企业信息化的催化剂

郭晓宇

[摘 要] 本文在企业信息化管理的基础上，结合自身的工作经验，分析了依托于呼叫中心的信息化管理。首先对信息化建设的发展方向进行阐述，然后介绍呼叫中心的概念，指出建立呼叫中心应注意的细节。

[关键词] 呼叫中心；体系；信息化

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 21. 024

[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）21- 0033- 02

随着时代的进步，信息化建设跨入了一个全新的发展阶段。为了适应现代信息化产业的发展方向，作为大型服务型企业应大力实施管理创新，用创新的观念引导发展。

创新是企业发展的动力，创新是企业管理永恒的主题。要适应千变万化的外部环境，要紧跟时代发展的潮流，要参与国际市场的竞争，就必须创新，把创新摆在首要位置，贯穿于全部工作之中，以思想领先，带动战略领先；以观念超前，带动经营方式转变；以理念创新，打破常规，超越自我。通过创新活动，建立新的机制、新的体系、新的思路、新的框架和新的模式，催生发展的动力，夯实发展的基础。

作为现代化的企业，为了适应现代化信息技术的发展，提高企业整体的工作效率，应全力实施以便利快捷、整体全面为特征的呼叫中心。

呼叫中心的建立，应以“抓全面，重细节”实施理念，对各企业各部门的整体需求做充分的前期调研工作。通过阶段性的汇报与总结，确保项目实施工作稳定高效。

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。

就目前发展来看，以全IP平台为架构基础的IPCC系统将成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。基于IP的呼叫中心技术在平台的灵活性、扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。而且人工的介入使呼叫中心系统与用户的交流具有更丰富的内容，CTI技术（电话电脑集成）的引入能使呼叫中心系统为客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。采用多媒体呼叫中心技术可以充分保证PSTN电话、传真、Email、短信、Web等各种媒体的接入，并为客户提供更加灵活的业务功能。在系统设计时将结合用户需求、实际条件和用户行业的特点，以最高的性能价格比建设呼叫中心系统，以降低系统的投资，创造最优的工作效率，产生最好的系统效益。

在建立呼叫中心的过程中，应重点关注系统的建设规模，因为它直接影响系统的造价，我们要充分考虑用户的服务量及业务发展的需要，合理设计系统的规模，使其不仅能满足目前应用需要，而且能适应将来的发展。

我们在方案规划和实施的同时，从用户的角度出发，充分考虑了日后呼叫中心规模的易扩展性。

呼叫中心系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义：一是系统的可管理性，二是系统可开发性。在设计中应充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。

合理使用呼叫中心系统，可以节约资金和减少运营成本，同时由其提供的可共享和多服务的媒体处理资源可以为很多场合所应用。

一系列呼叫中心建设的成功案例，反映出这项技术在企业信息化建设中的重要性。呼叫中心的建立有利于实现“信息传输网络化、现场监控自动化、数据资源共享化、科研生产数字化”的企业信息化发展目标，建立呼叫中心体系是企业信息化建设的催化剂。