基于即时通信工具的工作场所学习环境构建研究

顾维 杨成

摘 要 工作场所学习能够促进企业员工间的沟通和交流，改善工作绩效。在分析IM服务模型、工作场所学习基础上，对基于IM的工作场所学习进行可行性分析，并尝试对基于IM的工作场所学习系统进行构建。

关键词 即时通信工具；工作场所学习；系统构建

中图分类号：G434 文献标识码：B

文章编号：1671-489X（2014）10-0052-04

Study based on Workplace Learning of IM Tools//GU Wei， YANG Cheng

Abstract Learning on workplace learning could bring employees communication and cooperation， leading to efficiency of work. The thesis analyzes service model of IM and workplace learning， which largely conduct a survey of studies on working premises of IM. Meanwhile， it tries to construct the studies system of IM workplace learning.

Key words IM； workplace learning； system construction

2013年7月17日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第32次《中国互联网络发展状况统计报告》，《报告》显示，截至2013年6月底，我国即时通信网民规模达4.97亿，比2012年底增长了2931万，是各应用中增长规模最大的应用[1]。与之相比，手机网络各项指标增长速度全面超越传统网络，手机在微博用户及电子商务应用方面也出现较快增长。由此可见，基于互联网即时通信开展学习具有有力条件。

工作场所学习是个人在参与培训项目、教育与发展课程或为了获得满足现在或将来工作要求的必要能力而参加的经验性学习活动时所经历的过程[2]。因此，关于现代通信技术支撑下的工作场所学习具有很大的探讨空间。

1 即时通信概述

即时通信简介 即时通信（IM，Instant Message）是一种基于互联网应用的实时通信服务。随着互联网的普及与发展，各种即时通信的工具已被大家广泛使用，涉及到日常交流、教育、企业办公等各个领域的多个层面。当前的即时通信工具主要以个人IM与企业IM为主。个人IM，简称CIM（Customer IM），为人们所熟知的有腾讯QQ，淘宝旺旺，MSN等在线即时通信工具。另一类是企业用IM，简称EIM（Enterprise Instant Messaging），如Wise UC企业即时通信软件、TATA易沟通、imo云办公室等。IM已融入个人生活，成为人们沟通的重要工具。但由于个人IM容易造成工作生活界限不清楚，功能不全面，既影响工作效率，也威胁公司的信息安全，因此，越来越多的企业需要专业化的企业级即时通信系统。

即时通信的服务模型 IETF（Internet Engineering Task Force，互联网工程任务组）的IMPP工作组致力于与研究制定相关的标准和规范。到目前为止，IMPP工作组已经出版了三个草案RFC，但主要的有两个：一个是针对站点空间和即时通信模型的（RFC2778）；另一个是针对即时通信/空间协议需求条件的（RFC2779）。在RFC2778中略述了系统提供的服务，即出席信息服务（PRESENCE SERVICE）和即时消息服务（Instant Message Service）[3]。

1）出席信息服务。出席信息服务负责出席信息的收集和分发，其服务模型中有两类客户：一类客户为出席者（PRESENTITIES），提供出席信息，用于存储与发布；另一类客户为观察者（WATCHERS），用于接收并使用出席信息。观察者分为信息的请求者（FETCHERS）和订阅者（SUBSCRIBERS）。出席信息服务模型图如图1所示。

出席消息服务的工作流程：①出席者将IM信息发送到观察者，观察者接收出席信息；②请求者可向出席者发出请求，要求获取当前的信息；③订阅者可根据自身需求，有选择性地向出席者订阅所需信息，出席者接到订阅后将这类信息发送到观察者；④出席者与观察者之间可以通过服务器协助或客户端直接建立连接进行点对点通信。

2）即时消息服务。即时消息服务则负责接收和投递即时消息，即时消息指的就是在线实时交流的信息，其服务模型中也有两类客户：一类是寄送即时消息（Instant Message），称为发送者（Sender）；另一类是接受即时消息，称为消息箱（Instant Inbox）。消息箱作为即时消息的容器提供信息发送的地址。即时信息服务模型图如图2所示。

即时消息服务的工作流程：

①发送方将即时消息转发给IM服务器，同时接收服务器的相应信息；

②代理服务器主要代理客户向IM服务器发送请求，IM服务器将收到的即时消息转发到消息箱；

③消息箱接收、存放即时消息并通知、等待用户读取信息；

2 工作场所学习（Workplace Learning）的内涵与现状

内涵 工作场所学习（Workplace Learning），又称职场学习，是一个不断发展中的概念，其内涵仍在不断发展。简单理解，职场学习就是在工作场所内发生的学习。从工作场所学习的学习过程出发，Holliday认为，工作场所学习是员工以个人或团体的方式，在特定的工作场所中的学习过程与成果。这个学习过程与成果涉及员工情感与价值的改变、知识的理解，以及与特定职场相关的技巧[4]。而曼斯菲尔德从能力的角度定义了职场学习。他认为职场学习是学习者在工作场地中发展工作能力的学习方式。他指出，员工即学习者在工作中需要四种技能，即技术性技能；管理任务的技能（计划、决策、区分优先次序）；管理突发事件的技能；角色和环境技能（理解并利用物质的、组织的和文化的环境）[5]。本文中探讨的职场学习指的是在现代企业中利用先进技术对员工进行技能培训、情感训练等以提高企业绩效的职场学习过程。

现状 随着知识经济时代的到来，网络支持的各类学习工具在职场中普遍应用。员工在学校里学到的知识与技能无法应对工作环境快速变化带来的挑战，职场学习的价值得到了空前的重视。国内外的学者早就认识到职场学习的重要性，通过查阅文献，笔者总结出当前职场学习的几点现状。

1）职场学习意识不足。大都数人通常把学习当作传统教育的一部分，而不是把它当作工作的一部分，忽视在工作中知识的积累与技能的提高，而大多数人是边工作边学习。职场革命引发了新的学习革命，在展开具体的技能培训前，需要诱发员工的学习意识；企业建立相应的激励机制，鼓励员工不断发展，带动企业整体水平。

2）传统职场学习缺乏个性。传统员工培训存在缺乏员工间的合作与交流；考核机制不完善，忽视员工解决工作中实际问题的能力等问题。职场应该提供的是一个市场，让每个人在里面找到相应的资源[6]。根据个人需求，职业要求，按照各种职业的不同特性为职业人员提供学习的环境与工具。

3）学习工具杂乱。当前国内互联网发展侧重于个人娱乐化，各类娱乐化工具层出不穷，在企业运营方面却鲜有作为，甚至办公沟通这一最基本的企业需求都要由即时通信软件Messenger（MSN）“代劳”。

综上所述，当前工作场所学习面临着观念陈旧，预期目标难以实现等一系列问题，需要一个全面、统一的学习工具与环境既可实现企业内部的信息安全，也可满足企业间的沟通，加强合作。因此，寻求统一化的职场学习工具引发更多的企业关注与思考。

3 基于即时通信工具开展工作场所学习的可行性分析

随着互联网通信技术的发展与成熟，企业信息化建设也成为企业建设的一部分，既可彰显企业的先进发展理念，又可提高职工的学习能力，为企业信息化发展做出贡献。当前企业管理信息化不断深入，国内企业对于沟通管理的意识增强，企业对于办公沟通有着专业型、多元性方面的更高需求。笔者以“imo云办公室”为切入点，结合当前职场学习中存在的缺点，分析基于“imo云办公室”进行职场学习的强大优点，以提高企业绩效[7]。imo是首款企业级免费软件，只需注册下载即装可用，免除企业的使用成本，具有操作简单，功能强大等特点。借助于imo云办公室丰富的即时通信和协同办公服务，职场系统将进一步实现无壁垒沟通和高效网上办公。

功能分析

1）信息操作功能。通过对即时通信信息进行发送与接收，实现员工、专业培训人员，企业管理者、系统管理者间的实时交流与反馈，提高个体学习能力的同时可有效促进员工间的感情交流，提高企业凝聚力。

2）文件处理功能。实现学习或者培训资料的安全发送与接收，支持离线文件传输，随时地进行资源共享。划分不同的存贮空间实现资料对内与对外开放。企业可根据自身发展的实际情况自行扩充网络空间的大小。

3）语音/视频功能。即时的语音或视频通信，可提高工作效率，大幅降低沟通成本。开展群组通信与多人通话，缩小职场学习的范围，建立学习小组，促进个人与群体的共同发展。

4）用户管理功能。包括企业内部成员用户间与企业间两层用户管理，对企业内部员工与企业之间实行分层管理。既可实现企业内部人员进行好友添加、分组管理，促进合作学习的展开，又可保证各个企业间的联系，从整体上把握学习。例如进行国家政策解读，行业法规介绍，实施党课培训等大规模学习，解决资源浪费，提高效率。

5）消息管理功能。通过群共享空间与网络资源库对个人用户的广播和私聊信息进行存储与管理，支持个人对其通信记录的上传、备份，还原等操作，确保个人隐私的同时保证企业领导者与系统管理者对职场进行宏观把握。

6）个人管理功能。系统管理者利用员工座位分布系统了解当前学习者的分布情况，利用电子考勤对员工的学习时间与进度进行控制，确保职场学习的方向性与科学性。

IMO在教育培训行业应用的成功案例分析

1）教育培训行业职场学习存在的问题。在教育培训机构中，大多数教师都有进修提高、继续学习的愿望和积极性，但制约培训教师学习提高的主要因素：一是教育培训机构的老师分散各地，无法经常交流经验，统一管理困难；二是培训和教育业务流程复杂，分支机构众多，科系、机构、部门间信息不通畅；三是课程差异性大，教师面临诸多挑战。

2）Imo在教育培训行业中应用——以“上海市西林中学”为例。上海市西林中学是一所公办初级中学，设35个教学班，现有职教职工98人，1300多名学生。学校的日常事务繁杂，内部教职员工间的发展等问题促使“改革”迫在眉睫。学校在“改革”的过程中发现，QQ、MSN这些个人所用的即时通信软件虽然可以满足老师间消息传递、文件传输的需求，但学校无法对其账号进行统一管理，而且QQ、MSN上搭载的都是个人娱乐所用的休闲工具，比如游戏、股票、空间等，既无法实现学校的现代化办公需求，也无法促进教师的专业发展。

Imo剔除附加的娱乐因素，为学校创建一个纯净的办公与学习环境；其次，imo强大的功能，如电子传真、企业短信、电子公告、电子投票等，为学校带来现代化、无纸化办公的同时也为教师专业能力的培训与提高提供场所，促进教师间的沟通。IMO在提高工作效率，节约行政成本的同时成为教师的职场学习的一大“利器”。由此可见，选择合适的即时通信工具使得工作场所学习顺利开展。

4 基于即时通信工具的工作场所学习系统构建

系统的硬件支持 Imo针对企业的发展运营情况，提供“imo公有云”“imo私有云”两种形式。规模较小的企业或处在成长阶段的企业可选择接入imo提供的公有云，以最低的成本掌控企业运营。此类企业只需注册即可使用；大中型企业可选择企业自驾服务器实现自主维护管理，企业用户通过局域网、互联网等形式接入服务器。这种服务方式具有扩展性强，安全系数高、多组织互通等功能。

系统搭建 基于即时通信工具的工作场所学习主要有四个模块组成，依次为信息发布平台、学习环境、学习结果评价交流以及学习支持服务，系统图如图3所示。

1）信息发布平台。信息发布阶段主要任务是明确学习目标，发布与目标相关的资料文件等。在职场学习目标制定中要注意目标设立侧重于技能的训练，包括即技术性技能、管理任务的技能（计划、决策、区分优先次序）、管理突发事件的技能、角色和环境技能（理解并利用物质的、组织的和文化的环境）；区别职场学习环境与传统学习环境的区别。

这个阶段的开展借助于“imo云办公室”中的统一通信平台实现，包括电子传真、企业短信、群共享空间、企业邮箱、网络文件柜等工具，实现信息发布、资源获取的一站式平台。学习平台为企业学习者提供的学习资源主要有教材资源数据它包括文字教材、视听教材、多媒体教材、网络教材、网上资源。

教学资源包括教学大纲、教学目标、教学计划、课程安排、教学参考、虚拟实验、习题测试、目录索引等，并通过导航、链接等形式为学习者提供各种电子数据资源以及其他的网上学习资料，以便于企业学习者根据自己的兴趣和能力对相关专业进行不同深度和广度的探索。

2）学习环境构建。学习开展阶段顾名思义就是员工通过获得的资料进行学习，要注意的是学习内容要结合员工从事的具体工作，针对实际工作中的问题开展学习，见图4。学习过程中要主动与他人交流，可利用“imo云办公室”的文字通信、视频通信、多人会话、企业微博等功能进行交流与探讨。职场学习形式不受限制，更有利于终身学习的开展以及学习型社会的构建。

在快节奏的现代生活与工作中，企业员工一方面面临着学习与发展的需求，另一方面又面临着学习时间的不足，难以抽出整块的学习时间，因此学习这种消费活动也呈现快餐化的趋向，即希望能从原始的知识资源中快速获取有用的知识， 培训课程中的学习单元尽可能小。同时，希望能在移动时（如出差时）能通过无线终端与无线网络获取数字化学习资源进行学习。因此，以“有一定的自包容性、蕴含元数据标识、易于格式处理等若干特征”的“小片段、松散连接、一直处于动态重组中的信息单元”即微内容为学习对象，利用移动学习终端但不局限于移动终端的微型学习在成人学习中受到普遍欢迎[8]。另一种方式是在与他人交流中学习。即通过即时通信工具，在职场中通过互动与沟通获取知识，是一种非正式学习的方式。

在移动互联网时代，移动IM作为IM的重要发展趋势，其重要性不容忽视。IM工具与移动终端的结合，能更好地发挥即时通信的功能。各类即时通信工具即时推出针对主流智能手机的APP、APK应用，使得随时随地地学习与交流变得更加普及，更加简单。

3）学习结果评价与交流阶段。根据工作场所学习对象出发，职场学习的结果分析从企业管理者、平台管理者、专业培训人员、员工角度出发，在充分考虑个体与群体的交互基础之上，笔者提出了工作场所学习结果评价模型，设计了六种交互评价：企业管理者与平台管理者、平台管理者与员工、员工与企业培训人员、企业管理者与企业培训人员、企业管理者与员工、平台管理者与企业培训人员，见图5。

5 工作场所学习需注意的几点问题

过分依赖职场环境以及个体和职场的交互能力 有研究表明，职场情境性因素，特别是工作的组织方式，对职场学习有重大影响。学习分工过细，工作任务范围狭小，工作内容重复单调，过程既定而缺乏自主决策权的职位，学习和发展的机会往往很少[9]。促进职场学习的发展，必须给员工提供更多的机会，创建合适的竞争与激励制度。因此在工作场所学习开展时要充分借助IM工具，保障员工学习自主权的同时又能充分发挥学习团队的作用，促进共同发展。

传统行政文化阻碍工作场所学习 每个员工的文化背景、价值追求等都有所不同，各个企业的文化也有所偏颇，在复杂性、特殊性、综合性等多种因素的作用下，各个企业正在发展或已形成特有的行政文化，潜移默化地对员工的行为进行指导。工作场所学习的基于情景展开的，复杂多变的环境增加了工作场所学习的难度，工作场所学习利用的即时通信工具也难以统一。

学习与办公平台一体，容易泄露公司机密 学习场所学习主要借助于一体化的办公系统完成，员工使用的各类学习工具同时在办公系统中使用，没有明确区分。例如学习信息与资源的存储空间同时用于公司内部信息与资源的发布。如何将两者的使用领域区分开来又不完全脱离是值得进一步考虑的问题。

目前IM虽受到众多企业的重视，但行业内部缺乏统一的平台，企业之间的沟通仍存在鸿沟。IM在企业职场学习中存在很大的利用空间，希望本文能对IM在工作场所学习系统的后续研究乃至对终身学习的发展发挥作用。

参考文献

[1]第32次中国互联网络发展状况统计报告[DB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201307/t20130717_40664.htm.

[2]Jacobs R L，李宇晴.一个关于工作场所学习的建议性概念框架：对人力资源开发理论建设与研究的启示[J].中国职业技术教育，2010（6）：41-49.

[3]Day M， Rosenberg J， Sugano H .（2000）A model for presence and instant messaging[S].RFC2778.

[4]李茂荣，黄健.工作场所学习概念的反思与再构：基于实践的取向[J].开放教育研究，2013（6）：19-28.

[5]赵蒙成.工作场的学习：概念、认知基础与教学模式[J].比较教育研究，2008（1）：51-56.

[6]李凡，陈琳，殷旭彪.社会性软件支持下的大学生学习模式设计研究[J].电化教育研究，2012（11）：72-78.

[7]Imo云办公室的六大价值[EB/OL].http：//www.imoffice.com/whoisimo.html#1.

[8]程红莉.技术支持的工作场所学习模式研究：知识管理与E-learning相结合的研究视角[J].中国管理信息化，2010（9）：79-81.

[9]李飞龙.西方职场学习：概念、动因与模式探析[J].外国教育研究，2011（9）：79-83.