基于信息管理理论的企业危机管理

赵晶晶

[摘 要] 企业处于激烈的竞争环境中，危机的爆发随时制约着企业的生存和发展。由于信息技术和网络的普及，信息已经成为一种宝贵的资源。本文首先介绍了危机管理的必要性。其次，将信息管理引入危机管理，分别讨论了在危机监测、危机预防、危机处理的动态管理过程中如何实施信息管理。最后，本文分析了目前危机信息管理存在的问题以及今后的研究方向。

[关键词] 危机管理；信息管理；预防机制

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 16. 045

[中图分类号] F272.35 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）16- 0077- 02

1 引 言

信息化和全球化的时代背景，企业处于激烈的竞争环境和动态不确定性中。隐藏在企业不确定性背后的各种危机正在不断地增多，并日益由隐性状态上升到显性状态，对企业的生存和发展产生着巨大的影响。而危机一旦爆发，在传统媒体的推动以及互联网的快速传播下，短时间内就可能对企业造成巨大的冲击[1]。

2 信息与危机管理

目前，对于危机管理研究更多的是在危机发生之后，研究采取何种措施和策略可以成功化解危机，但这些研究大多都没有考察信息在危机管理中的巨大作用。本文主要研究基于信息的危机管理。

2.1 危机管理的含义

危机管理（Crisis Management，CM）这一概念最早是由美国学者罗伯特·希斯于20世纪60年代提出的，他认为危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。日本学者龙泽正雄认为危机管理是发现、确认、分析、评估和处理的危机过程，强调以最少费用取得最大效果。由此可以得出危机管理是一个过程。

2.2 信息在危机管理中的地位

一般来说，信息管理可以看作是一个获得信息、传输信息、产生信息和反馈信息的过程。企业只有以一定的信息为基础，才能驱动其运行机制，才能保证管理功能的充分发挥。要有效地进行危机管理，就要十分重视信息在其中的重要作用与地位。罗伯特·希斯指出，危机管理的核心内容是如何迅速地从正常情况转换到紧急情况的能力，即管理人员需要能够迅速地从常态下的行为与思维方式，转换到非常态下如何应对危机的措施上来。在许多情况下，这就需要信息来确认目前是否处于非正常情况。鉴于此，他认为在危机管理中，信息是首要因素，如果缺少信息的话，面对谣言和挫折所导致的冲突会不断升级，损失将进一步扩大，管理就会变得更加无效[2]。

实际上，危机的影响过程就是一个危机信息的传导过程，危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者根据收集的信息制定有效行动方针的能力。在当今的信息时代里，企业能否将信息管理融入到危机管理之中，用信息管理的思想来改造危机管理过程，直接决定着企业应对危机的效果。

3 危机信息管理

根据上面的定义，所谓的危机管理是指对危机事件整体性的监测、预防或处理的动态过程。本文将从危机事件的预测、预防和处理3个方面阐述如何管理危机信息及采取何种相应的策略，使得危机给企业带来最小化的影响。

3.1 危机监测中的信息管理

一般而言， 企业的征兆信息有：①员工有不满情绪；②令人失望的财务结果；③顾客抱怨；④年龄过大的CEO或高层决策者；⑤忽视代理人、会计师或税务问题；⑥顾问的建议；⑦不健全的环保过程；⑧研究和投资的减少；⑨没有充分考虑员工的工作计划；⑩没有持续的计划； 没有经营计划； 没有危机管理计划等。先期征兆信息实际上就是企业中不知不觉出现并能爆发危机的潜在问题和弱点。企业一旦出现以上12 类问题中一项或几项，管理者需引起关注并对此进行分析，防止危机的爆发。

3.2 危机预防中的信息管理

危机预防主要是对随时可能来临的危机作好物质、人力、心理以及对策等方面的应对工作。企业可以根据之前其他企业所发生的危机案例作为学习对象，另一方面需要预测企业可能发生的危机。由于危机的破坏性极大，对企业极具威胁性，因此利用信息管理来预防危机的发生对企业具有重要的意义，如图1。

3.3 危机处理中的信息管理

当危机不可避免地爆发时，企业要立刻采取抑制行动。危机一发生，媒体以及各种信息传播渠道都会以最快的速度披露、传播危机信息。企业内外公众包括竞争对手，都在翘首关注企业会做出怎样的反应，这时如果企业反应迟缓，不仅会错过处理危机的最佳时机，还会影响公众对企业处理危机的信心，甚至给公众不负责任的印象。实际上，对危机的快速反应往往能有效地避免危机的扩散和恶化，甚至能把危机消灭在萌芽状态，这是所有危机管理者的梦想。

3.4 危机信息管理中存在的问题

危机信息管理是一种全新的管理思想，目前很多企业还缺乏这方面的意识和能力。另外，在实际操作中也没有多少经验做法可供参考和借鉴，因而，企业在开展危机信息管理时还存在着很多问题：①对信息不够重视。现在，有不少企业对信息的重视程度不够，没有意识到信息在危机管理中所起的重要作用，对危机信息更是漠然置之。②信息管理缺失。没有意识到信息在危机管理中的重要性，也就不会在应对危机时重视甚至运用信息管理，不会将信息管理与危机管理结合起来，形成危机信息管理理念和方法。③危机预防意识不强。一方面，由于对信息和信息管理重视不够，造成危机发生前不注重对危机诱发因素信息和征兆；另一方面，很多企业在发生危机前没有做好应有的准备工作，缺乏一些必要的危机预防所需的信息资源。④危机信息处理不当。危机发生时，很多企业试图掩盖真相，欺骗公众，没有真诚坦率地在第一时间公开真实信息，这会给外界一个不负责任的形象，危机也可能会进一步蔓延和恶化。

4 结 论

本文介绍了危机管理的概念，并将信息管理引入危机管理。其次，在此基础上分析了信息管理与危机管理的关系以及在危机管理的动态过程中如何实施信息管理。最后分析了企业危机信息管理中存在的问题。由于信息管理可以提高危机管理的预防水平，如何通过信息管理构建危机预防机制避免危机的发生，对企业来说具有重要的意义，这将是本文后续将要研究的方向。

主要参考文献

[1]罗伯特·希斯. 危机管理[M].王成，等，译.北京：中信出版社， 2004.

[2]鲍勇剑，等.危机管理——当最坏的情况发生时[M].上海：复旦大学出版社，2004.