改进银行柜台员工工作的探讨

【摘要】文章阐述了银行柜员的工作特点。指出银行柜台员工面临着金融产品日趋增多，服务方式呈多样化，柜台设备更新缓慢等问题。认为银行要适应金融体制改革，必须积极推广非现金业务，整合综合柜台开设绿色窗口，强化柜员整体素质，提高服务质量和工作效率。

【关键词】银行 柜员 工作

一、银行柜台员工的工作特点

（一）工作危险性高

随着金融体制的市场化改革，银行业竞争日趋激烈，银行业务压力也相对变大，处于银行柜台一线员工的工作压力更大，且具有较高的风险性。银行柜台员工的主要业务可分为现金业务和非现金业务。现金业务风险性更高，尤其是现金柜员每一天从事着各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作，每一项都不能出现任何差错。稍有不慎，出现闪失，将会给银行工作造成不可估算的损失。

（二）工作连续性长

柜台员工业务，包括各类对公、对私业务，当日经办的每一项业务，无论是现金的核对，还是账单的结算等都需要即时结清，做到准确无误，只要有一分钱的差错或账目不平，就得重新核对。如果是大额现金清点，或是数万元的小票面额现金清点，有时候一笔账目要经过无数次长时间的复核，才得以完成。

（三）服务意识性强

近几年，银行在大幅度的改造营业网点，推广低柜、人性化微笑服务。其实，真正到营业网点办业务的人，多半是低端客户，这些低端客户给银行创造的利润并不高，却享受了人对人的昂贵服务，偶尔出现不快，个别客户还对银行柜员发泄不满情绪。对银行来说，人对人的服务所付出的成本是很高的，而那些中、高端客户，拥有较高的文化水平，会使用电子设备，时间又不充裕，无法忍受排队，往往只能在电子设备和网络银行上办理业务。这些中、高端客户最终享受的是机器对人的廉价服务，但却会给银行创造出较高的利润。因此，无论是人对人的服务，还是机器对人的服务，都需要柜台员工有较强的服务意识，并提供优质的服务。

二、银行柜台员工面临的问题

（一）金融产品日趋增多

目前国内居民收入水平显著提高，人们财富不断增加，金融正在以超常速度进入百姓生活，百姓个人对金融产品的需求也越发多元化。一方面，导致各类商业银行的金融产品应运而生以满足百姓不同层次的需求。另一方面，银行开发和代理的产品日趋丰富多样，既可以为客户提供各种投资产品，代办理理财业务等；还可以为客户办理大量的付费业务，包括代发工资、代理缴纳水费、电费、电话费、电视费以及证券交易等，承担着为社保、医保、住房公积金等管理部门代理收付业务，银行与百姓的生产、生活已经是密不可分。正因为如此，在很大程度上增加了柜员的工作量。

（二）服务方式呈多样化

现代科技在银行业的运用，使电话银行、网上银行及自助终端设施的推广，虽然可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。但在实际工作中，真正使用电话银行、ATM机办理业务的客户并不多，多数客户群，尤其是城市居民还是习惯于人对人服务。柜员业务仍是银行最常用、也最直接的服务方式。因此，一方面是不少营业网点客户排长队的现象并没有减少；而另一方面则是ATM 机处于闲置的状态，自助银行功能发挥不明显。可见，现阶段的银行服务方式多样化仍需要完善，尤其是对小面额的零钱存取排长队、急用的大额存取款业务、丢失取款凭证挂失等业务仍需要改进；指导客户使用自助存取款机、电话银行的服务也都需要加强。

（三）柜台设备更新缓慢

由于信息技术快速发展，许多早期创建的营业网点，多数电脑设备需要更新换代，电脑故障、网络不通等现象时有发生，不仅降低了柜员的工作效率，影响了银行在客户中的形象，也会给客户造成较大麻烦。此外，银行业务手续费标准不统一；客户要求承兑的大额现金，柜员以要提前预约、库存现金不足为由予以拒付；还有个别客户办理小票面值的大额存款难等现象。久而久之，必然导致客户流失和市场萎缩。

三、改进柜台服务工作的建议

（一）积极推广非现金业务

目前，以中央银行现代化支付系统为核心，金融机构行内系统、票据交换系统、互联网支付、银联支付系统等为重要组成部分的支付结算网络体系已初步形成，为实施非现金支付结算方式创造了良好的条件。政府要为推广非现金结算工具，出台有关政策，搭建各种方便、快捷、安全、高效、统一的结算平台，并规定手续费标准。银行系统应结合实际，在各区域分类、分步推广。实施非现金支付结算方式既可以有效地加速社会资金周转，提高资金使用效益，降低社会支付成本，培育社会支付信用，促进经济金融健康发展；又可以减少银行柜员的工作强度，发挥自助银行的功能，解决客户排长队的问题，提高银行的工作效率。此外，随着互联网金融理财产品的零门槛、低门槛的推出，银行理财产品未来将会放开“5万元起步的资金门槛”，以绑定和吸收更多的存款客户。银行要适当增加营业网点，增设自助机器，进一步提高服务水平。同时，强化对客户的金融知识宣传和操作技能的指导，使其能熟练使用现代化支付工具。

（二）整合柜台开设绿色窗口

目前，各个银行的营业网点都设置有“综合业务”柜台，各项业务混杂办理，影响工作效率。为充分体现质优服务的宗旨和人性化服务理念，确实提高柜面的工作水平。银行可根据实际情况对柜台进行有效整合和分流，优化劳务组织，加强柜台力量，对于VIP客户、老年人、残疾人、学生等弱势群体开设绿色窗口。同时银行要加大营业网点柜台设备的更新换代，定期淘汰旧机器，如电脑、打印机、扫描仪等落后设备，不断提升电脑档次和信息化系统水平，以满足客户个性化和特色化的金融服务需求。

（三）强化柜员的素质培训

在这方面中国光大银行广西分行做了诸多的有益尝试。一是定期举办培训班。主要是对员工进行专项业务技能、金融知识、银行法规、员工心理素质等培训。培训结束还要对员工进行业务技能测试和专业能力考核，测试和考核达标后，才能上岗工作。二是实施以老带新制。对新入行的员工，采取以老带新，以强带弱的方式，一方面可以使新柜员尽快提高业务素质和操作技能；另一方面可以使柜员年龄层次实现合理搭配，给客户一种新鲜感，吸引更多的业务。三是推行岗位轮换制。银行柜员可分为普通柜员、综合柜员、低柜柜员等岗位。通过轮岗操作及培训，使每位柜员都较好地掌握各个岗位的基本知识、业务技能和工作流程；了解经济社会各个行业的金融需求；熟悉低端客户、中端客户、高端客户的心理特点和业务性能。通过培训，光大银行广西分行一支综合素质高、业务能力强、心理因素好的柜员队伍已经形成。因此，我们的柜员无论何时加班加点，工作多辛苦、业务量多大、心理多疲惫，都无怨言，都能为客户提供便捷、高效的优质服务，较好地适应金融体制改革与金融事业发展的要求。

作者简介：植清（1988-），女，壮族，南宁人，研究方向：金融，光大银行广西分行柜员。