基于职业能力提升的导游人才素质培养研究

【摘 要】分析导游职业素质存在的问题，从职业能力提升的视角提出导游人才素质培养的策略：加强思想教育，提高知识水平和专业技能，严格从业标准，建立合理的薪酬制度等。

【关键词】导游 人才素质 职业能力 培养

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2014）03C-0162-03

导游人才是反映我国旅游业形象的一面镜子，建立一支具有良好职业道德、敬业爱岗的高素质导游人才队伍，是我国旅游业健康发展的客观要求，也是旅游企业自身发展的迫切需要。然而，当前导游人才职业能力参差不齐，一些导游员的业务水平较低，职业道德素质有待提高。如何提升导游人员职业能力，培养高素质导游队伍，是促进旅游业可持续发展的关键。

一、导游人才应具备的基本素质

不同类型的导游人才虽然承担的工作不同，但他们都必须具有一定的素质才能胜任本职工作。

（一）良好的思想道德品质。首先，热情友好、爱岗敬业。导游人才在接待服务过程中应该热情地关心每一位旅游者，提供富有人情味的服务，使游客宾至如归；应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。其次，品德高尚，积极进取。导游人才必须不断学习，自觉提高思想觉悟，增强自律，抵抗各种各样的精神污染和物质诱惑，做一名品德高尚的人。此外，还应具备竞争意识和进取精神。导游服务是一种高智能的服务，它以导游人才的智力资源为主要依托。导游人才只有不断充实，更新知识，不断进取，才能面向充满竞争的挑战。最后，遵纪守法。导游员在处理旅游者个别问题以及旅游途中的突发性事件时，必须以法律为准绳，严格按照程序办事，绝不做出违法乱纪的事。

（二）渊博的文化知识。广博的知识是从事导游工作的基本前提，是导游讲解的坚实后盾。导游员为旅游者提供导游服务，其工作主要表现在向旅游者讲解旅游目的地的历史、文化、民俗风情等。因此，为了适应游客的各种需要，导游人才知识面要广，有真才实学，以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物。

导游人才应该具备的知识体系包括以下几个方面：首先，扎实的导游基础知识。导游基础知识包括旅游目的地的历史、地理、宗教、民俗风情、风物特产、古建园林、文学艺术等多方面的内容。这些知识是导游讲解的基本素材、是导游服务的必要原则。其次，丰富的美学和心理学知识。旅游活动本来就是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。在旅游活动中，导游员起着重要的审美引导和审美调节作用。导游活动要求导游人才具有较高的美学修养和审美鉴赏能力，只有这样，才能使旅游者得到审美上的满足和情感上的陶冶。再次，必要的政策法规知识。导游员所要掌握的政策法规知识包括国家的现行方针政策，旅游者的权利和义务，与旅游业的法律、法规等。必要的政策法规知识是导游员在工作中处理旅游者个别问题和旅途中意外事件时的指南。最后，多种旅行常识。导游员应该掌握的旅行常识的内容十分庞杂，主要包括出（入）境知识、海关知识、交通知识、通信知识、货币保险知识、救护知识、卫生常识知识等。导游员提供导游服务的过程中，掌握这些必要的旅行常识，不仅有利于提高游活动的顺利进行，还能随时随地帮助旅游者解决旅途中的种种问题，提高导游服务水平，保证旅游活动顺利进行。

（三）较高的专业技能。导游人才应具备较高的服务技能。导游工作内容繁杂，工作难度大，对导游人才的能力要求较高。导游人才的服务技能一般分为认知能力、组织协调能力和语言表达能力三方面；此外，身心健康是一名合格导游人才的基本素质之一。它包括健康的身体和良好的心理素质两方面。导游服务的特殊性、复杂的人际关系、繁杂的工作内容，加上工作涉及面广、流动性强、体力消耗大，尤其是一些特色旅游产品、体验产品，决定导游员必须拥有强健的体魄。导游人才还应具有良好的心理素质。良好的心理素质主要表现为开朗的性格、乐观的精神、自信的人生态度以及较强的心理承受能力。辛苦的工作容不得半点疏忽和懈怠，在旅游者面前，导游必须永远保持真诚的微笑和持久的活力，这是以其良好的心理素质作为基础和保证的。

（四）较高的独立工作能力和创新精神。导游工作是一项复杂而艰巨的工作，导游的能力直接影响到对游客服务的绩效和效果。导游人员接受任务后，要独立组织游客参观游览，要独立作出决定、独立处理问题。导游人才的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，出现的问题和性质各不相同，不容许导游人员工作时墨守成规。相反，必须根据不同的时空条件采取相应的措施，予以合理处理。因此，有较强的独立工作能力和创新精神，能充分发挥主观能动性和创造性，对导游人才具有特殊的重要意义。

二、导游人才职业素质存在的问题

随着我国旅游业的迅猛发展，旅游业在发展过程中出现了一些问题，其中包括导游人员自身知识水平偏低及工作态度方面。

（一）缺乏敬业精神，职业道德差。有的地区旅游业具有明显的季节性特征，存在淡旺季的差异，景区会针对旅游的这一特征对景区的运营进行调整，以减少景区在旅游淡季的开支；旅行社也会对导游进行调整，对导游实行临时雇用的制度。这一制度使得导游员难以在短时间了解旅游地的文化传统，对景区景点以及旅行社的营业运行持不关心的态度，造成其在为游客提供导游服务时工作态度差，对游客态度冷漠，缺乏敬业精神，职业责任感淡薄。导游员对导游工作精力投入不够，缺乏工作实务精神，无心钻研导游业务，没有开拓和创新意识。在带团的过程中只管自己的讲解，没有顾及游客是否爱听自己的讲解，当在景区自由活动时，有些导游会走到角落里休息，对游客的安全不管不顾，责任意识不强。

（二）知识水平偏低，缺乏系统培训。现有的导游人才结构还不能完全适应旅游业快速发展形势的需要，旅游人才体系的构建稍显滞后，人员素质和知识结构成为制约旅游业高水平发展的一个重要因素。在导游人才队伍中，有的是专职导游，但也有很多兼职导游。在旅游旺季，部分旅行社会大量雇佣兼职导游，在这些导游中，有的根本没有接受过专业知识的学习，有的甚至没有经过岗前培训就直接上岗。在讲解过程中，这类导游对景点的讲解也只能靠背书来完成，讲解的内容显得枯燥乏味。而聘用在校学生导游，他们虽然有一定的专业知识，但他们平时带团机会少，缺乏带团经验，对突发事件的处理也不够灵活。

导游员对旅游地自然和历史文化掌握太少，当游客向导游请教当地民俗风情、历史文化时，很多导游都解释不清楚。当游客问及当地植物的生长季节、生存环境、药用价值时，很多导游只会简单地说几句，有些甚至连植物的名称都说不上来。并且，对当前的政治、经济形势不了解。现在，很多的导游员考虑的只是如何更多地挣钱，而忽视了自身知识储量的提高，觉得拿到了导游证就可以做导游了，当游客问导游一些政治、经济问题时，导游不知如何回答，造成游客对导游及旅行社的印象不佳，影响了旅游景区对外的公关形象。

（三）专业技能较低，缺乏服务标准。导游人员服务技能较低，缺乏服务标准，在讲解过程中语速过快、盲目讲解，使游客对景区的满意度下降。首先，导游员讲解语速过快。景区的导游词是固定不变的，导游员每天都在重复讲解相同的导游词，随着讲解次数的不断增多，导游员的语速不断变快，有些甚至没有停顿，使游客听不清讲解，造成厌烦心理。其次，导游盲目讲解，导游词没有针对性，对不同阶层、不同年龄段的游客导游词的讲解都千篇一律，讲解漫不经心；在讲解导游词时不善于观察游客的反应及心理变化，造成讲解枯燥。最后，导游在讲解深化故事时，导游词的讲解内容平铺直叙，很少运用修辞手法。

三、职业能力提升视角下提高导游人才素质的策略

针对导游人才素质存在的问题，应采取积极有效的措施来提高导游员的素质，提升整个导游团队的业务技能，更好地为游客服务。

（一）加强思想教育，培养职业认同感和归属感。首先，加强思想教育，提高导游敬业精神。要综合利用各类社会教育资源，多形式、多途径不断提高导游人才队伍政治素质。人力资源部门要规范导游人才行为，明确导游员的职责，确立导游员的职业道德意识，努力提高导游人才自身的职业修养水平，把导游的职业修养变成导游员自觉自愿的内在需要，使他们热爱工作，愿意为自己的工作作出奉献。导游培训基地应与旅行社、导游服务公司和景点紧密联系，增加在校学生的实践经验，普及导游的工作业务流程，提升导游人才的业务素养和文化素养。其次，培养导游人才职业认同感和归属感。为导游人才制订合理的职业生涯规划，确定导游员未来的职业发展方向，使他们有一个合理的职业提升空间。健全导游人才薪资体系，加强国家法规的实施监控，遏制导游人才收受回扣的源头，强调旅行社与聘用的导游人才签订劳动合同并明确劳动报酬和返回佣金比例。各管理部门应重视培养导游人才的创新意识，使他们积累和丰富自身的知识和阅历，掌握现代的带团讲解本领，更好地带好旅游团队，不断提高带团质量，加强服务意识。

（二）提高知识水平，加强系统培训。首先，提高导游人才知识含金量。导游人才自身的知识含量来自自身的日常积累，导游的学习除正规的系统的书本知识的学习，更重要的是日常工作生活中在社会这个大课堂上学习。导游无论是做全陪还是地陪，都可以和其他的导游多交流，多学习经验，另外，导游也可以利用淡季的时候把以前没时间背的、不熟悉的内容再背几遍，做到熟练掌握。在平时培训时，注重对国家政治、经济政策的宣传，设置当前国内外热点问题共导游员讨论；导游员应在日常生活中多看新闻，了解国内外的时政要闻，来提升自身的政治修养。其次，确定培训目标，设置科学的培训内容。《导游人员管理实施办法》规定，导游人才每年必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，培训时间不得少于56小时。由于这种培训体制，难免在教学计划、课程设置和工作习惯上，缺乏一套科学、严密、规范的导游人才培训的长效机制。旅游管理部门应走访旅游院校、旅游企业，通过实地调查，制定关于加强导游人才培训工作的纲要，明确培训原则、培训模式、培训内容等，走出一条新形势下导游队伍建设的新路子；并且确定培训课程与时间时，先要进行详细、可靠的培训需求调查。

（三）提升专业技能，制定制度标准。首先，规范导游人才语速。导游人才讲解导游词的语言要自然、流畅、语速适中，有美感。导游解说词往往联想丰富、意境深远，掌握其中浓厚的抒情气息和深邃的语言意境，解说起来才能做到舒缓有度，富有韵律美。导游管理部门应制定导游员语言行为规范，制定标准的导游员讲解语速标准，控制景区导游词讲解一分钟在150～300个音节之间，可根据内容、情节、语气的要求稍快或稍慢。其次，制定导游人才服务公约。遵纪守法，规范上岗；履行合约，规范服务，严格按照《导游服务质量标准》做好旅游接待服务工作，不超计划安排购物，不擅自增减旅游服务项目，不向关联旅游企业索要回扣，不向游客索要小费；强化技能，提升素质，注重技能培训，提升业务水平，认真讲解，热情服务，举止文明，以诚待人，杜绝欺诈游客行为；防微杜渐，确保安全；以诚为本，悉心服务，急游客所急，想游客所想，主动积极帮助游客排忧解难，共同创建和谐旅游环境；爱岗爱企，荣辱与共；遵守公德，倡导文明；自觉自律，接受监督。

（四）严格从业标准。为招聘高素质的导游人才队伍，各旅行社应以国家导游员从业资格标准为蓝本，根据实际情况出发，确定导游员从业标准，选拔优秀的导游队伍。例如，导游员必须持有国家颁发的《导游员资格证书》或导游证；高级中学、中等专业学校或者以上学历证明。

（五）制定岗位责任制。岗位责任制是通过明确职责范围、落实岗位责任，建立良好工作秩序，提高办事效率。首先，旅行社应按照导游员的工作范围，结合导游员的工作量，制定导游员的工作职责，确保导游员能顺利履行职责。其次，应根据导游员的工作范围和职责，确定导游员的工作目标。导游员的工作目标主要是顺利带好每一个团队，使游客满意而归，使游客留下一个美好的记忆。最后，应根据导游员的职责和目标，制定出任职条件，实行导游员竞争上岗制度。对导游人才实行考试上岗，对考试不合格、技能不达标的实行待岗培训，经培训考试合格后才能上岗。除此之外，还可以推行淘汰制度，淘汰那些长期不合格的导游员，激发导游员的竞争意识。

（六）制定科学合理的绩效薪酬制度。结合开展敬业精神教育，细划考核对象，将实施的全员绩效管理的必要性与重要性做好宣传教育，不断增进导游人才爱岗敬业的危机感与使命感。建立科学合理的导游激励机制，包括导游人才业务技能、职业贡献、从业资历等综合因素的职业晋升和分配激励机制，留住优秀导游员，调动其工作积极性。积极探索建立导游薪酬制度，切实维护导游员的合法权益，采取基本工资加带团补贴为主体、佣金分成为补充的导游人才薪酬办法。

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[4]黎明.培训方法创新促进导游素质提高[J].中国旅游学报，2007（12）

[5]朱玉霞.论导游技能的培养[J].商业现代化，2009（34）

【作者简介】孟秋莉（1982- ），女，山东阳谷人，硕士，北京航空航天大学北海学院旅游管理学院讲师，研究方向：旅游教育培训、旅游文化与文化旅游开发等。

（责编 黎 原）