开展优质护理服务提高门诊预检分诊的服务质量

李璐

【摘要】 随着医疗技术水平的提高，人民群众的自我保健意识增强，门诊就诊量不断增加，而门诊是医院面向社会的窗口,是医疗工作的第一线,大多数病人都可以在门诊直接得到诊断、治疗、和预防保健，所以門诊预检分诊的质量和服务显得愈加重要。在门诊工作的每一位护士都应具备亲切热情的服务态度、精湛的护理技术,因为只有为病人提供优质的护理服务、才能留住病人,才能再次来我院就诊,才能得到社会信誉和经济效益。

【关键词】门诊 咨询导诊 优质护理服务

【中图分类号】R741.32 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)06-0333-01

门诊是医院服务的窗口，咨询台是病人的第一站，她肩负着对病人提供正确及时的预检分诊，优质的健康宣教和各种咨询护送服务等，是医院优质服务的重要组成部分。咨询台的老师除了需要扎实的医学基础知识和基本技能外，更多是要从病人的角度出发，“急病人所急，想病人所想”从而做到让病人满意。咨询分诊人员的整体形象代表着医院的形象，病人会从导诊服务来联想到更多，比如：医疗质量、管理水平、服务态度、医院诚信等等。这就要求我们必须要有良好的职业道德，较强的服务意识，有一定的服务技巧，做到恰到好处的礼仪风貌。

1做好预检分诊

预检分诊工作不是轻松、简单的工作，同样要求分诊护士具备扎实的专业理论知识，才能运用专业知识担负起交流沟通及正确分诊工作。分诊护士应根据传染病流行季节，做好预检分诊工作，根据询问病史，指导病人到指定的地点就诊。对发热原因不明，疑似感染性疾病、有传染病接触史及出现相似病症者，应指导患者在感染性疾病门诊就诊、筛查，防止院内交叉感染。

2安全有序的分诊

门诊病人流动量大，对象复杂，为了能准确挂号、缩短病人就诊时间，确保患者安全,有序，及时，准确就诊，使患者得到及时救治。分诊时根据患者病情安排就诊先后顺序、疾病分科、以达到疾病专科专治、急病急治的目的。

3要大力推行人性化服务

3.1做好人性化服务

把人性化服务融人到分诊工作全过程，满足患者不同层次的需要，在细微之中体现对患者生命和健康的关爱，医院备有院内服务指南、专家出诊的小册子，随时发给每一个需要的患者，随时和患者沟通。配备了各种疾病的防治、护理、饮食调节等小册子，随时供患者翻阅。备有温计、测温仪、一次性口罩、手套、一次性口杯、开水，方便患者需要。并还为行动不方便的患者及重危患者提供轮椅、平车等交通工具。

3.2.建立良好的护患关系

护患关系是沟通的开始，亲切、礼貌、得体的称呼，服务态度和蔼，服务热情周到，语言文明礼貌，仔细询问病情，耐心倾听患者叙述病情，消除患者恐惧，紧张、失望等消极情绪，建立良好的护患关系。加强护患沟通，建立和谐的护患关系 护患纠纷有80％都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起的。

3.3对待病人体贴热情.对来我院的患者，首先要做到热情、体贴，遇到行为不的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶，同时关心他们的其他需要，给予帮助。因为你的态度直接影响到患者对医院的总体评价。

3.4主动、走动服务.我院门诊部要求咨询导诊护士及导医要以天使般的微笑，空姐般的服务，宾馆式的热情，全身心的投入到导诊服务中来，要“想病人所想、急病人所急”主动为病人服务。主动帮助老、弱、幼、残等病人挂号、检查、取药等，尽自已的最大努力帮助病人解决困难，让病人感受到真诚的帮助。

3.5耐心解释与观察.在对病人提出的任何问题，都应该耐心解释，并认真观察病人的病情变化，让病人得到及时正确的诊治，如出现意外或病情变化应提前就诊，导医要全程陪同，让病人和家属满意。

4转变服务理念，提高服务质量

4.1良好的护士形象

分诊护士接触患者时间短，第一印象至关重要，护士衣着整洁、表情亲切、举止端庄、态度和蔼，能使患者对就医环境产生心理上的满足，对护士产生信任。

4.2文明用语

使用文明用语，用我们亲切的问候，了解患者的需要。语气要亲切，语言应明了。认真的倾听，耐心解答患者提出的各种问题。因患者来自不同的地区，有城市也有农村，面对不同层次的患者，一视同仁，特别是农村患者，不能带有轻视的语言。要以简单通俗的语言，深入浅出的向患者介绍，做好详细的解答。使不同层次的患者都能得到满意的服务。

4.3道德素质

护士应具有良好的职业道德素质，道德素质是综合素质的核心，良好的道德素质有助于树立护士良好的职业形象，从而塑造好医院服务形象。

4.4业务素质

需要有精湛的理论和娴熟的业务技能，掌握各科业务为更准确的鉴别患者的病情、所属科室，使导诊护士的业务有所提高，根据病史、准确分诊。保证了医院工作的正常进行，保证了病人能准确无误的分诊、门诊导诊工作所涉及的范围较广，导诊护士必须掌握门诊、急诊的知识，熟悉各种疾病的症状、体征、临床特点及各种临床检查的一般知识。

4.5心理素质和社会适应能力

要善于保持稳定的情绪和丰富的情感，善于通过自己积极向上、乐观自信的心情鼓舞病人，以增进护患之间的情感交流，取得病人主动积极的配合。要善于控制自己的情绪，不急不躁，始终保持情绪稳定。

4.6敏锐的观察力和应变能力：

在门诊候诊患者中常有病情发生突然变化的患者，分诊护士应有敏锐的观察力、应变能力和急救意识，注意患者的表情、体态、言语，生命体征等，初步判定病情轻重、随时发现病情变化，若发现患者病情变化时，及时协调相关科室进行急救，迅速正确处理，为患者赢得抢救时间。

5小结

门诊是医院面向社会的一个大窗口，分诊工作是医院护理工作的重要一环，分诊护士是医院的形象使者，是病人的第一印象，肩负着沟通医患关系、展现医院形象的重任。在分诊台工作，护士首先要具备“全科护士”业务知识。所以分诊护士不但要具备良好的护士素质，较强的沟通能力和分诊技巧，还要在实践中不断学习，加强自身修养，才能把分诊工作做好。为满足社会各阶层不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需求在此同时还要提高语言沟通能力、倾听能力，遇到疑难杂症，虚心向各位专家请教，掌握多学科、多方面的知识，才能胜任分诊工作。

参教文献

［1］章美华.优化护理服务品质的举措［J］.解放军护理杂志, 2007年01期.

［2］朱冉.从护士自身谈如何提高护理质量［J］.吉林医学,2010,31(23).

［3］何欢华，李健平，练慧庆.浅谈门诊导诊护士素质及工作要求［J］.国际医药卫生导报, 2004年08期.