基层医院产科护患纠纷的原因分析及预防对策

鞠颖

【摘 要】目的：探讨基层医院产科护患纠纷的常见原因，从而找出预防和减少护患纠纷的对策。方法：对我院产科三年来的护患纠纷进行分析和总结，从而得出护患纠纷产生的原因及预防措施。结果：基层医院护理人员少、业务素质水平偏低、服务态度不佳等，是产生护患纠纷的根本原因。结论：通过增加产科护理人员、提高护理人员整体水平、改善服务态度等措施的实行，大大减少了护患纠纷的发生。

【关键词】护患纠纷；对策

【文章编号】1004-7484（2014）03-01081-02

产科是护患纠纷的高发科室。由于产科护理工作的服务对象为女性，工作内容涉及女性的婚姻、家庭、生育等隐私问题，护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷。我院是一所镇级综合医院，产科服务对象多为农村妇女。作为产科护士长，本人对我院近三年来实际发生的护患纠纷进行综合分析，总结出基层医院护患纠纷的原因，从而科学地分析出预防对策。

1 护患纠纷的原因

1.1基层医院护理人员编制少、治疗护理不及时（占21.8%）

目前，基层医院护理人员严重缺编。1978年卫生部要求病床与护士比例为1：0.4【1】。我院产科30张病床，护理人员只有10名，比例根本达不到。由于护理人员编制少，在工作量大的情况下，护士常因忙于常规治疗、护理活动，而没有立即为某位产妇或新生儿处置，导致产妇及家属对护理人员服务的不满意。

1.2.护理整体水平偏低，不能适应现代医学模式的转变（占13.3%）

基层医院护理人员大多为临时招聘人员，文化层次偏差大、技术状况不佳、责任心不强，缺乏语言沟通知识与技巧，规章制度落实欠规范。部分护士工作繁忙时不注重护理质量，或单独值班时，慎独精神不够，因此导致护患纠纷。另外，护理人员法律意识淡薄，对医疗文书重要性的认识远没有上升到法律的高度，护理过程中缺乏自我保护意识，不注意场合与方法。依然将疾病放在第一位，忽视了产妇生理、心理的感受；

1.3护士缺乏告知和沟通、解释不耐烦、态度生硬（占33.3%）

因服务态度引起的纠纷已成为投诉的热点。护理人员缺乏以患者为中心的服务理念，工作缺乏积极性、主动性，护患双方交流不足，相互尊重与宽容欠缺，对产妇及家属的入院宣教不到位，使其对医院的规章制度不了解，对自己的权利及义务不了解，不履行自己的責任，护患之间出现矛盾【1】。护理人员服务态度差，各种处置、操作未告知家属目的、注意事项，对家属提出的问题不能做及时、合理的解释，使产妇及家属没有安全感和信任感。

1.4基层医院护理管理缺陷（占9.6%）

基层医院监控机制不健全、执行制度缺陷、质量监控措施不得力、管理制度不完善。由于采取措施不力，把关不严，规章制度落实不到位，无规范性操作标准，医疗质量监管存在薄弱环节，影响护理安全，从而引发纠纷。另外，随着医院高新技术的不断引进，繁琐的检查和化验增多，使医疗费用的增长同产妇家庭的经济承受力产生矛盾。家属不明白医院的收费标准，认为钱花了是护士的事，极易造成产妇及家属的误解而产生护患纠纷。

1..5来自产妇本身及家属方面的因素（占8.6%）：

农村人文化水平偏低，将就医、护理行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学，且法律意识淡薄，对医院存在不信任心理或是医疗期望值过高。还有些产妇和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿而无理取闹。

1.6其他方面（占13.3）

产科护士长期处于哭闹、嘈杂、拥挤的环境中，紧张的工作气氛、工作量的压力、令人不愉快的气味都是使护士产生服务态度问题的诱因。近年来新闻媒体对医疗机构的负面报道，加大了人们对医疗机构的不信任，医闹的参与，更是给原本紧张的医患关系雪上加霜。

2 纠纷相应的防范及对策

2.1 增加产科护理人员并确保人员质量

向院领导申请增加产科护理人员，护士100%持证上岗。根据护士各自的能力特长，培养了一批护士技术骨干，认真做好传、帮、带教工作，实行“一对一”的带教，提高了全科护士的整体水平。排班严格执行“三八”工作制度，实行弹性排班与APN排班相结合的模式【2】。解决了护理人员少、技术力量薄弱的问题。

2.2 加强专业知识和技能的培训：

在日常工作中，加强“三基”训练及技能培训。组织全科护理人员轮流定期去上级医院进修，并创造机会让护士参加专业知识培训班的学习，不断提高护士的业务素质和操作技术水平并有计划地、及时全面地组织全科护士学习医疗护理工作中的规章制度，如查对制度、交接班制度、消毒隔离制度、护理技术操作常规等，并严格遵守。

另外，加强护理人员法律知识学习、提高自我保护意识。定期组织护理人员学习相关法律法规知识，如《护士管理理办法》、《医疗事故处理条例》等与医护人员关系密切的法律知识。使其懂得如何用法律武器保护自己。

2.3转变服务意识，改善服务态度，强化护士的沟通技巧

护理人员应树立“一切以病人为中心“的服务理念，主动与产妇及家属进行沟通，增强他们对医院的信任和对整个治疗过程的认同感。培养良好的心理素质及理性待人处事的能力。对家属的过激言词或行为，护理人员应该宽容大度，冷静地解决问题。沟通中注意语言的艺术性，应用倾听、沉默等技巧表示理解，尽可能让产妇及家属产生信任感。

实施“一日清单”制度，严格按照物价局制定的收费标准收费，对有疑问的地方，做耐心细致的解释工作，使其了解收费标准、收费依据，直到满意为止。张贴由物价局所审核的收费项目及标准，如有疑问可对照收费标准查询。

尊重病人的隐私权。对有隐私的病人，护理人员不应歧视病人，注意该保密。保密性治疗须考虑病人的承受能力，可逐步稳妥地向病人讲明病情或只告诉家属，以减轻病人的精神压力。

2.4加强护理管理，提高护理质量

建立、健全并严格执行规章制度、操作规范。严格遵守护理操作常规，制订护理操作常规的考核细则，明确操作程序及注意事项。建立健全护理服务质量控制体系，对违犯诊疗护理规范的人员要严肃认真查处。认真做好每一项护理操作，并如实记录护理文书。护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、准确、认真、详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。

2.5执行护患纠纷预警制度

健康合理的护患沟通制度必不可少，对有纠纷倾向的产妇，当班护士要做好交接班，将信息迅速传递给各班，使各班谨慎对待，防止事态恶化。护理人员要养成与产妇及家属交谈的习惯。通过沟通了解产妇的内心感觉，解答疑问，并尽量给予安慰和帮助，只有这样才能获得患者的信任，并有助于护士及早发现纠纷诱因，及时处理。如果是护理方面存在不足，应主动道歉，取得谅解，消除纠纷隐患。

护士长往往是护患纠纷的第一接待人。对于产妇或家属的投诉，护士长不管其投诉的真正原因或目的是什么，都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话。对存在的问题要勇于承认，即使护理人员有理也不急于辩解，以免激化矛盾。应以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。

3讨论

护患纠纷是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力。纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒我们工作中的不足和缺陷，也是督促提高护理质量的一种方式。根据我们基层医院的特点，适当增加护理人员，提高护理人员综合素质，恰当的运用护患沟通技巧，加强护理管理，实行切实可行的纠纷预警制度的实施，有效减少了护患纠纷的发生，提高了护理质量。

参考文献：

[1] 贾崇玲.儿科病房护理纠纷原因分析[J].内蒙古医学杂志， 2003，35（2）：184

[2] 腾小萍，杨研.以优质护理为契机 提高护理服务品质[J].中外健康文摘，2012，48 （4）：253