强化护理质量管理的新观念

刘仁荣

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0190-01

随着医学模式的转变及医疗事业的迅速发展，护理服务范围不断拓展，人们对护理质量的期望值越来越高。以病人为中心，以医疗质量为核心，早已成为当代医院管理者的共识。护理质量是医院质量的重要组成部分，也是一门管理科学。护理质量与医疗质量是医院质量的子系统，凡有经验的医院管理者都非常重视抓护理质量，护理质量抓好了，医院质量就有了基本保证。在实际护理工作中，患者及家属对医疗护理服务和护理技术的质量要求越来越高，医患之间的实际需求和价值观念也在变化，对护理质量的要求在不断提高。作为护理管理者，必须适应新形势，树立质量管理的新观念。

1 以人为本，明晰护理质量管理发展的根本趋向

不管什么行业，人永远是第一位的，由“重事不重人”向“以人为本”转变，是探索护理质量管理持续创新的关键。

护理质量管理工作的主体是护士。在传统的管理中，只关注护士把工作做出什么效果，做到何等程度，而对护士在工作过程中的心态与思维没有引起关注，即只“重事”不“重人”。护理人员是医院里传统的弱势群体，她们受社会偏见，以及病人对护理服务需求期望值过高引发的护患关系紧张，家庭重负等多方面因素影响，承受着极大的心理压力，个人情绪直接影响工作绩效，所以护理管理者应从心理角度出发，遵循以人为本的管理原则，运用激励机制，为护理人员创造一个积极向上、团结奋进的环境。在充分培养她们专业素质与思想素质的同时，也应培训她们的法律意识与人文素质。如举办护士主题座谈会；鼓励护士提合理化建议；掌握护理人员的思想动态并及时疏导，切实当好护士的“娘家人”。彼此尊重、理解，让护理人员轻松上阵，护理队伍将会形成很强的凝聚力和向心力，护理工作成绩才会突出。

护理质量管理就是以“病人为中心”的管理。“以病人为中心”就是病人想到的，我们能做到；病人没有想到的，我们也能做到，应推崇“感动式”服务，使病人、家属受到感动，绝不是一句得意的口号。病人永远是第一位的，所以在护理活动中，要教育护理人员：学会尊重病人，不分年龄、地位、种族、贫富，都应一视同仁；认识到病人首先是一个完整的人，其次才是病人。要求护理人员用真诚的关爱、细致的照料、和蔼的态度，为病人营造一个整洁、安全、舒适的环境。

2 规范流程，彰显质量管理的效益原则

护理工作具有琐碎繁杂的特性，，于是护理管理就形成了“面面俱到”的特点，唯恐因某一环节因考虑不周而出现问题。做好全面质量控制管理，要制定护理工作作业规范， 对基础护理、分级护理、护理文件书写、病区管理、消毒隔离、护理人员三基考核、急救物品、无菌物品等管理程序化，提高运作效果；规定对住院病人护理服务过程的控制，确保病人在住院期间得到及时安全、有效的护理服务，从而保证医疗质量。

效益原理告诉我们，管理的目的是为了获得分散的个人所没有的效益，用最少的投入，最小的消耗去换取最多的产出、最大的效益。对管理成效的评价，一是要看护理人员的潜力与能力是否得到充分发挥；二是看服务对象对护理工作是否满意。在临床工作中，抓好质量策划、质量控制和质量改进三个过程是我们工作重点，按照计划（P）、实施（D）、检查（C）、循环（A）的科学程序进行质控活动。通过及时质控、评价、反馈，好的方面继续发扬，不足之处剖析原因，提出改进措施，转移到下一个PDCA循环中以达到持续改进目的。在护理流程中，凡是与行业的目标、形象无关的环节，都应毫不留情的减掉，达到规范护理，“效”也就在其中了。

3 以制束人，营造质量管理文化氛围

传统的护理质量标准就是符合要求，按章行事，这并没有错，这种管理是“内敛”的，但在病人对护理要求不断提高的今天，怎样让病人满意，才是护理质量的标准，高质量的护理工作不仅要符合制度要求，更应为病人提供满意的护理服务。

护理工作范围广、分工细、内容多，落实护理质量标准，要健全规章制度，保证全体护理人员在工作中有章可循，各岗有人，人尽其责，让全体护士主动参与到质量改进的工作中去，转变“你要我怎么做”為“我应该怎么做”，形成宏观控制与微观结合的长效机制。

实践证明，提高了护理质量管理素质，科室的日常管理轻松了，抓业务、抓技术的时间充足了，护士主动参与病房护理质量管理的意识增强了。就能在病人需要之前为病人解决问题，护理质量标准能得到真正落实，为病人提供好全程护理服务，在医患间架起了和谐的桥梁。