《服务礼仪》课程加强实践性教学的策略

摘要：《服务礼仪》课程是旅游专业的必修课程。为改变“重说教轻体验、重理论轻实践”的教学现象，服务礼仪课程必须加强实践教学，实现理实一体、互动参与、情景体验的要求。采用新型的教学组织形式，注重情景案例教学，重视校企合作和考试评价方式的改革，是加强实践性教学的重要策略。

关键词：《服务礼仪》课程；教学；实践性

中图分类号：G715 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-C-（2014）02-0032-03

服务是创造价值的手段，良好的服务离不开文明的礼仪。旅游专业《服务礼仪》课程教学的目的不是在于理论知识的获得，而是在于把习得的服务礼仪知识和技能应用到现实的生活与工作之中。笔者认为，《服务礼仪》课程教学要体现出实践性和应用性等特点，加强实践教学环节，优化课程教学方式。

一、《服务礼仪》课程的教学现状

《服务礼仪》课程是旅游专业的必修课，该课程的教学旨在强化学生的服务意识，训练学生的服务技能，规范学生的职业礼仪，使学生进入工作岗位时能合乎礼仪、自如得体，从而展现出良好的职业风采。

当前，在《服务礼仪》课程教学中，一些教师在课堂上常常照本宣科，方法单一，内容陈旧。这种纸上谈兵、从理论中来再到理论中去的教学方式，缺乏专业的针对性和操作性，不容易激发学生的学习兴趣和参与意识，很难实现教学目标。究其原因：一是教材编排偏重于理论知识。即使在教材中开展案例或项目任务的导入，但提炼的观点以理论解说为主。二是考试形式重理论轻实践。无论是高职考试还是导游证考试，校内考试还是个体评价，内容大多是理论知识，导致学生在学习中死记硬背，忽视日常生活运用。三是理论与实际应用之间存在差异。如同样的表情变化在不同时间、不同场合，结果会大相径庭，影响学生实际运用能力的提高。四是个别教师身体力行不够。课堂上言行说教与现实行为之间存在偏差，使学生对教师的教学产生怀疑，也易导致学生“知行”的不一致。此外，网络教学进展缓慢、现代化教学手段应用不充分，也是影响该门课程教学质量的重要因素。因此，要改变这一教学的方式，只有加强实践教学，才能让学生在“教、学、做”的过程中既提高服务礼仪知识，又提高实践应用能力。

二、《服务礼仪》课程实践性教学要求

实践是知识转化为行为的载体，也是积累知识、检验知识的有效途径。[1]荷兰教育家弗赖登塔尔说过：“学一个活动的最好方法是实践。”“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，如果只注重理论知识的学习研究，那是空洞的，对学生来说也是乏味的。服务礼仪知识只有通过大量的实践才能促进学生去体验、去掌握，才能在实践中得以运用。

加强实践性教学，就要突出教学方法和过程的实践性，如模拟教学、情景教学、案例教学等，以理论知识为依据，以创造性和实践性的主体活动为形式，以激励学生主动参与和主动思考为特征，通过引导学生有目的地参加课内与课外、校内与校外的各种实践活动，使其主观世界得到感性的再教育和主体能力得到优化。实践性教学具有以下特点。

（1）理实一体。即在教学过程中，既要实现理论教学，又要体现实际操作和实习训练。在课内，应采用多种方法，用理论指导实践或用实践来阐析理论，强调学生的动脑、动口与动手能力的培养；在课外，要求把理论学习的内容紧密联系到实际生活与工作中，从而提高学生从事旅游服务职业所具备的礼仪基础知识、操作技术和基本技能。

（2）互动参与。即服务礼仪知识与技能的掌握是师生共同讨论、解决问题的过程，也是师生共同提高、躬行践履的过程。因此，课堂上师生不存在“主从”地位，学生是课堂的主人。在平等和谐的双边教学过程中突出教师的主导作用和学生的主体作用，体现以人为本的教育理念。教师主要体现在学生思维的开发上、课堂情感的建立上和学习行为的激励上；学生则通过兴趣和经验，体现在独立思考、自我体验的过程中。

（3）情景体验。即课堂教学要减少理论教学的时间，增加问题的探索性与实践操作性，强调知识的应用，把知识与理论结合在游戏、活动、实践和案例之中，让学生在快乐中学习、在实践中学习、在开放的环境中学习。为了让学生在思考、体验和决策中学习，教学过程往往采用案例分析法或角色情景模拟法等。如组建旅游服务团队，以此来帮助学生获得服务礼仪的知识与技能。

可见，实践性教学改变了过去“教师、课堂和教材为中心”的传统教学理念，教师由讲解者转变为引导者，学生由接受者转变为参与者，产生了教学相长、师生互动的效果。因此，这一教学理念值得在旅游专业课教学中推广。

三、《服务礼仪》课程加强实践性教学的对策

课堂教学渗透着实践性，实践教学渗透着理论性。加强《服务礼仪》课程的实践性教学，就是要求课堂教学中融入典型案例、故事中的礼仪、情景示范等内容，增加教学的可读性和学生的活动参与性，并重视课外实践活动的开展，实现教与学的统一。

（一）改革教学组织形式，打破一言堂的教学模式

当前旅游专业课程教学中，“师讲生听”的现象十分明显。有人曾对这一现象作过批评，教师“展示的是导游技能，缺乏的是教学艺术”。[2]因此，要打破这种“一言堂”的理论教学模式，教师首先要转变教育观念，树立“以生为本”的教育理念，强调学生的主体意识，在课堂上把理论知识教学与实践活动结合起来，努力使自己成为理论教学的能手和实践教学的行家；其次是教师要积极探索《服务礼仪》等旅游专业课程的新型教学组织形式，采用案例法、游戏法、讨论法等，以丰富课程教学的实践活动，从而激发学生主动参与学习的热情。

（二）注重情景案例教学，重视解决问题能力培养

情景案例教学是一种通过重现或模拟现实生活场景，让学生把自己纳入案例场景中，通过分析、比较和讨论，甚至是情景角色模拟等形式来进行学习的教学方法。[3]其特点是主体参与意识强、合作学习氛围浓、角色体验深。如根据服务礼仪的实际情况，精选具有代表性、源于实际问题的典型案例或模拟情景，以激发学生独立分析、小组讨论、仿真操作等学习热情，达到实践体验的目的。教学中，教师的讲解要放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。通过讲解这些从实践中抽取并精心改造与设计的案例和情景，让学生逐步地掌握处理旅游业中或生活中常见礼仪礼节问题的方法，建立起应该掌握的旅游服务礼仪理论知识框架并能实践运用。同时，在教学中充分运用现代化多媒体影视教学等手段，以提高课堂教学的直观性、形象性与趣味性。

（三）构建合作教育平台，丰富服务礼仪实践形式

职业学校应主动与地方旅游企业联合，实现优势互补，使人才培养与企业的人才需求形成良性互动，获得校企双赢，并拓展专业教学的实践性教学。如奉化市旅游学校与当地旅游集团公司合作，将武岭幽胜、溪口博物馆等景点的管理与服务“外包”给旅游专业的学生，作为学生“实境式”实习实训场所，让学生在旅游企业的各个岗位进行服务操作，从而把所学的礼仪知识更好地应用于旅游服务实践之中。[4]同时，学校还积极与旅游企业合作，开发《导游礼仪操作实训》校本教材。该校本教材以导游员带旅游团队为主线，以情景案例剖析为内容，以自评礼仪各项技术为核心，以礼仪技能实操训练为重点，图文结合，通俗易懂，对提高学生的礼仪技能有极大的帮助。

（四）优化考试评价方式，运用理实一体评价方法

构建以职业能力为本位、以就业为导向的人才评价体系是当前职业学校课程评价的发展趋向。[5]建立以人的发展为本的评价体系，有助于检验人才培养的效果，并可从中总结经验，明确课程改革方向。《服务礼仪》课程强调的是服务平等性以及个性化与人情味，所以在教学中，提倡学生要有较强的服务精神和艺术修养，注重培养学生为他人服务的敏锐感受力，使其具有“宾客永远是对的”的意识和理念。同时，要强调学生对礼仪本质的认识，立足于学习外在的无声和有声语言所表现的美，发挥良好的外在形式体现服务礼仪的功能，以得体的言行举止展示高品位的内涵，树立起正确的服务观念。因此，《服务礼仪》课程的教学评价，要把理论知识考核与实践能力考核以及课内考核与课外考核、教师评价、社会评价结合起来。在方式上可采用“基础理论+基本技能+实际操作”的考试方式，从而实现知识与应用的结合，进而提高课程教学的实践性水平。

总之，要加强《服务礼仪》课程的实践教学，必须重视理论知识讲授与学生实践活动的结合，只有在教学实践中不断思考、总结与完善服务礼仪课程的实践性教学，才能培育出“阳光男孩、优雅女生”的品质，才能探索出一条能促进旅游从业人员素质全面发展的有效教学方法。

参考文献：

[1]冯宏祥.实践是知识积累的重要手段[J].中国校外教育，2007（2）.

[2]竺辉.品旅游美景·论导游课堂[EB/OL].[2013-09-20].http：//www.fhteacher.net.cn/moban1/info.jsp？aid=52958.

[3]丁荣荣.应用型案例教学模式的研究与实践[J].赤峰学院学报，2010（4）.

[4]史望颖，乌雯雯.宁波奉化市旅游学校“包”下景点做实景实训[N].中国教育报，2013-01-10（3）.

[5]顾小东.导游专业学生的职业能力构成及其培育[J].职业时空，2013（11）.

（责任编辑：张志刚）