加强出单中心的服务管理 扩大承保能力

祝君萍

【摘要】自上个世纪80年代开始，世界经济一体化脚步加快，经济一体化必然涉及到各国的生产、贸易、金融等经济领域活动的国际化轨迹和一体化发展进程。世界经济一体化主要分为生产自由化和金融服务自由化。其中，世界金融服务自由化的发展对中国的保险业有着直接的影响。本文将针对保险业出单中心的服务管理内容，谈谈如何才能有效地扩大承保能力。

【关键词】外勤 运营模式 服务意识 服务质量 管理能力

引言

我国实行改革开放政策以后，就逐渐融入到世界经济一体化的大潮流中，对外贸易程度不断加大，进出口总额激增，中外合资企业数目增多。这些变化都为我国的保险行业带来了更多的机遇和挑战。特别是加入世界贸易组织之后，中国保险市场主体也开始向着多元化的方向发展，为中国保险业和国际保险业进行资本的整合创造了条件，与此同时，外资保险机构带来了不一样的保险产品、科学的管理经验等，非常值得我国的保险业借鉴和学习。笔者将通过多年的工作经验，谈谈如何从运营模式方面和管理方面加强出单中心的服务管理，扩大承保能力。

一、创新运营模式，满足外勤出单需求

出单中心除做好对内的服务外，还需投入大量的人力和物力到对外服务中去，加强对代理点和4S店的服务，加大对代理点和4S店的培训力度，定期组织集中培训，通过培训整体提升出单速度和服务质量。一方面，进行业务技能培训，讲授简便的操作方法，提示重要事项，降低出单差错率，提高业务质量；另一方面，进行服务标准化培训，同时注重培训效果的固化。另外，还需要出单员挂点督导，快速解决遇到的问题。根据各归属职场和公司的不同，中心将指定专人负责挂点，指导代理点的出单工作，负责承保政策的落实、出单差错的纠正、出单速度的提升等，责任落实到个人，与出单员的考评挂钩。通过出单员的挂点督导，即有利于提升代理点的出单速度，又便于及时为代理点解决问题，为业务人员和基层公司省一份心。

二、不断提高员工服务意识，提高出单服务质量

服务必须要做精做细，要摸清同行业的服务水准，必须要达到行业一流水准；全体出单员服务理念要不断提升、服务水准要不断提升。同时，作为保险业务员，一定要克服骄傲自满、满足现状的思想，不能因为这个季度的任务完成得不错就在下个季度有所放松，所以，我认为保险公司可以把在神秘人检查过程中总结的先进、典型经验在中心视频会上多次进行讲解，对各地服务中容易出现的问题进行剖析，总结员工在服务中存在的不足，提出并确定保险公司出单的服务标准。在日常的工作中把这个服务标准坚持始终，提出“天天都是315”、“客户都是神秘人”的口号，把高水准的服务贯穿到每一天，贯穿到服务的每个细节。员工服务意识的提高，是保证高质量服务的前提。

三、改革培训模式，提高员工技能

对培训模式及时地做出调整，才能够应付不断变化的市场需求，提高员工技能。首先，应该加强对各职场主管和各小组组长的考核。要求各职场主管和各小组组长每月末上报本月工作，切实履行主管和组长的工作职责，不断提升管理协调的能力和业务技能，定期与基层公司沟通，将发现的问题及时反馈，协调解决。同时，在培训过后和工作当中，应该加大绩效考核力度。把出单速度和小险种推荐的考核纳入到绩效考核中去，逐项规定出单速度的分项指标和小险种推荐的数量，提高出单速度，激励做好小险种推荐。最后，还要注意开展定向培训工作，加大对新员工的培训力度。公司可以组织老员工手把手带和统一培训的方式，对保险公司涉及到的全部险种进行理论培训，对日常工作中常用的险种进行演示，使新员工和调整岗位员工能尽快投入到工作中去。

四、重新定级，着重培养学习积极性

保险业务员只有通过不断学习，才能提升业务水平，所以，应该通过定级考试建立严格的考核和退出机制，实现级别能上能下，不断改善出单人员素质和结构，增强队伍活力，打破身份界限，强化绩效考核，评级过程统一规范，考核结果公开透明；其中变动薪酬与考核结果的挂钩，真正实现了多劳多得，充分调动员工的学习和工作积极性；技能津贴与定级结果的挂钩，突出了技能导向，为员工提供更广阔的职业发展通道。

五、以评带训，总结先进经验

公司必须嘉奖优秀员工，先进的工作经验需要及时地总结出来，并且分享给更多的员工。同时，可以以评带训，举办竞赛，全员比拼出单技能。不同的竞赛可以每个季度举行一次，在竞赛中每名出单员查找自己的不足之处，查找比别人速度慢的原因，查找经常出差错的地方。出单技能竞赛以上机操作为主，由各产品线出题，以日常出单过程中常出的保单为基础，辅以个别特殊业务，通过不断的练习考试提升整体能力，既考核大部分出单员的技能，也使高素质的出单员脱颖而出。笔者通过多年的工作经验，发现出单速度是影响业务量的一个重要因素，所以提升速度是非常重要的，公司应该注意培养出单员的出单速度，逐点解决环节问题。出单速度必须作为一项重要工作来抓，但是考核的重点应从对纯速度指标的考核改为对各环节存在问题的解决上来。各城市选取某个4S店进行对标管理，上报总公司具体存在的问题。下一年的重点将围绕在如何解决这些问题上，例如4S店和代理点的网速问题、POS机刷卡慢的问题、三代程序操作不便的问题等，将根据具体存在的问题进行分解，逐一进行辅导，一项一项解决，提高出单速度和出单质量，通过提高出单速度，更好更快地服务客户。

六、拓展技能训练，全面提高服务管理能力

公司应该重视提高服务管理的层次，注重员工的拓展能力。这些都是建立在员工可以熟练掌握全方面保险技能之上的。比如可以对公司员工进行商务礼仪培训。笔者所在的公司进行过这样的培训，通过培训，针对出单员接待客户时的心态、表情、姿势，进行了全方位的指导训练。特别是对于坐姿、站姿和走姿，逐个纠正，进行最长坚持时间达20分钟的持续性练习。经过本次训练，感觉女员工知性、优雅了许多，使整个职场的层次上了一个台阶。

七、结语

我国的保险业正处在不断发展的时期，需要紧跟时代潮流，以合作双赢的态度面对国内外市场，不断推进我国保险业的发展。保险公司应该立足长远，树立科学合理的经营理念，避免短期行为，走可持续发展的道路。

参考文献

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[2]张敏.中国保险企业拿什么与外企较量[J].金融与保险，2001，（4）.