角色扮演教学法在餐厅服务员培训中的运用初探

杨春红

摘要：从学生到服务员的角色转变对中职学生生理和心理上的影响是巨大的，如何在整个社会对服务行业存在偏见的大环境中，让这些90后的学生接受这个专业并从主观上接纳这个角色，在知识学习和技能训练的过程中，培养他们的职业意识和职业习惯，是摆在每一个专业教师面前的问题。本文介绍了“角色扮演教学法”的涵义、特点，通过在《餐饮服务与管理》课程中的教学尝试，提出“角色扮演”的教学方法，通过环境、角色的分析和体验，帮助学生深入理解专业标准和内涵，养成学生规范的、良好的职业素养，从而满足企业的用工需求。

关键词：角色扮演；角色意识的训练和培养；企业需求；职业能力

上海夏阳湖皇冠假日酒店是我区第一家五星级酒店，也是我校旅游专业学生的校外教学基地，我们的学生在酒店员工中占据了较大的比例。在与酒店合作的过程中，我们发现学生虽然经过两年的学习也考出了职业资格证，但是走上实习岗位却依旧缩手缩脚，不知道如何为客人提供高标准的服务。酒店人事部最直接的反馈是我们的学生不会微笑、不敢交流。作为专业教师，我们与酒店培训部也在反复沟通，探讨如何在专业课的教学中强化服务意识、职业意识的训练，帮助学生在掌握知识技能的同时，做好角色转换的准备，从而努力缩短学校和企业间的距离。本文通过我在教学中尝试以角色扮演的方式并结合酒店的元素借组酒店的资源来探讨培养学生职业素养的一点体会。

一、角色扮演教学法简述

自心理学家莫雷诺（J.D.Moreno）创设心理剧后，角色扮演也就成为团体咨询、辅导和教学上的重要手段。角色扮演教学法是“情景教学法”的一种，其具体内容就是让学生通过体验某种情景中的角色，模仿其行为，通过具体的实践，感受所扮演角色的情感、态度及处理问题的方式方法。这种教学法把知识技能和具体角色的心态、行为联系起来，使学生进入角色情景中，去感受展示技能的变化和运用，从而达到帮助学生提高职业意识和素养的目的。简言之，是一种以课堂教学为舞台、以教材内容为脚本、以学生主动创造为动力的综合性学习实践活动。

二、角色扮演教学法在专业课中的实践探讨

1.传统教学的分析

根据专业标准要求，学生在《餐饮服务与管理》课上需要掌握相关的知识和技能，并完成职业资格鉴定，因此在教学中，围绕“餐厅服务员”五级和四级职业资格鉴定的相关标准设计教学内容是我们传统的教学方法。我们的实训课更偏重于操作的速度和质量，实训的内容更局限于考核模块指向的固定内容，缺乏客前服务环节的训练，学生学习的关注点也更集中在动作的准确和速度上，而很少去考虑在岗位上完成这些动作的时候是处在怎样的环境中，面对的是怎样的客人。这样的教学背景直接导致我们的学生在走进酒店面对形形色色的客人的时候，不会微笑、不会说话、不会灵活处理各类问题。

2.角色扮演教学法的实践

基于酒店员工的实际表现和酒店的负面评价，通过与酒店培训部门的沟通，我在我的课堂教学中，尝试让学生以一名餐厅服务员的身份走进课堂，围绕“如何扮演好餐厅服务员这样一个角色”来设计教学内容、训练方法，和酒店共同制定评价机制，通过有效的训练和岗位实践帮助学生养成良好的服务意识。

“今天，老师希望你们换一个身份来上我的课，在学生的身份的基础上，以一个餐厅服务员的身份走进教室，来学习如何做一名优秀的餐厅服务员。所以，接下来的每一分钟，你们要学习的就是如何演好餐厅服务员这个角色”。

首先是教学内容和训练方法的设计，按照一名餐厅服务员的工作流程，以岗前准备——接待服务顾客——结账送客——收尾为主线，每一个模块都围绕餐厅服务员这个角色设计教学内容，并有意识地增加、强化某些环节的训练难度和强度。相比于以往的教学安排，从原先几乎近半的课时用在餐巾折花和中西餐铺台等客人看不见的训练环节上，我对整个授课计划做了修正，拿出了近半的课时放到客前服务相关技能的训练上，如迎宾、点菜、斟酒、餐中服务、结账送客等环节，根据每个环节的内容设计表演的形式，并与酒店协商安排岗位体验的环节，以加强实训的真实效果。