实践活动中的旅游专业学生职业素养的养成教育研究

潘俊

摘要：职业素养是职业素质的养成，可通过后天教化形成。旅游从业人员的先天因素是旅游专业素养形成的物理条件，后天因素可通过学校教育、社会实践养成。旅游专业职业素养一般由职业技能、职业道德、职业意识等构成。旅游行业中出现的职业道德失范、职业素养缺失问题折射出职业教育对学生职业素养培养的忽视。职业学校应在实践活动中培养旅游专业学生职业素养，让学生在“做”中“学”，在体验中“学”，既符合现代职业教育的要求，也符合学生职业素养生成的规律。

关键词：实践活动；旅游专业学生；职业素养；养成

中图分类号：G715 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-C-（2014）01-0029-04

一家五星级酒店的人事经理曾经说过：新进酒店的员工技能不熟练没有关系，酒店有专门的老师会对其进行有针对性的培训，但如果员工的道德品质有问题，在客房内乱动客人的物品，看到客人的贵重物品顺手牵羊等，这才是酒店更头疼的事情。可见，我们以往认为最重要的学生职业技能并不是企业最看重的。

职业素养体现的是职业人对自己所从事职业的尊重，有职业素养的职业人将所从事的职业当作是与个人发展休戚相关的事物来看待。职业素养与职业素质不同，素养更注重的是后天的培养，这是区别于素质静态度量的一个特征。可以说，职业素养是职业素质的养成。正是由于素养是可以通过后天教化形成的，因此，学校更应该重视对学生职业素养的培养，使学生能够更好地适应市场的要求。

当下，很多职业学校也意识到培养学生职业素养的重要性，而且首先从培养学生对自己所学专业的热爱作为正确职业观的出发点，如教育学生要“爱岗敬业”、“干一行爱一行”等。但是，仔细琢磨可知，这种教育是有欠缺的。职业学校的学生在离开学校踏上工作岗位之初往往从事的是低薪、劳动强度大的体力劳动，要让学生热爱这种工作是不切实际的。因此，以往很多对学生职业观的培养大多流于形式，显得空洞，收不到应有的效果。职业素养的诸多内容是通过个体的行动表现出来的，并且蕴含在他们实际运用的情境之中，如责任心、严谨的态度、服务意识等都要在具体的活动中才能体现。职业素养没有内在逻辑结构，它是依附具体的职业行动和情境而存在的，如果没有实践活动，职业素养就成为隐形、捉摸不定的东西，只有以实践活动作为载体，才能使职业素养的培养具有可行性、有效性。

一、旅游专业职业素养构成要素

（一）职业素养的含义

“素养”一词，指一个人的修养，既包括道德品质、外表形象、知识水平与能力等，也包括思想政治素养、文化素养、业务素养、身心素养等。笔者认为，旅游专业的职业素养指在先天生理基础上，经过后天的社会实践锻炼所形成的、有利于从事旅游工作的、基本稳定的生理特点、心理特点、思想行为方式和各种潜能的总称。它是先天因素和后天因素的结合。从先天因素上看，旅游活动是人们在经济条件许可、有闲之后的一种休闲、猎奇、探索的生活方式，旅游服务是直接面对面地对旅游活动者服务，因此，旅游从业人员的五官、形体等给客人的视觉感官也是影响旅游服务质量的一个因素，是旅游专业职业素养形成的物理条件；从后天因素看，旅游专业职业素养包含具有旅游专业特点的语言表达能力、环境适应能力、社会交际能力、自我表现能力、自我控制能力、群体合作能力、协调能力、现场解决问题能力、应变能力、职业习惯等，这些都是可以通过学校教育、社会实践养成的。[1]

（二）职业素养的心理学解释

引入心理学中的“图式”概念，可以解释一个具备职业素养的职业人的心理特征。图式也就是我们人脑中已有的知识经验结构，它是通过个体在生长成熟的过程中通过主客体的相互作用直接或间接的经验积累而建构起来的。活动图式对于一名职业人来说具有重要的意义，因为构成职业世界的基本单位就是职业活动。如在前台服务中，能够完成“客房预定”这个工作任务的员工，他的认知结构是围绕“客房预定”建构的一系列活动内容——在这种情境中应该做什么，下一步又该做什么等。同样是预定工作，当我们在不同的酒店前台预定客房时，有的服务员训练有素，让我们觉得心情愉快，有的却让人充满怨气。可以说，一个具备职业素养的职业人，他的图式建构更加丰富，除了对具体活动的内容和步骤建构之外，他们的认知结构中还包括对面部表情的要求、对服务姿态的要求，在什么情况下要特别仔细地倾听，对客人反应的速度，根据客人的需求进行客房推销等内容。具备良好职业素养的员工往往会给客人带来愉悦的感受以及对旅游产品或服务的认同感、满意感。图式为相互之间有关系的观念留有“占位符号”，使得学习者能够改变原有的认知结构，并不断将新的信息填补到这些空位上去。在旅游服务活动中，往往是“细节知识”取胜，因为具备职业素养的员工图式建构中的内容要远远多于其他人，并且具有完备的体系。

（三）旅游专业职业素养的构成

旅游业的目的是通过对旅游活动的促进和向游客提供优质周到的服务而获取收入，并且这些服务是通过旅游从业人员来实现的。因此，他们的个人形象、礼仪礼貌、语言表达能力、应变能力等职业行为素养是提高服务质量的重要条件。旅游业的开放性、综合性、服务性要求旅游从业人员必须掌握旅游服务技能，具有高度服务意识和敬业精神。旅游从业人员职业素养内容和要求主要包括以下几方面。

1.职业技能。旅游从业人员须具备从事旅游业所必需的专业能力，它是通过学习旅游专业知识、技能、行为方式和态度而获得的。旅游从业人员的职业技能是胜任旅游工作的核心本领，包括语言表达能力、社会交际能力、随机应变能力等。对于旅游从业人员，灵活机智的应变能力可以更快更好地处理突发事件，使不良影响控制在最小范围内，为行业企业树立正面、友好的服务形象。

2.职业道德。职业道德包括从业观念和职业习惯，旅游服务人员必须热爱自己的工作，具有诚实守信、奉献社会、服务群众的职业道德，更要具备强烈的服务意识。服务意识可以说是员工素质的标志，是旅游从业人员自觉、主动、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动意识，也只有具有强烈服务意识的人才能为客人提供最优质的服务。

3.从业形象。服务形象是旅游行业文明的第一标志。注重仪容仪表是旅游从业人员的一项基本素质。良好的仪容仪表，会让人产生美好的第一印象，能够对企业产生积极的宣传作用，还能够弥补某些硬件的不足。注重仪容仪表，有利于维护员工的自身形象，展示对客人的尊重，建立和谐的人际关系，促进企业品牌的有效传播，体现旅游企业的管理水平和服务质量。

二、旅游专业学生职业素养培养困境

随着旅游业的蓬勃发展，社会及行业对旅游从业人员的素质要求也在不断提高。旅游企业不仅要求员工具有较高的知识基础、实践技能，更要求员工具有良好的职业行为素养。目前，旅游行业存在着职业素养缺失、职业道德失范、侵犯顾客权利等问题，这些都会影响旅游行业的整体形象。在校的旅游专业学生将是几年后旅游服务行业的主力军，语言表达能力、环境适应能力、社会交际能力、自我表现能力、自我控制能力、群体合作能力、协调能力、应变能力、职业习惯和态度等都是旅游专业学生所必须具备的专业素养，这些能力是学生适应旅游工作岗位乃至后续发展的重要基础。但是，旅游职业学校却在这方面存在着培养目标不明确，对学生的职业行为素养定位不清，甚至不予引导，只注重技能培训，没有将职业素养的培养渗透到日常的教学之中等问题。如学校往往将中餐摆台集中在一段时间内对某一个环节进行单项技能训练，这样确实可以使学生的技能变得准确娴熟，但是，这种脱离了具体的活动和职业情境的培养行为仅仅只能叫做训练。杜威曾经说过，训练考虑的是外部行为的变化，而不是社会理智的形成，这种训练是不能让学生将职业素养从行为上升为品质的，这也是学生职业素养很难提升的主要原因。杜威也提出过“通过职业进行教育”，然而现在的情况是大多数学校将职业素养的养成置于活动之外，纯粹通过课堂的教学来对学生进行灌输，且在课堂上灌输给学生的这些思想大多是一些既定的教条，对于学生而言是没有充分依据的东西。这种培养方式无疑将学生职业素养养成边缘化了。[2]

三、在实践活动中

培养旅游专业学生职业素养

（一）实践活动对学生职业素养的影响

学校在对学生进行职业素养培养的过程中，首先要将学生需要养成的职业素养用语言提炼出来，可分为一般职业素养和核心职业素养。这种以抽象的语言表达的职业素养如服务意识、团队合作意识、沟通意识等如果不回归到具体的活动和情境中，那么获得这种言语形式的素养知识对于学生来说不具有任何意义。个体发展是在发展主体与周围环境积极的相互作用中，通过主体的各种活动实现的。皮亚杰认为，人的认识不可能单独起源于主体或客体，只能来源于两者的相互作用，即主体对客体的（动作）活动。目前的学校教育大多局限于课堂、学校，与社会大环境割裂，处于封闭或半封闭的教育生态系统中，容易产生“花盆效应”，使学生的学习陷入书本到书本的封锁式的小循环。实践活动则注重学生多样化的实践性学习方式，转变学生那种单一的以知识授受为基本方式、以知识结果的获得为直接目的的学习活动，强调实践性学习。实践活动中强调超越教材、课堂和学校的局限，在活动时空上向自然环境、学生的生活领域、社会活动领域延伸，密切学生与自然、社会、生活的联系。同时，它注重学生对实际活动过程的亲历和参与，是一种体验性活动，它以学生的直接经验和兴趣爱好为基础，包括了学生生活的全部，有利于学生学习、成长。唯有如此，才能更好地促进学生多方面智能的发展，养成合作、分享、积极进取等良好的个性品质。实践活动还具有超前性、多元性等特点，活动以自主学习为中心，通过各种活动给学生提供了一个展示才能的舞台、和谐的学习环境，让学生在主动探究中获取知识，使其职业行为素养、实践能力获得提高。开展实践活动能最大限度地拓展学生的学习空间，引导和鼓励学生热爱生活、参与社会、走进实践，让学生在生活、实践中综合地运用所学知识和经验，学会和掌握发现问题和解决问题的基本技能，培养自己的创新精神及与他人合作、为他人服务的意识，提高实践能力，形成正确的世界观、人生观、价值观等。[3]

（二）依托实践活动开展职业素养培养

1.实践活动是职业素养培养的载体。有一个现象值得我们注意，很多在学校原本纪律、习惯不太好的学生，在经过一段时间实习锻炼之后，精神面貌有很大的改观，职业素养得到很大的提升。这种变化和他处于真实的职业情境中是密不可分的，因为实践活动更加注重学生的行为塑造，这种镶嵌在实践活动中的培养方式很好地解决了当前学校职业素养培养只注重纯粹课堂教学的弊端。培养学生职业素养的最佳途径之一应该是在真实情境的职业活动中养成，但学校不是真实的职业场所，所以学校只能组织真实的与工作相关的场景，尽最大可能培养学生职业素养。实践活动是学生在教师的指引下自主进行的学习活动，是一种密切联系学生自身生活和社会实际的课程，它常常以主题的形式进行，目的是为了培养学生的实践能力和创新精神。对于旅游专业的学生来说，实践活动更是培养其专业能力、专业素养的途径。实践活动作为一门独立的课程形态，更加注重的是学习方式的多样化，如探究、调查、访问、实际操作、服务等。实践课程作为发展性的课程，要让学生在实际操作中了解作为一名从事旅游从业人员所必须具备的职业素养。实践活动教学要依据旅游企业的实际情况去设计，应该将旅游行业的整个生产、服务的复杂结构和过程全面、整体地反映出来，将工作任务作为线索和核心，并且从职业活动的高度来对工作任务进行定义。如中餐服务员，如果只是让他进行摆台、餐巾折花、斟酒等训练，这确实可以培养其职业技能，但是不足以提升学生的职业素养，因为旅游行业的职业素养是凸显在旅游产品和服务的质量中的，如果仅对学生的技能操作步骤严格把关，而忽视服务质量，那么这种职业素养的培养则不具备意义。

2.旅游专业学生职业养成实践。当下很多学校已开设了专门的职业素养课程，有的学校通过聘请企业专家举办讲座，在校园文化建设中引入各种企业管理要素，如“6S”管理等培养学生的职业素养。在开展这些活动时应该根据旅游行业的特点，有针对性地进行，使活动具有系统性、制度性，力争发挥活动的实效性、针对性，以确定能够全方位地培养学生的职业素养。

对于旅游专业的学生来说，实践活动应该是一门人人都必须参与的一门课程。对于教师来说，其本人必须成为实践活动课程的开发者、组织者和引导者。教师应该根据学校的资源，学生的年龄特点、认知结构等设置实践活动，结合旅游专业所应具备的职业素养，开发出更多更丰富的实践活动。苏霍姆林斯基说过，教育最微妙的领域之一就是用学生自己创造的周围情境、用丰富的集体生活进行教育。以笔者所在学校为例，我们为旅游专业学生设计了宾馆化值周礼仪活动，希望通过值周工作，让学生在实践中体会到成功的快乐，培养学生吃苦耐劳的意志、团队合作的精神，加强学生自我管理、自我约束、自我教育。更重要的是通过值周工作，不断强化学生的服务意识，养成良好的礼仪习惯，提高学生的职业行为素养。学校成立了“现代学徒制”实验班，该班学生在校期间的学习、活动都是按照现代酒店的标准来进行专业化培训。这样不仅给学生提供了明确的努力方向，也为学生的日常行为提供了标准，强化了学生的专业意识。实验班学生的培养方式不仅为学校旅游专业学生提供了标准，更成为学校旅游专业人才培养的方向。实验班毕业生因其专业化的工作方式和强烈的服务意识而普遍受到了用人单位的好评。学校积极开展志愿者活动，每个班级以团支部为单位，定期、定点组织团员进行活动。学生在诸多的活动中，通过亲身体验，有效地养成了良好的行为习惯，提升了个人的行为素养，加强了旅游服务的意识。

总之，以实践活动为导向，促进旅游专业学生职业素养的养成，让学生在“做”中“学”，在体验中“学”，既符合现代职业教育的要求，也符合学生职业素养生成的规律。

参考文献：

[1]陆刚兰.论高职学生职业素养的养成[J].中国成人教育，2008（24）.

[2]余磊.高等职业院校实践性教学问题表现及对策思考——以旅游专业为例[J].考试周刊，2009（3）.

[3]李因，汪艳丽，梁磊，洪宇.旅游院校人才培养模式的调查研究[J].旅游学刊，2009（7）.

（责任编辑：张志刚）

A Study on the Professional Attainment Formative Education in

Practical Activities for Students of Tourism Specialty

PAN Jun

（Zhenjiang Vocational Technical College， Zhenjiang 212011， Jiangsu Province）

Abstract： The professional attainment of tourism specialty consists of professional skills， ethics and awareness. The lack of professional ethics in the tourism industry reflects the neglecting of the students' professional attainment cultivation in vocational education. Therefore， the vocational schools should cultivate the students' professional attainment in the practical activities， so as to be in line with the requirements of modern vocational education and the regular pattern to form the students' professional attainment.

Key words： practical activity； students of tourism specialty； professional attainment； form