传染病门诊患者的心理特点及对策

王莉莉

【摘 要】目的：探讨传染病门诊患者分诊导诊方法。方法：了解常见传染病患者的心理特点及对策，提高与患者沟通的技巧。结果：实现较准确的分诊导诊。结论：掌握门诊患者的心理特点和应对策略，能更准确地分诊导诊，提高患者满意度。

【关键词】传染病门诊；心理特点；对策

我院是武汉市唯一一家收治各种传染病患者的专科医院，筛查和主治各种常见的传染病，如结核病、各型肝炎、手足口病、性病以及艾滋病等。在门诊就诊的患者除了有一般患者的心理反应，如恐惧、焦虑、抑郁外，最突出的反应就是因为所患疾病有传染性而害怕别人嫌弃和歧视。因此，知道的人越少越好，特别是艾滋病和性病患者，更是不愿意向任何人（除医生外）吐露病情。这就给门诊的分诊、导诊工作带来一定的难度。经过几年的观察与摸索，通过观察患者的面部表情，了解患者的心理特点，提高与患者沟通的技巧，实现了较准确的分诊与导诊，取得满意效果，赢得了患者的好评，几年来，基本上没有接诊患者的投诉，满意率在95%以上。

1 准确分诊导诊

1.1 根据流行季节分诊

冬春季节气候寒冷，呼吸道粘膜抵抗力下降，所以呼吸道传染病多见，如结核病、手足口病等；夏秋季节气温较高，胃液分泌少，加上进食生冷食物机会多，故肠道传染病多见，如痢疾等；而肝炎无明显季节性，四季皆可发病。

1.2 根据年龄、症状与体征分诊

小儿多半是手足口病、麻疹、小儿结核病；中青年易疲乏、倦怠、面色晦暗、皮肤蜡黄多半是各型肝炎；任何年龄，尤其是老年人有低热、咳嗽、咳痰或咯血，极有可能是肺结核。

1.3 根据患者面部表情分诊

对于不愿意说出症状，又无明显体征者，我们就根据患者的面部表情作出判断。表情痛苦，说明病情较为严重，要立即接诊；再根据有无低热、咳嗽或面色晦暗、皮肤蜡黄即可初步判断是结核或者肝炎；表情淡漠、木讷或不自然，并自称只做检查，可初步判定是性病或艾滋病。

2 患者的心理特点与对策

要做到准确分诊导诊，除了观察患者的面部表情外，还必须了解患者的心理特点，采取正确的策略。

2.1 患者的心理特点

2.1.1 结核患者多忧郁，情绪低落。因结核病是一种慢性消耗性的呼吸道传染病，绝大多数患者需要长期治疗而造成精神和经济上的负担，更害怕患病期间自己将疾病传染给亲人和朋友，还担心亲人和朋友因怕感染而疏远自己、冷落自己，于是产生自卑悲观心理， 陷入忧郁、悲观失望情绪之中， 变得沉默寡言[1]。

2.1.2 肝炎患者多烦燥，易发脾气。因目前社会上对乙肝缺乏了解，对患者有歧视心理，致使患者产生自卑、失落感，觉得低人一等，认为自己不受他人的欢迎，害怕与人交往，有一部分患者长时间压抑情绪易产生敌对情绪，脾气暴躁，容易激动，稍不如意就破口大骂，故意刁难，易与医护人员及其他患者甚至家属发生冲突[2]。

2.1.3 手足口病患儿家长多焦急，容易激动。因为儿女的健康胜于自己的健康，小儿的不适比自己的不适更难受、更揪心，希望能尽快地治疗处理，稍有怠慢或不顺利，就会大发脾气，甚至殴打医护人员。

2.1.4 性病和艾滋病患者多苦闷，悲观抑郁。由于社会上大多数人的歧视，谈艾色变以及无法治愈的现状等，使他们孤独，产生悲观情绪，出现言寡行独，厌恶交往，抑郁苦闷，常常被失望、无援、孤立及凄凉的感情所包围，对事业及人生失去信心，对生活缺乏乐趣[3]。

2.2 对策

2.2.1 针对这些特点，我们首先要热情对待每一位患者，积极主动与患者交流，询问其是否需要帮助，了解其就诊的目的，分别给予就诊指导。

2.2.2 对于老年人多用尊重、关心和体贴的语言，对小儿多用亲切、鼓励和贴心的语言，对青年人多用平等、商量和安慰的语言。对于忧郁、情绪低落、少言寡語的患者，我们要热情主动；对于烦燥、易发脾气、容易激动的患者，我们要冷静耐心。

2.2.3 认真倾听患者的诉说，并诚恳地表示同情、理解和关心，耐心解释患者的各种提问，尽可能地满足他们的各种需求，使他们对医院产生安全感、舒适感和信任感，使他们在这里没有任何的受歧视、被嫌弃的感觉，消除其忧郁、烦燥、焦虑、苦闷等不良情绪和心理，顺利地就诊治疗。

3 提高与患者沟通的技巧

3.1 护士的语言是帮助和指导患者顺利就诊，解决患者心理问题的重要手段，语言沟通的技巧，在于不暴露患者的隐私，不点破患者的秘密，又能正确引导就诊。

3.2 尤其对于不愿意说出病情的患者，一定不要过分询问，以免使病人难堪或不满，导致医疗纠纷。即使已经知道患者的病症，也不要点破，尊重患者的意愿，保护患者的隐私。

3.3 对于主动告之病情不回避者，我们及时给予导诊，把握好分寸并给予适时的卫生宣教和健康指导。态度要热情，解释要耐心，尤其对肝病患者和手足口病患儿家长要特别注意，避免发生纠纷。

3.4 与患者沟通时，切忌态度生硬、冷漠或敷衍，要面带微笑，认真倾听，耐心解释，使患者满意，给患者以安全感和信任感，帮助其树立战胜疾病的信心。

总之，门诊是医院的窗口，门诊工作的好坏，特别是门诊护理工作的好坏，直接影响着医院的形象和声誉，因为护士是接触患者最多的医务人员，还由于传染病人是一个较为特殊的人群，他们的心理虽各有不同，但有一点是共同的，害怕被嫌弃或受到歧视。因此，我们护士应充分理解患者的心情和痛苦，真诚同情患者的不幸和遭遇，尊重其人格，保护其隐私，不嫌弃和歧视患者，准确进行分诊和导诊，减少或避免各种医疗纠纷，进一步提高护理工作质量，为患者提供更好、更优质的服务。

参考文献

[1]齐莉英.耐多药肺结核病人的心理干预对治疗依从性及治疗效果分析[A]， 2011 年中国防痨协会全国学术会议论文集[C]，2011：229.

[2] 朱玉霞，闫树英.温冬兰.500例乙肝患者心理分析及护理对策的调查[J].宁夏医学杂志， 2009， 31（2）：192.

[3] 崔玉红，孙晶，李晓丽.16例艾滋病住院患者的心理状态分析和心理护理[J]，中国社区医师， 2007 ，9（14）：134.