实施人性化服务在医院管理中的思考

胡彩平

【摘要】目的探讨人性化服务在医院管理中的应用效果。方法充分理解人性化服务的内涵，并将人性化服务理念渗透到医院管理中，对医院推行人性化服务的情况进行评估。结果通过实行人性化服务，医院管理的质量显著提高，而且患者的服务满意度也不断提升，树立了医院的良好形象。结论人性化服务应用于医院管理能够有效提高医院管理质量，效果显著，应当推广应用。

【关键词】医院管理；人性化服务；应用分析

所谓人性化服务主要是指以人为本的服务，在医院中推行人性化服务涉及到方方面面，如医院的设施管理、流程管理、环境管理等，医院在实行管理的过程中应当以患者为主进行考虑，以方便患者医疗服务作为工作的出发点，从而不断的提高医院管理质量[1]。现在对我院应用人性化服务进行医院管理的情况进行回顾性分析，同时将回顾结果报告如下。

1资料和方法

1.1一般资料充分理解人性化服务的内涵，并将人性化服务理念渗透到医院管理中，对医院推行人性化服务的情况进行评估。

1.2方法

1.2.1优化服务流程医院门诊患者的就诊程序较为复杂，对于此种情况，可以奖励建卡、挂号、交费一体化的系统，以减少患者反复排队的情况，在实行特殊检查和特殊治疗时，应当强化告知及签字制度，确保患者充分了解检查事项，以减少医患纠纷。医院还可以建立专门的健康体检中心，同时免费供应早餐，以让体检者感受到医院的人性化服务。在医院内部建立便民餐厅及卫生用品服务站等，并为患者及其家属提供24小时的服务，以方便患者及其家属的日常生活[2]。

1.2.2改善就医环境医院根据患者及其家属的需求建立了专门的休息室，同时配备了独立的卫生间及饮水机，同时为患者家属配置了空调及电视机等，使患者家属在等待过程中可以舒适的休息。对于患者病房，尽量采用柔和的灯光、绿色的植物来装饰，以使病房中的患者感受到温馨和快乐，通过改善就医环境，在很大程度上提高了医院的形象，促进了医院管理经济效益和社会效益的提升[3]。

1.2.3加强急诊服务很多患者在进行急诊治疗时需要等待较长时间，从而导致其服务满意度下降。对此，医院应当委派专门的工作人员进行导医服务及就医咨询工作，对于年老体弱、病情危重的患者，工作人员应当协助患者，为患者建立真正意义上的绿色通道。对于患者的意见和建议，工作人员要耐心听取并及时采纳，以不断改进医疗服务流程，更好的满足患者就医需要。在日常工作中，定期对医务人员实行培训，以不断强化其服务意识，通过长期坚持，医院所有医务人员的服务意识不断加强，管理制度不断提高。

1.2.4加强对医务人员的道德培训在医院管理过程中，医务人员的服务态度在很大程度上代表了医院的形象，而且也在一定程度上决定了患者的就医满意度，如果医务人员素质低下，则难以满足患者需要。对此，医院应当加强对医务人员的培训，对于培训内容应当注重实用性及针对性，对于培训课程安排要充分满足医务人员的接受能力，从而促进培训效果的提升，通过加强医务人员的道德培训，可以更好的加强医患之间的沟通，从而更好的提高患者的就诊满意度。

2结果

通过实行人性化服务，医院管理的质量显著提高，而且患者的服务满意度也不断提升，树立了医院的良好形象。

3讨论

在现代化的医院管理过程中，其突出的主业就是为患者服务，因此，从某种意义上来说，服务就是医院所推出的产品，这种产品的生产过程也是使用过程，而服务同时也是医院实行管理的目标和结果，服务质量的好坏在很大程度上代表了医院管理水平的高低。通过加强医院管理，为患者提供高水平的医疗服务及现金的医疗技术，不断提高患者的满意度是醫院追求的永恒目标。当前，随着社会经济的快速发展，医疗市场竞争越发激烈，对于医院来说，谁能够得到患者，谁就赢得了市场，因此，为患者提供满意的服务是提高医院市场竞争力的关键[4]。人性化服务主要以患者为主，更多的考虑患者的感受，以确保患者就诊满意度的提升，在激烈的医疗市场竞争中，对患者应用人性化服务无疑是提高医院管理水平及市场竞争力的有效途径。因此，医院应当对人性化服务进行充分认知和贯彻，将其渗透到医院管理当中，以不断优化医院服务疗程，为患者提供更便捷的就诊通道，从而不断促进患者服务满意度的提升。综上所述，人性化服务对于提高医院管理质量具有重要作用，对于患者的服务效果显著，因此，应当在医院管理过程中推广应用。

参考文献

[1]段凤英.人性化服务在医院管理中的作用[J].中国厂矿医学，2008，58（02）：78-79.

[2]康诺敏，王婷，孙岩，李梅.临床医疗的人性化服务[J].现代中西医结合杂志，2010，112（36）：54-55.

[3]熊伟，骆巍.落实以人为本的科学发展观推动医院和谐发展[J].中外医疗，2009，36（27）：62-63.

[4]于光远，王琳，陈大军，谢峻，祝松，杜进兵.人性化服务理念与医院内涵发展的探讨[J].解放军医院管理杂志，2011，58（03）：123-124.