ISO 9001质量管理体系应用效果评价研究进展

陈敏 陈雪玲 肖武 邹自杰 柯秋璇 吴家晟 谢建勋

[摘 要] 在经济全球化背景下，如何提高组织的质量管理水平，建立和保障质量管理体系的有效性已经引起业界的广泛关注。本文介绍了ISO 9001质量管理体系的基本概念，分析了其应用的有效性，归纳和总结了国内外质量管理体系应用效果评价方法的研究现状、存在问题以及发展方向。

[关键词] ISO 9001质量管理体系；应用效果评价；研究

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 18. 082

[中图分类号] G307 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）18- 0136- 02

ISO 9001质量管理体系是全球公认的系统化和标准化的管理模式。建立质量管理体系和相应的监控和测量系统，有助于提高质量管理水平和质量保证能力。尽管越来越多的企业都已意识到采取认证方法完善质量管理，提高产品质量的紧迫性，但不少获证企业的相关方满意程度较低，其体系应用的效果令人质疑。因此，如何建立一种有效的体系评价模式和方法，促进 ISO 9001质量管理体系应用效果提高成为科学研究的热点。

1 ISO 9001质量管理体系概述

质量管理体系的定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。所谓管理体系，是指建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系则是相互关联或相互作用的一组要素[1]。其中8项质量管理原则是ISO 9001：2008标准的指导思想和理论基础，其内容包括：以顾客为关注焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系。根据ISO秘书处调查统计显示，至2010年全球178个国家颁布的ISO 9001认证证书已达1 109 905份[2]。因此为了保障和提高认证效果，建立成熟、科学的质量管理体系应用效果评价系统是非常有必要的。

2 质量管理体系有效性分析

在ISO 9001：2008的标准中“有效性”定义为：完成策划的活动并达到策划结果的程度。质量管理体系的有效性源于过程结果的增值，其主要表现在以下几个方面：①最高管理者高度重视质量管理工作，员工质量意识不断提高，职责明确，能够实现质量方针和目标；②质量过程得到控制，产品质量提高，信誉和市场竞争力提高；③产品质量稳定，顾客满意度提高；④质量管理体系的保持与持续改进和自我完善机制的健全[3]。

3 ISO 9001质量管理体系应用效果评价国内外研究进展

在质量管理体系应用效果评价方式的研究方面，无论是理论界还是工业界都在不断地探索和创新，开展了许多研究。

3.1 国外的研究进展

国外在质量管理体系评价方法的主要研究有[4]：①依据国际质量管理体系标准ISO 9001，以组织内审、管理评审或自我评定的方式进行；②依据卓越绩效标准进行评价，卓越绩效模式以美国的波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本的戴明奖为代表，该标准强调大质量、质量经营的理念，在内容上更加突出领导、战略、经营业绩等在高度市场化环境下企业所要追求的东西，评价的范围很广泛；③麦肯锡质量管理准则中提出的4个质量管理成熟度等级：质量检验级、质量保证级、质量预防级、完美质量级，从管理特征、质量与可靠性技术的应用和质量业绩水平3个方面评价；④日本科技联盟制定并发布的质量管理体系自我评价标准，依据给定的评价准则和评分指南，根据实际情况，逐项进行打分，确定成熟度等级系数。

3.2 国内研究进展

国内的研究，始于20世纪90年代。袁俊认为，制约质量管理体系有效性的主要因素包括企业最高领导层对认证的认识、质量管理与企业缺乏系统性融合、质量管理体系程序的合理性、企业管理基础差、培训及认证市场不规范等，并提出了相应的政策建议[5]；辛熠平 等认为，质量管理体系认证有效性主要是指认证证书的有效性，证书的有效性又体现为企业质量体系的有效性和认证证书的权威性[6]；陈福洲、周江华 等撰文提出差距分析模型在高校教学质量管理体系应用效果评价中的应用，并从教学质量、管理水平、服务保障性、服务及时性和总体感知等5个方面建立了质量管理体系评价的指标体系[7]；李汉英提出通过层次分析法（AHP）评价实验室质量管理体系的有效性，并从文件要求、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进、运行结果等方面建立了实验室质量管理体系有效性评价指标体系[8]；李艳淑、叶渭川 等提出的模糊综合评价模型在质量管理体系有效性评价中的应用，该模型分为4个模块，分别为管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进[9]；庄桂杰 等提出平衡积分卡（BSC）在以质量管理体系为绩效管理基础中的应用，该方法提出以财务、顾客、内部运营及学习和发展4个互为关联支撑的维度来平衡定位和考核组织各个层次的绩效水平，较其他管理方法有明显的优势[10]；吴亦民 等论述了通过内部审核结果，采取纠正、预防措施和PDCA循环方法可使已发生的不合格服务和潜在的不合格服务得到有效控制，提高管理水平[11]；杨臣提出了管理评审对实验室质量管理体系及测试或校准工作的适应性、充分性、有效性进行评审并做出改进的决策，认为管理评审是质量管理体系持续有效运行的重要保证之一[12]；刘自山 等提出有效实施质量管理体系的建议，主要有领导的作用、员工的教育、“用户满意”的关注、质量管理体系文件的完善、质量管理体系运行的检验与考核、不断强化内部审核和管理评审[13]。

4 常用的质量管理体系应用效果评价方法

4.1 质量管理体系审核

是依据ISO 9001质量管理体系标准进行的独立、系统的评价活动，以内审或管理评审的方式开展评价，按体系过程和要素判定是否符合标准要求。其评价的意义在于持续改进，提高质量管理体系的规范性和有效性，满足顾客要求。

4.2 平衡计分卡（BSC）

是于1992年提出的一种系统的战略绩效管理工具，通过财务层面、客户层面、内部业务流程层面和学习与成长层面4个因果关系紧密的衡量指标体系来衡量组织绩效，以实现多种平衡关系：短期和长期目标的平衡、财务和非财务指标的平衡、潜后和领先指标的平衡以及外部和内部绩效视角的平衡[14]。

4.3 卓越绩效评价

卓越绩效模式以美国的波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖为主要代表，我国于2012年发布并实施了第二版GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》。在自我评价和质量奖评价时，组织的自评小组或者质量奖评价机构根据《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两类评分项进行评价，并用量化评分（1 000分）的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度[15]。

4.4 服务质量差距模型（也称差距模型，5-GPA模型）

是由美国服务营销学家帕拉休拉曼（A.Para-suraman）等人于1985年提出的。该模型的意义在于，通过分析辨别顾客所感知的服务质量与他们所在期望之间的差距，帮助管理人员找出服务质量问题的根源，努力消除存在的差距，提高服务质量[16]。

4.5 模糊综合评价法

20世纪60年代美国科学家扎德教授（L.A.Zadeh）创立的，通过构造等级模糊指标进行量化（即确定隶属度），把定性评价转化为定量评价的一种方法。模糊数学是对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体评价的有效方法[17]。

4.6 层次分析法AHP（Analytic Hierarchy Process）

是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授萨蒂在20世纪70年代初提出的。它是处理多目标、多准则、多因素、多层次的复杂问题，进行决策分析、综合评价的一种简单、实用而有效的方法，是一种定性和定量分析相结合的系统分析评价方法[18]。

5 质量管理体系有效性评价方法的缺陷

质量管理体系的建立和运行越来越受到社会各管理层的关注，所采用的有效评价方法也越来越多，但是也暴露出许多评价方法的缺陷[19]。

5.1 整体性差

目前的质量管理体系有效性评价方法主要通过体系要素不符合判定和统计分析来进行，而体系要素是由基本的过程构成的。这样对体系要素不符合项的判定就很可能对组织过程网络的接口视而不见，评价的结论难免是零散的，不能对评价组织的质量管理体系有效性有总体的印象，其评价结果的整体性自然就差。

5.2 可比性差

目前的质量管理体系有效性评价方法基本上是定性的，很难用于情况类似的组织间体系有效性的比较，也难以制定出公认的体系有效性的衡量标准。因此，最终得出的评价结论在一定程度上不具充分的说服力。

5.3 客观性差

目前的质量管理体系有效性评价方法主要靠质量审核来进行，每个审核员由于分工不同，只负责专业范围内的文件及现场审核。由于体系要素较多，过程复杂，而审核员的人数有限，对于每个质量要素，往往仅一两个审核员对符合与不符合具有决定权，直接的后果就是导致评价结果中主观成分较多，客观性差。

基于上述的认识，建立一种合适的评价体系，能够充分评价体系的系统性、综合性、简便性、准确性，并将定性评价和定量评价结合起来的工作是非常有必要的。

主要参考文献

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[9]李艳淑，叶渭川.质量管理体系有效性的模糊综合评判[A].电子质量，2008（10）：51-53，56.

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