培训与服务质量挂钩的评估机制。同时，把参加培训作为员工提升的通道，促使激励作用在培训中得到体现。

尽管工作特性理论应用于旅行社员工培训时注重了新老员工之间的职业规划与业务能力的差别，但是在培训过程中仍存在以技能型培训为主，注重教授某种特定技能，忽视了诸如团队动力培训、员工行为矫正培训、信任力培训、客户情感沟通培训等提升员工素质的课程，因而导致培训固然可以使员工尽快熟练掌握操作技能，但是很难促使员工整体素质得到提升。旅行社的员工培训不同于一般学习，不一定要采取课堂教学的形式，尤其是不同业务部门具有鲜明的业务特点，采取多样的培训模式和培训模块有利于培训效果的固化。调整培训方案，根据员工发展需要设计内容不同的培训模块，除技能培训外，加强情商与综合素质的培训，促使员工真正在轮岗过程中逐步成长为独当一面的“多面手”，提升服务质量与应对突然事件的能力，提升员工的整体素质。

与此同时，旅行社也应针对不同职业发展阶段员工的需求，建立有针对性的培训制度。如图1所示，在工作特性与工作效果之间存在着调节因素，其中之一是不断进步的个人长处。不同职业发展阶段的员工对工作方面与情感方面的要求都不尽相同（如表1所示），但他们共同的需求是希望在工作中能够不断进步，以期在职业生涯中实现个人的发展目标。新经济时代的人才非常重视自我价值的实现，旅行社要不断增加旅行社人才的智力投资，开展在职培训，给人才不断提高的机会，让员工清楚地看到自己在旅行社工作的发展前途，从而培养旅行社员工的成就感，使员工与旅行社结成长期合作的伙伴关系。旅行社应为员工创造成功的机会，提供成才的条件，不断满足其成就欲望。对能力强的人才要及时授权重用，将他们推上管理和生产业务的重要岗位，赋予必要的参与权、决策权、处置权，同时可以鼓励他们开设分社，使其看到自己在逐步走向成功。努力营造员工的成长和发展空间，才能提高员工对旅行社的忠诚度，从而实现“发展留人”的目标。

表1 职业发展各阶段员工的需求

三、培训的实施效果及存在的问题

（一）实施效果

工作特性理论应用于员工培训体现了旅行社留住优秀员工的人才策略，在一定程度上取得积极的效果。通过实行“轮岗制”，旅行社培养了一批“通才型”人才，使新员工在相互理解的基础上更容易进行工作沟通，协调好旅行社内部人际关系，在较短时间内适应新的工作环境。这有效避免了由于对新招募的员工缺乏必要的沟通与交流，管理者对新员工所具备和所擅长的知识和技能并不十分了解的现象，也改善了仅通过简历和面试掌握员工的综合素质的弊端。管理者通过与新员工的沟通使其对自己的能力和发展方向做出全面的评价与规划，从而帮助其寻找并确定适合的岗位，投其所好，在工作中不断深化能力，使他们在工作效率和工作情绪上都能够得到良好的反馈，培养新员工对所从事工作以及旅行社的忠诚度。

当员工的工作岗位与其心理素质、社交类型、能力特长等相匹配时，才能发挥员工的最佳能动性，即只有在工作与员工潜在兴趣相匹配的情况下，才能实现吸引人才、留住人才。有经验的员工经过“On-The-Job-Training”及符合自身需求的培训模块学习后，逐步发现自己的潜在兴趣，并以此作为岗位调整、改进工作、争取职位晋升的动力，让个人兴趣与职业发展完美融合。根据马斯洛的需求层次理论，所谓成长的需要是个体在不同程度上希望工作有助于自己的成长、学习和发展。当员工的成长需要得到满足后，进而形成对所在旅行社的忠诚度。

职业生涯管理旨在全面了解员工的个性特长、心里素质、综合能力、发展潜力、奋斗目标、人生追求等的基础上，简历相应的员工个别档案，并结合企业自身发展的需求，帮助员工设计出既复合员工发展需要又符合企业发展方向的个人职业发展规划。通过基于不同职业阶段的有针对性的培训，员工的职业发展被纳入了企业管理的范畴，与旅行社的发展目标、需求、方向相匹配，在员工与企业之间形成了战略伙伴式的双赢关系，有效引导了员工个人的学习与工作热情，而且通过有计划的培养和提拔，为旅行社今后的发展准备了后备高级管理人才，达到了员工个人发展及自我实现与旅行社长远发展的双赢效果，是更具人性化的“发展留人”策略。

（二）存在的问题

虽然众多的旅行社已意识到工作特性理念应用于培训的重要性，但是在培训执行过程中仍然存在一些问题：

1.在轮岗和“On-The-Job-Training”的过程中，培训内容多注重技能,忽略素质。尽管工作特性理论应用于旅行社员工培训时注重了新老员工之间的职业规划与业务能力的差别，但是在培训过程中仍以技能型培训为主，注重教授某种特定技能，忽视了诸如团队动力培训、员工行为矫正培训、信任力培训、客户情感沟通培训等提升员工素质的课程，因而导致培训固然可以使员工尽快熟练掌握操作技能，但是很难促使员工整体素质得到提升。

2.培训评估机制有待落实。培训作为旅行社的一项投资，其收益如何直接关系到旅行社的效益水平。员工参加培训后，最直接的评估标准是对顾客服务的质量，但是大多数旅行社缺乏相应的培训与服务质量挂钩的评估机制。同时，多数旅行社没有把参加培训作为员工提升的通道，激励作用在培训中无法得到体现。由于培训评估机制的缺失导致难以对培训进行严格、系统的追踪式管理，进而无法将培训成果应用于旅行社的经营管理中。

3.不同职业段的员工在接受培训后，旅行社缺乏培训成果转化的环境，制约了培训工作的成效。员工培训后需要一个可以将培训成果转化为企业效益的环境，而管理者的支持必不可少，同时需要资金的支持、设备的配套、相关福利及政策的扶持等因素的配合。否则，工作特性理论在培训中的应用将失去了发展留人的意义，进而成为“纸上谈兵”。

四、建议与启示

建立较为完善的激励培训机制最重要的途径之一就是使员工意识到自己是企业的“主人”，企业的兴衰与自己的切身利益息息相关。有效的培训机制是旅行社员工的动力之源，也是留住优秀员工的有效对策。旅行社管理者应将各种物质与精神激励方法有机结合，对员工的多样性需求给予多样的满足，以达到其最大的满意度。为企业留住优秀的人才，将使企业在激烈的市场竞争中获得最大最主要的资本。

在旅行社员工培训机制中应用工作特性理论模型，也应注意以下几点：

1.做好培训的需求分析。培训需求分析是指通过企业及其员工的目标、技能、知识等方面进行系统的鉴别与分析，寻找员工现有状况与应有状况的差距，以确定是否需要培训及设计培训内容的一系列过程。这是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础，因而是提高培训工作质量的关键。对于旅行社而言，可以从三个层面进行培训需求分析：(1)员工个体层面。决定谁接受培训、需要何种培训，包括对个人发展目标、绩效状况和个人潜力的分析。(2)旅行社组织层面。决定需要进行怎样的培训，主要根据旅行社的战略及发展目标、结构调整、绩效状况、资源配置等方面确定旅行社目前和未来对人力资源素质的需求。（3）任务层面。决定培训内容应该是什么。通过对上述三个层面的分析，可以获取完整的培训需求信息，制定培训计划才会配合员工个体及旅行社发展目标。

2.调整培训方案，根据员工发展需要设计内容不同的培训模块。除技能培训外，加强情商与综合素质的培训，促使员工真正在轮岗过程中逐步成长为独当一面的“多面手”，提升服务质量与应对突然事件的能力，提升员工的整体素质。要使培训工作高效率，必须制定有效的培训计划，认清员工的需求，针对不同的培训对象采用适当的主题、深度及培训形式和方法。例如，对于技能培训，可以采用“多次集中培训+必要辅导训练”的模式，对于管理理论培训可以采用“引导+自学+强化”的弹性模式。对于实际工作中发现的问题要进行“现场培训”，即时纠正错误，改进不足。

3.在培训结束后，针对不同的培训内容要有适宜的考核方法。例如以笔试和操作的形式，定期或随机进行考核，掌握培训结果，以便旅行社更全面地了解现行培训方案的可行性，并对不适用的方案进行及时调整，也可以有效防止员工以工作繁忙为理由而出现敷衍搪塞的行为。培训是旅行社内部积蓄与分析知识与技能的平台，要及时反馈与总结。针对每次培训应在员工内部进行跟踪调查，以掌握培训后在实际工作中的落实情况。查找培训中的欠缺与不足，为今后培训效果的提升奠定基础。同时，培训内容切忌空谈，应使员工真正将先进的理念和方法应用到实际工作中，这也是培训最主要的目的。

4.不同职业阶段的员工在接受培训后，旅行社应积极提供培训成果转化的环境，促进培训工作的成效尽快得到体现。员工培训后需要一个可以将培训成果转化为企业效益的环境，而管理者的支持必不可少，同时需要资金的支持、设备的配套、相关福利及政策的扶持等因素的配合。否则，工作特性理论在培训中的应用将失去了发展留人的意义，进而成为“纸上谈兵”。

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