急诊急救工作中的医疗纠纷及应对措施

徐绍光

【摘要】近年來急诊急救工作中的医疗纠纷频频发生，其诱导因素有许多比如：医疗费用问题、长时间候诊得不到救治、医护人员的服务态度问题还有就是欠佳的医疗水平。要想解决这些问题应该从根本出发，应该建立完善、合理的收费制度，改革医院体制，提高医护人员综合素质，当然建立良好的医患关系也是十分重要的。

【关键词】急诊急救；医疗纠纷；措施；医院管理

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0371-01

一般来说将医患双方对诊疗、护理结果和处理不能协商一致而向医院行政部门或向司法机关提起诉讼的现象称之为医疗纠纷。但是近年来此类事件越来越多，同时吸引了社会的广泛关注。急救工作中的医疗纠纷现象尤为突出，因为急诊急救工作具有其特殊性，它真正体现时间与生命的价值，为许多急救患者带来了生的希望，但也有部分患者在接受此项服务后对其过程或结果不满意，进而产生医疗纠纷。所以本篇文章来探究怎样应对急诊急救工作中的医疗纠纷。

1产生急诊急救医疗纠纷的原因。

急诊急救工作的主要服务对象多为急危重伤病人。突然发病，病情严重，患者的情绪急躁极度恐惧，心理承受能力较差，极易引发侵权行为。特别是现场急救时间短、病情危重、条件有限、环境恶劣、疗效不确定等因素的存在。如果医护人员的言行和救治过程稍有不慎，极有可能引发医疗纠纷。原因如下。

1.1、医疗费用问题。

虽然当今社会经济发展迅速，人民越来越富裕，但是当患者的经济承受能力与医疗费用之间存在差距时，患者对收费问题较为敏感。当有重大抢救时，家属要求积极抢救，交费时看到各种监护及抢救费用很高时又以没有事先说明而拒付，就会导致纠纷。还有当有一些外伤患者需要手术而没钱，无法进行下一步的治疗时，患者及家属却认为医护人员没有医德而引发纠纷。

1.2、长时间的候诊耽误病情。

急诊患者往往来时症状明显，希望尽快缓解症状。但是一些关于患者诊断的检查安排得不合理，使患者楼上楼下的来回折腾，或是不同科室之间相互推脱、态度生硬、解释不耐烦，护理动作缓慢、服务不周到或相关科室人员不能及时到岗，患者入院时等候时间过长、未能及时诊治以至于延误了患者的最佳的治疗时机，就必然会引起患者或其家属的投诉。

1.3、服务态度差。

医护人员服务态度生硬，在没有配备担架员的情况下，不协助抬治、搀扶伤病员，对患者的询问缺乏耐心地解释，甚至训斥患者或家属，这种情况往往因为言语不当而引起纠纷。

1.4、医疗水平欠佳。

由于入院前急救的环境差，患者多在家里、路边、工地等事故现场，病史不详，造成医生诊断困难。在转运途中，路途颠簸，给治疗操作带来一定得难度。还有的“120”出诊护士技术不熟练，动作缓慢，专业技术不过硬，延误抢救时机，影响抢救成功率。这在一定程度上会使患者家属认为是医务人员技术不精所致。急诊值班护士分诊不当，往往造成患者往返于不同科室之间，耽误时间，同时也容易引起科室间推诿患者，急诊值班医师分科过细，只局限精通本专业知识，有些医生医疗技术水平不过硬，引起误诊、漏诊等。不仅如此由于患者入院的前急救不仅需要“120”驾驶员、医生、护士的密切配合，更需要有完善的急救物品器材，往往由于某一环节的疏忽，影响抢救，引起患者及家属的不满。

2应对急诊急救医疗纠纷的措施。

经过以上的分析，要防范医疗纠纷的发生不但要提高医护人员的医疗技术水平，而且要从根本上产生对医疗纠纷问题的重视，只有对医疗纠纷具有充分认识，保持警惕的头脑。而且主动权仍然在医护人员一方。以下为应对的措施：

2.1透明收费标准，完善收费制度。

由于急诊有时是现金交易，应增加收费的透明度，各项收费都应有明确的标准和明细，实事求是。当需要使用贵重仪器时应明确交代使用目的及收费标准，并且需要征得患者及家属的同意。使用仪器时记录好时间，并告知患者或家属。收费清单分类收好，以备核查。当患者对收费提出疑问时，应耐心解释，如出现收费有误及时改正。对于无钱的急重症患者，报告医院领导批示以争取减免医疗费用，避免当面拒绝患者。

2.2、减少候诊时间。

医护人员应该能够判断患者病情的轻重缓急，保证有生命危险的患者能及时得到救治。安排合理的排班制度，严格考勤。不仅如此各科室值班人员应该坚守岗位，保证随叫随到；大型抢救，立即通知上级及其它科室，相互协调，优质快速处理伤员。至于在收费及检查相对集中时，相关人员对处方或收费有疑问的，先电话询问当班医护人员，尽量由医护人员到场修改，尽量做到不让患者到处跑。

2.3、提高医护人员服务质量。

一般情况下急诊患者多为病情突发或危重，家属和患者往往心情焦急，希望能够得到及时救治减轻痛苦，所以往往表现为脾气暴躁，说话急躁，此时医护人员应安抚病人情绪，在进行进一步的治疗。

2.4、全面提高医护人员救护素质，完备救护设施。

重视和加强医护人员的技能培训入院前的急救要求医护人员动作迅速，操作熟练，技术过硬。在急救过程中，稍有失误都会引起医疗纠纷。因此应该定期对他们进行技术培训，进行经验交流，提高急救处理能力，重视急救过程中的文件书写记录，保证记录准确、真实。不断提高急救人员业务素质、工作质量。相应的医院方面也应该提供完善的救护设施，保证患者能够得到有效的救治。

结语：通过以上的研究表明，现在仍然存在许多因素会导致医疗纠纷，虽然在本文中已经提出很多应对医疗纠纷的措施，要真正的解决急诊急救工作中的医疗纠纷不仅要靠医护人员的努力，患者及其家属应该积极配合医生的治疗。医患双方应该彼此相互理解。只有这样医疗纠纷才会真正的解决。

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