基于IPA分析的患者满意度影响因素研究

刘 乐，龙 杰，卢良州，唐 宁

（广州医科大学附属肿瘤医院，广东 广州 510095）

基于IPA分析的患者满意度影响因素研究

刘 乐，龙 杰，卢良州，唐 宁

（广州医科大学附属肿瘤医院，广东 广州 510095）

在肿瘤专科型医院患者满意度测评体系的基础上，选取某一肿瘤专科医院患者进行满意度问卷调查，运用IPA分析方法研究肿瘤专科医院患者的满意度影响因素，帮助医院识别患者满意度不高的因子，分析医院管理实践中存在的不合理因素，为后期的管理工作提供指导意见。

肿瘤专科医院；患者满意度；IPA分析

1 肿瘤患者满意度影响因素研究的意义

肿瘤专科医院是我国专科医院的重要组成部分之一，专科医院相对于综合性医院具有规模小、功能专、技术精等特点[1]。目前，我国地市级肿瘤专科医院在医改过程中并未划归在财政补助的范围内[2]。政府扶持力度的差异将很大程度上挑战地市级肿瘤专科医院在市场竞争的地位。同时，肿瘤专科医院内部管理的诸多问题，例如人浮于事、管理者缺乏必要的人事及财务权、专业人才队伍不稳定、人才比例失调等，都对地市级肿瘤专科医院进一步的发展提出了现实而迫切的需求。

增强地市级肿瘤专科医院内部管理水平与竞争力，关键是从患者的需求出发，提升患者对医院的满意度。对于肿瘤专科医院来说，它们具有特有的患者特征，如患者住院时间长、患者病情较重、患者检查项目多、患者多需进行手术、患者的精神与精力压力较大等。这些患者特征决定了肿瘤专科医院的患者满意度测评与综合性医院有所差别，需要从肿瘤专科医院自身实际出发，区分患者满意度的不同影响因素，并对各个项目层内部的满意度影响因素进行测评，得出最终的IPA分布图。

2 IPA分析

所谓IPA分析法(importance-performance analysis)，即重要—表现程度分析法，是一种将待定服务产品的相关属性有限排序的技术。最早是1977年由Martilla 等在分析机车产业产品的属性研究中提出的，随后其他领域的研究也开始纷纷采用IPA分析法，其优势在于可以帮助管理者快速、简单的发现内部管理的哪些方面是需要改进的，哪些方面投入了过多的资源。而且IPA分析法能与问卷调研较为容易结合，其分析结果简单明了，容易理解。

IPA分析操作步骤如下：第一步，确定所要考核的观测指标和考核分值范围；第二步，分别确立各观测指标的重要性或期望值(I)及其表现或实际体验值(P)；第三步，分别求出观测指标重要性及表现的各自总平均数(Grand Mean)，并且找出以上两个平均数在IP图中的确切交叉点。横轴代表的是重要性轴，纵轴代表的是满意度轴；第四步，分别将各观测指标，根据其重要性和表现的实际得分，逐一地定位在四个象限相应的位置；第五步，对四个象限的观测指标分别进行解释。IPA分析法是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出相关服务所有绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响肿瘤专科医院患者满意度的各因素归入四个象限内，详见图1。

图1 IPA分析法诊断模型

笔者以某肿瘤专科医院患者为测评主体，首先通过文献阅读法、专家访谈法、层次分析法等手段确定影响肿瘤专科医院患者满意度的测评体系，进行统计检验合格后，形成肿瘤专科医院患者满意度的测评问卷。在医院范围内，选取300位来自内科、外科、放疗科的患者，进行问卷调查。发出问卷300分，收回268份，回收率89.3%。问卷回收后，利用Excel 2007软件，录入数据并进行期望均值与实际体验均值的计算，最终形成项目层及项目层内部影响因素的IPA分析散点图。

3 患者满意度影响因素的IPA分析

3.1 项目层满意度影响因素的IPA分析

医院在基础条件、住院服务、诊疗效果方面处于第一象限，属于优势区，表明医院在基础条件、住院服务、诊疗效果方面做得较好；在门诊就诊环境、手术管理方面，医院处于第二象限，属于维持区，说明目前医院不需要在这两方工作花费太多的精力，维持现有水平即可；在投诉管理、后勤保障和医护人员服务方面，处于第三象限，属于机会区，需要适当的加以改进、完善，但不是改进的重点；在收费服务、辅助检查方面，医院处于第四象限，属于修补区，说明医院在收费价格的控制、收费合理性以及辅助检查服务优化方面做得不足，需要重点加以改进，详见图2。

图2 项目层满意度影响因素的IPA分析散点图

3.2 基础条件满意度影响因素的IPA分析

医院的院区环境优雅处于第一象限，属于优势区，医院的院区环境设计与维护良好，自然条件优越；在交通便利易达方面处于第二象限，属于维持区，医院目前的交通条件不错，基本可以达到便利易达的要求；在医疗设备先进性方面，医院处于第三象限，属于机会区，随着近期国家甲类大型医疗设备的引入，医院的医疗设备水平将达到更高的水平，详见图3。

图3 基础条件满意度影响因素的IPA分析散点图

3.5 手术管理满意度影响因素的IPA分析

医院在保证患者知情同意权方面处于第一象限，属于优势区，医院在术前、术中、术后都严格遵守了相关规定，保证了患者的知情同意权；在手术过程中，医院的满意度处于第二象限，属于维持区；在术后观察与护理工作方面，医院处于第三象限，属于机会区，医院现有的手术工作量大，医护人员的工作任务重，术后再次评估与确定后续治疗方案贯彻落实不够，都导致了患者及其家属对这方面工作的满意度较低，需要做出整改，详见图6。

图6 手术管理满意度影响因素的IPA分析散点图

3.6 住院服务满意度影响因素的IPA分析

在医护人员及时处理患者需求方面，医院处于第一象限，属于优势区，医护人员在对待病人需求方面合格；在按时查房、查体方面，医院处于第二象限，属于维持区，说明医院对按时查房、查体贯彻落实到位，若发现异常即从专业敏锐度方面及时通知主管医生，得到了患者的认可；在病房干净整洁安全方面，医院处于第三象限，属于机会区，说明病房在干净整洁方面尚存在改进的余地，详见图7。

图7 住院服务满意度影响因素的IPA分析散点图

3.7 收费服务满意度影响因素的IPA分析

医院在不存在收受红包回扣方面属于第一象限，说明医院在红包回扣管理方面做得不错，应该继续保持；在医保范围覆盖方面，医院处于第二象限，属于维持区，说明医院现在的医保覆盖范围基本合理，能够满足就诊患者的医保需求，有效减轻患者的经济负担；在费用价格的合理性方面，医院处于第三象限，属于机会区，一方面因为肿瘤患者的就医费用相对较高，同时患者对就医费用的感知也较敏感，从侧面加剧了肿瘤患者对费用价格的关注。我国医药改革的过程中“去药品加成”的进程还需加快，体制层面的限制导致肿瘤患者普遍对费用价格的满意度较低，详见图8。

3.8 后勤保障满意度影响因素的IPA分析

医院的消防安全工作处于第二象限，属于维持区，表明医院现有的消防设施、安全通道、消防警示工作比较到位；医院的护工服务处于第三象限，属于机会区，显示医院目前的护工服务存在一些问题，例如护工的护理水平有限、流动性较大、护理收费不合理等，这些都导致患者满意度较低；医院的饭堂服务处于第四象限，属于修补区，主要因为医院现有的饭堂为建院初期兴建，食堂规模与接待能力十分有限，不能满足近年来增加较为迅速的患者需要。医院饭堂目前为自主经营，人员层次低、内部管理缺失、安全卫生不达标、菜品质量难以保证等因素，都导致肿瘤患者及其家属对于饭堂服务满意度较低，详见图9。

图8 收费服务满意度影响因素的IPA分析散点图

图9 后勤保障满意度影响因素的IPA分析散点图

3.9 投诉管理满意度影响因素的IPA分析

医院在投诉方式的知晓方面处于第二象限，属于维持区，医院的投诉方式已经在患者及其家属中知晓，满意度较高；在投诉处理的及时性与合理性方面，医院处理第三象限，属于机会区，说明医院目前的投诉处理还停留在初级阶段，仅仅满足于告知患者投诉方式，对于投诉出现后如何在第一时间与患者沟通，将情况如实反馈给主管部门，主管部门根据投诉处理机制马上做出处理等过程缺乏细致而深入的研究，导致投诉的处理过程较艰难，患者的满意度较低，需要改进，详见图10。

3.10 诊疗效果满意度影响因素的IPA分析

医院在病症得到明显改善处于第一象限，属于优势区，医院目前的诊疗技术得到了患者的认可，就诊患者经过诊疗病症得到改善；在带病生活质量与延长存活时间方面，医院处于第二象限，属于维持区，说明医院现有诊疗技术能够帮助患者有效延长存活时间。存活期生活质量改善，详见图11。

图10 投诉管理满意度影响因素的IPA分析散点图

图11 诊疗效果满意度影响因素的IPA分析散点图

3.11 医护人员服务满意度影响因素的IPA分析

医院的医护人员形象处于第二象限，属于维持区，医院的医护人员形象正面，获得患者的认可；在医护人员服务态度和医护人员知识能力方面，医院处于第三象限，属于机会区，说明医院的医护人员在服务过程中因为一些客观原因导致患者的满意度较低，需要改进。医护人员的知识能力水平有待提高，检查技师的操作熟练程度要持续加强，详见图12。

图12 医护人员服务满意度影响因素的IPA分析散点图

4 研究讨论

从以上的IPA散点图分析中可以看出，近年来，地市级肿瘤专科医院经历了肿瘤患者的快速增加，医院的硬件设施、人力资源配置、管理水平等方面都逐渐显现出不适应快速增长的弊端。这些问题的直接表现就是肿瘤患者对医院工作的满意度较低，例如肿瘤患者对辅助检查服务排队时间的不满、对费用价格方面的不满、对饭堂服务的不满等。

这些问题的存在既有体制方面的固有顽疾，也有医院发展过程中必须经历的阵痛。我国的新医改政策正在逐步推进落实，在这一过程中，地市级肿瘤专科医院应从改革中发现机遇，树立自身的专科品牌优势[3]，强化为病人服务的理念，多方举措改进工作中存在的问题与不足，提高肿瘤患者的满意度，从根本上提升肿瘤专科医院的核心竞争力。

[1] 孙荣国.浅析我国专科医院的发展与对策[J].卫生软科学2012,26(2):94-96.

[2] 王世玲.公立医院改革:财政补助范围已清晰厘定[N].21世纪经济报道,2009-04-02（005）.

[3] 吴徐明,强福林.新医改方案下肿瘤专科医院的发展思考[J].现代医院,2009,9(11):90-91.

（本文编辑：何庆节）

Study on patients’ satisfaction influence factors based on IPA analysis

LIU Le, LONG Jie, LU Liang-zhou, TANG Ning
(Affiliated Tumour Hospital of Guangzhou Medical University, Guangzhou Guangdong 510095, China)

Selected patients to do satisfaction questionnaire survey from a tumour hospital which was based on patients’ satisfaction evaluation system in tumour hospitals. Studied patients’ satisfaction influence factors in tumour hospitals by IPA analysis method. So as to help hospitals that to know the factors of patients’dissatisfaction. Analyzes unreasonable factors which existing in hospitals’ management practice. Provides suggestion for upper management working.

tumor hospitals, patients satisfaction, IPA analysis

R197.32；R197.5；TU246.1+87

A

1003-2800（2014）09-0590-07

2014-04-21

刘 乐（1987-），女，陕西安康人，硕士研究生，经济师，主要从事医院管理方面的工作。