分析内科护理沟通中存在的问题和对策

韩艳梅

【摘要】目的：对于内科护理中的问题进行分析，并探讨解决的对策，从而能够更好地实现护患的沟通，提高医疗保健的质量。方法：通过发放问卷调查表来对所有患者进行统计分析，并且要根据各种原因制定相应的对策。结果：通过调查与分析能够清晰的理解医疗保健存在的问题并制定解决方案，我们医院通过对问题进行原因分析，制定了相应的改进措施，并取得了良好的预期结果。结论：护士是提供医疗服务的主要人员，切实的提高自身素质，改进服务质量，增强法律意识，对护理记录进行规范，以有效降低医疗过程中存在的问题。

【关键词】医疗保健；沟通问题；对策分析

【中图分类号】R192 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）01-0290-01

由于内科护理服务的复杂性，而且要面对大量的病人，往往就会造成患者不满意的情况，患者经常抱怨护士缺乏经验，态度不好等，这不仅打击了护士的工作信心，而且也会影响病人的病情恢复。为了解决这个问题，必须建立良好的护患关系，护士应主动采取的一些方法，这对于改善护患关系是非常必要的[1]。通过对我院的病人流量进行调查分析发现，制定并实施了一些解决方案，而且也取得了良好的效果。

1医疗保健传播研究的问题

1.1调查对象的数据和方法

选择我院2011年3月至2013年3月期间接诊的38例投诉对象作为护理研究对象。调查显示投诉的主要是患者的家属，其中通过院长热线进行投诉的对象有13例占总人数的34.21% ， 17例投诉是通过口述实现的占总数的 44.73% ， 然而只有8例患者对护理比较满意占总数的21.06% ；投诉涉及护士的有12例。我们主要使用的调查方法是问卷调查，对于护理技能差，服务质量差，法律观念淡薄，医疗费用过高，护理差错频繁发生等做为投诉调查的内容，通过这种方式对在我院就诊的患者及家属的患者进行调查。

1.2结果分析

在患者及家属中工分发调查问卷120份， 并且回收了120份有效问卷，问卷调查的有效率达到了100% ，根据对问卷调查的结果进行分析发现，受访者认为护士存在频繁的护理差错的有8例，占总调查人数的21.05%，其中认为护士法律概念薄弱的有4例，占总人数的10.52%，其中护士护理技能差有5例，占总数的13.16%，认为护士服务态度恶劣的有15例占被调查总数的39.47 %；这其中还有6例认为医疗费用过高，占总受访人数的15.79 %。

2护理通信问题制定应对策略

2.1制定护理战略，以提高自身素质护理

调查分析显示，由于护理人员的护理能力而导致的沟通问题尤为突出[2]。个别护士的责任意识不强，服务态度非常恶劣。因此，要解决护患沟通的问题首先要解决的就是努力提高护理人员的自身综合素质水平。护士在工作和学习的同时也应该专注于提高他们自身的整体素质，自我行约束，自我激励，自我分析和换位思考。加强护理人员的基本技能和使用的设备的掌握能力，并严格遵守相应的技术规则，以防止差错事故出现。为医护人员创造一个宽松的工作环境，提高病人的满意度。

2.2公共费用，一项战略，以消除护理纠纷

在调查分析过程中，因为医疗费用引起的沟通问题所占的比例较大。患者及家属能够及时、准确了解药物的消费信息是非常重要的[3]。护士是提供医疗服务的主要实施者，患者入院时护理人员要向病人解释费用的概况，使患者和家属明确的收费标准。对于昂贵药物在应用前应给家人说明具体情况，并征求患者的意見。当病人或他们的家庭对开支标准存在疑问时，护理人员要有耐心，向患者和家属解释清楚，维护患者及其家属的利益。

2.3增强法律意识战略护士

从调查分析中可以明确的看出，同时由于护士法律意识淡薄造成的沟通问题造成医疗纠纷也较为突出。在这方面，应对护士进行相应的法律培训，加强对合法权利的认识。此外，完整规范的护理记录是护士对患者实施救治的重要手段。

2.4对患者家属，因为所采取的策略

由于患者及患者家属的法律意识和自我保护意识的增强，其对于治疗过程中出现的问题和情况不明白真相时，就会有很强的求知欲望。然而，往往由于患者和家属缺乏专业的医疗知识，在治疗结果和预期的结果存在差异时，患者及其家属就容易对医疗技术和护理方法进行怀疑和指责。此外，新药物以及新仪器的使用虽然会有良好的效果，但也给患者的家庭造成沉重的经济负担[4]。护士应该进行换位思考，要充分理解患者家属的感情，多与患者沟通，并且要进行耐心的解释。

3讨论

内科护士与患者及家属以及患者之间的沟通交往频繁容易产生护士和患者之间的紧张关系，这样不仅影响了医院的声誉，也影响病人的病情恢复状况。通过上述研究结果，明确的医疗沟通引起的问题，并提出解决问题的对应策略。医院护士在护理过程中必须树立“以人为本”的理念[5]，遵守相应的护理纪律，注重提高护理培训质量，增强护理人员的自我保护意识，严格按照医院的规定对护理记录进行填写，善于与患者家庭成员进行沟通，以及能够明确的解释医院的收费标准，并力争让病人和家属满意。通过实施这些解决方案，护理人员和患者之间能够建立良好的护患关系，从而降低了患者及其家属不满意的事件的发生。

总之，为了解决医疗护理沟通过程中存在的问题，医院和护士就应该共同的努力。医院应该不断提高护理标准，以确保护理的公平性、合理性；护理人员要认真改善自己的工作质量，注重提高他们的专业水平和法律意识，让自己在为患者和他们的家庭充分考虑，寻求无沟通问题的出现。

参考文献

[1]孙庆毅.医学进修生管理中的问题及对策[J].继续医学教育，2011（1）：188.

[2]林玉兰.开展系统化整体护理存在问题分析与对策[J].海南医学，2011（11）：263.

[3]胡小玲.人性化管理对提高医院管理水平的作用分析[J].中国民康医学， 2011， （4）： 111～112.

[4]艾惠霞；王志兰.人性化护理服务模式的探讨[J].中国疗养医学.2009（08）：163.

[5]凌晓莉.心内科护理纠纷及对应措施探析[J].齐齐哈尔医学院学报.2007（19）：388-389.