UU校园代购顾客满意度分析

曹维林 高源

摘要：本文主要才用结构方程和SPSS软件对使用UU代购的顾客满意度进行分析，了解群体综合态度的总分及分布，直观地得出群体态度的归属等级和各等级态度所占比例。

关键词：结构方程模型UU校园代购顾客满意度

一、绪言

结构方程模型是一种非常通用的、主要的线性统计建模技术，广泛运用于经济学、管理学、社会学等领域的研究。本文通过结构方程模型研究使用过UU代购的顾客满意度，以及顾客满意度对顾客选择意向的影响，进而分析UU代购在开展业务中有哪些不足，有哪些不完善。

（一）理论假设

针对使用UU代购的顾客满意度的模糊性和主观性，笔者采用李克特量表作为调查工具，采用5级李克特量表形式（很受影响、比较受影响、受影响、基本不受影响、不受影响，分别对应为5—1分）进行问卷设计。以受影响的程度越深为正方向，然后求出量表总分，作为对使用UU代购的满意度分析。在进行调查前，我们做出了如下的理论假设：

在“UU代购”提供了学生所需要的服务，并且宣传效果足够的情况下，还是有一部分学生不愿意再选择“UU代购”，他们对这类服务的消极观念正是推广方面需要积极改进自身服务和加强正面宣传的方面，我们假设了两种最可能使得学生产生顾虑的因素。

理论假设1：服务态度、服务效率、产品价格、产品质量、产品争议处理对顾客满意度有很大影响

理论假设2：自身需要、价格实惠、方便快捷、商品质量、风险较小、售后服务对顾客的选择意向有很大影响

理论假设3：顾客满意度与顾客选择意向互相影响。

（二）分析单位和抽样方案

分析单位是指研究中将被分析和描述的对象，可以是人也可以是事物，本次课题的分析单位是“合肥市在校大学生”，属于个人类型的分析单位。

具体的抽样方案，由于人手和资源的限制，采用偶遇抽样方法，在目标学校范围内选择偶然遇到的人作为调查对象发放问卷。这样能够及时取得所需的资料，节约时间和费用。

二、建立顾客满意度模型

顾客满意度模型的建立涉及多个方面的因素，包括服务态度、服务效率、产品价格、产品质量、产品争议处理。

三、研究方法及结果

根据调查要求编制问卷，首先测度量表的信度，采用Cronbachα系数值，结果符合标准，然后将收集的数据输入到SPSS软件当中，通过用SPSS软件分析所得的方差、标准差等，了解群体综合态度的总分及分布，直观地得出群体态度的归属等级和各等级态度所占比例。接着笔者运用AMOS软件读取SPSS中输入的数据

但是，另一方面，在数据分析后，发现UU代购在开展业务中的服务态度、代购产品质量等因素上，仍是存在着一些问题，并不是尽如人意，且在产品质量上，使用人群的满意度相对较低。

四、结论及建议

（一）有形产品要素。即代购的商品这包括商品的品牌、性能、质量、价格、品质及时尚性等多方面。代购的特色很大一部分体现在代购商品的特色中，而要使顾客满意，代购的商品必须迎合顾客的口味。

（二）无形产品要素。UU代购要取得长远发展固然要有“硬件”，要逐步改善物质条件，增加设施。不过关键还在于“软件”，主要是工作队伍的素质和管理水平。对此，绝不可忽视，因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足，是增强竞争力的主要因素。特别是加强服务态度这一方面，在工作中能够耐心对待顾客、微笑接待顾客，对于企业树立好的形象有很大的作用。

（三）建立完善的风险管理体系和风险应对措施

首先探索和建立风险评估体系。对UU代购，其风险管理的首要任务时对去业务进行详细的描述。UU代购主要业务的开展是针对学校后期的特色来确定。这反映出UU代购的前期业务开展上存在很大的随机性、盲目性。不仅造成很大程度的人力物力消耗，也在一定程度上使校园消费人群对UU代购的形象模糊化，认识不清。因此，笔者认为UU代购应该对自己的业务进行详细描述，可以探索和建立风

险评估体系。先采取定期进行工作分解结构和问卷调查等方法，识别不确定风险因素，了解消费人群对于代购业务的需求情况，再利用层次分析、模糊数学和故障树等分析方法建立评估模型，综合分析其风险水平，掌握影响企业的关键性风险因素，提出应对方法。

其次，大力培养具有较高专业素养的风险管理人才，这是有效进行风险管理的关键。在UU代购工作人员对于电影票和拿慢了快递事件的处理态度中，笔者认为UU代购很有必要培养一批风险管理人才和加强对员工的素质培训。在面对问题时，员工的言行是最能代表公司的形象的，员工诚恳的道歉和快速反应去解决问题，会使得顾客觉得公司的真诚，进而会对公司的错误表示理解和原谅。相反，只会造成公司信誉度下降，人们对公司的不再相信。

最后，增加机构设置，组建风险管理小组。小组成员应具有较高的文化素质和道德修养，具有风险识别的能力。在出现问题的时候可以第一时间快速做出反应。因为风险是和机遇并存的，比如在5月份UU代购假电影票事件中，笔者认为如果UU代购可以立马采取措施，对所有购买到假电影票的顾客进行正式道歉，并邀请学校报刊、广播等媒体进行报道，这不仅是对顾客的交代，也是UU代购全面宣传和提高信誉度的好时机。

五、结束语

顾客满意度是校园代购改善业务、发展业务的一个重要内容，不仅要从定性方面进行分析，也可以从定量上进行更加科学严谨的调查分析。

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