浅析一对一企业在我国的发展

张曦

【摘要】随着我国经济的飞速发展，企业的不断强大，产品的极大丰富，居民收入水平的提高，顾客选择的余地也大大扩展。为了满足顾客的个性化需求，为顾客提供个性化的服务，企业必须转变观念来适应顾客的需求，一对一企业的运作模式在此基础上应运而生。一对一企业以新型的顾客为导向的理念来代替传统的以产品为导向的理念，以顾客为主体通过与顾客进行交流得到顾客的反馈进行营销。同时对顾客的价值进行评估，在资源有限的条件下，用尽可能多的资源和个性化的服务来抓住那些对企业最有价值和最长远的顾客来达到企业盈利的目的。

【关键词】一对一企业 营销 顾客 价值

一、一对一企业发展的历史和在我国的发展现状

“一对一”这种满足个性化的理论在20世纪70年代开始萌芽，在80年代兴起，90年代趋于成熟。上世纪90年代，唐·佩珀斯（Don Peppers）与马莎·罗杰斯（Martha Rogers）首次明确提出“一对一”这个概念，其所著的《一对一未来》、《一对一企业》在全球各地畅销。“一对一”战略受到了全球商界的热烈推崇。随着网络时代的到来，“一对一”思想迅速传入我国，影响了我国众多企业。

二、一对一企业在我国发展中存在的主要问题

（一）一对一企业发展的外部环境问题

国家法律、金融扶植不足影响企业发展。在我国中小企业由于资金投入少、周转速度慢，需要大量流动资金来维持企业的发展，这也造成了中小企业融资难的问题。这是中小企业发展的头等大事，一对一企业的发展也不例外。一方面，由于银行等金融机构以规避风险为第一原则，对小企业的贷款程序复杂且消极办理，使得一对一企业的贷款迟迟不能到位；另一方面，我国的证券市场发展缓慢，一对一企业很难通过发行股票来筹资，许多中小企业不得不依靠民间借贷来解决资金不足的问题。比如，完善的社会信用体系、社会担保体系、技术培训体系、人才保障体系等。目前，我国的社会服务体系还很不健全，这些都成为一对一企业进一步发展的障碍。

（二）一对一企业发展的内部问题

模糊的顾客识别导致顾客流失严重。顾客是上帝、顾客是企业的衣食父母，因此一对一企业发展的关键在于对顾客的识别。大部分一对一企业由于资源有限，要想从交往的顾客中找到对企业比较重要的高价值顾客，建立数据库，具有较大的难度。

在顾客区分方面，一对一企业不应全面撒网，应重点对待那些对公司有重大价值的顾客，对其创造高价值的服务和高价值的营销手段，因为有时一小批高价值顾客甚至能决定企业的生存和发展。而我国目前大多数一对一企业在对待低价值甚至是负价值顾客时投入过多，浪费了过多的时间和精力，成效甚微。

在顾客资料方面，我国大多数一对一企业还处在传统的一对一企业阶段，即很多一对一企业所掌握的顾客的资料极为有限，往往只是顾客所填的个人资料，企业缺乏与顾客进行更多、更深入的交流，对已有的顾客资料也缺乏系统的分析和整理，没有得到顾客的信息反馈。而一对一企业的优势在于通过为顾客提供个性化服务而获利，没有顾客更加深入的资料就无法和顾客进行深入的合作。这样的一对一企业跟普通企业没有两样，无法长足发展。

三、加快一对一企业发展的对策与建议

（一）改善一对一企业发展的外部环境

完善针对一对一企业的法律法规，深化金融体系改革。一对一企业的发展离不开国家法律的保障。我国关于中小企业的法律比较多，但缺乏针对一对一企业的具体法规。一对一企业作为一种新的企业运作模式，代表着未来企业的发展方向，所以应出台具体的、有针对性的法律法规，通过一个完善的法律体系来保证一对一企业的发展。

（二）一对一企业自身问题的解决方案

对顾客进行区分，发掘并保持顾客

1.顾客区分。顾客区分是经营一对一企业的基本问题，谈到这个问题，我们首先必须明确两个概念，一个是高价值顾客，一个是低价值顾客。所谓高价值顾客，就是指顾客为企业带来的价值高于企业为其花费的时间和精力。这样的顾客在企业总顾客中虽然只是一小部分，但却影响着企业的生存和发展。

2.发掘顾客。顾客区分之后所要做得是发掘顾客，而我国的一对一企业在发掘顾客方面做的普遍不好，基本上属于一次性交易，而真正的一对一企业获利的方式在于顾客的发展壮大和顾客的潜力。打个比方来说，一位目前没有什么资产但是名牌大学毕业、未来会有高收入的医科学生，就属于有潜力的顾客。

3.保持顾客。顾客跟企业进行过合作之后，企业需要做的是保持顾客并进行下一次合作。我国一对一企业在保持顾客方面的收效甚微，因此可尝试下列方法来留住顾客：通过购买顾客忠诚来保持顾客的方法。这种方法大体是通过顾客跟企业合作一段时间后的阶段性返利来诱导顾客和企业继续合作。这种方法比较容易操作，但是仔细分析会发现这种营销方法很容易被竞争对手所模仿，一旦对手采取更多的返利，企业就会失去顾客。

目前我国的一对一企业最缺乏的就是对学习型关系的理解和实施。由于对学习型关系不够重视，很多企业往往只是区分顾客、简单的保持住顾客，以为这就万事大吉，而这往往是不够的。中国是一个十分重视感情的民族，而学习型关系就像老师和学生一样，师生情是一辈子的感情，如果企业和顾客建立了良好的师生感情，企业的盈利是可想而知的。

学习型关系是难以复制的，这需要花费顾客的时间和精力，也需要企业为之不断的努力，这种关系不是一蹴而就的，需要日积月累，因此竞争者难以插足。一对一企业对顾客日积月累的了解和为其提供一对一的个性化服务所建立的深厚感情，是无法替代的。

参考文献

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