急诊科护理纠纷原因分析及预防控制措施分析

杨洋

【摘 要】 目的 探讨急诊科护理纠纷发生的原因及预防控制措施。方法 对我院自2009年1月-2012年12月发生的40例患者投诉事件进行回顾性分析，总结导致急诊科护理纠纷发生的原因，并采取有效的措施进行预防控制。结果 护理人员缺乏责任心、服务态度欠佳、沟通障碍、理论知识欠缺、技术操作不熟练、缺乏法律意识等是导致急症科护理纠纷发生的主要因素。结论 加强对护理人员岗位培训的重视，提高护理人员理论知识及操作技能，增强其法律意识，同时改善其服务态度，并且加强与患者沟通交流的重视是减少急诊科护理纠纷发生的关键。

【关键词】 急诊科；护理纠纷；预防控制措施

【中图分类号】 R197 【文献标识码】 B

【Abstract】 Objective To investigate the causes and prevention measures of nursing disputes occurred in emergency department. Methods In our hospital from 2009 January 40 patients complaints to 2012 December were retrospectively analyzed， summarized the causes of nursing disputes in Department of emergency happens，and take effective measures for prevention and control.Results The nursing staff lack of responsibility， poor service attitude， communication disorders， theory knowledge is deficient， unskilled technique， the lack of legal awareness are the main factors to cause the occurrence of nursing disputes in emergency department.Conclusion To strengthen the training of nursing staff's attention， improve nursing staff knowledge and skills，enhance their awareness of the law， at the same time， improve the service attitude， and strengthen the communication with patient's attention is the key to reduce the occurrence of nursing disputes in Department of emergency.

【Keywords】 emergency department；nursing dispute；prevention and control measures

我院为探讨急诊科护理纠纷原因分析及预防控制措施，对我院自2009年1月-2012年12月发生的40例患者投诉事件进行了回顾性分析，并取得了良好的效果，现将具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 本次研究选取的是我院自2009年1月-2012年12月发生投诉事件的40例患者，其中男23例，女17例，最小年龄1岁，最大年龄80岁，平均年龄43.2岁。

1.2 方法 对40例患者的临床资料进行回顾性分析，对引起护理纠纷的原因进行分析总结，并以此为依据制定针对性的预防控制措施。

2 结果

本组40例患者中12例因服务态度欠佳引起，9例因护理操作技能不熟练引起，7例因护理人员工作责任心不强引起，7例因与患者沟通欠佳引起，5例因护理记录书写不规范引起。

3 讨论

3.1 护理纠纷原因分析 第一，护理人员缺乏专业理论知识、技术操作不熟练。部分护理人员缺乏专业理论知识，忽视对理论知识积累的重视，且不重视练习基本技术操作，在实际的工作中往往会因自身专业技能的因素使得患者痛苦增加，从而导致护理纠纷发生。第二，护理人员缺乏责任心。护理人员缺乏责任心、工作粗心大意是导致急诊科护理纠纷发生的一项主要因素。部分护理人员因缺乏对护理工作的热爱，对工作不负责，在实际操作中未严格以“三查七对”原则为依据进行；加之护理人员工作态度涣散，因而极易导致发错药、打错针等现象发生，进而引起护理纠纷[1，2]。第三，护理人员服务态度欠佳，沟通障碍。由于急诊科护理人员的工作量较大，且部分医疗机构存在有护理人员配备不足现象，因此，部分护理人员在实际的护理工作中为完成工作而忽略了与患者沟通交流的重视，极易导致患者误解，从而导致护理纠纷现象发生；另外，由于护理人员工作压力大，极易出现烦躁情绪，使得服务态度欠佳，因而极易引起护理纠纷发生。第四，护理人员法律意识淡薄。护理人员缺乏法律意识及证据意识同样也是导致护理纠纷发生的一项常见因素。比如护理记录不准确、漏记、多记等都可能会引起护理纠纷；同时护理人员因忙于抢救患者而未及时将患者病情通知其家属，若有不良后果发生，则极易因患者家属不理解而发生护理纠纷[3]。

3.2 预防控制措施 第一，强化护理人员责任意识。医疗机构应定期组织护理人员进行职业道德及职业素质教育，提高护理人员的责任意识，使护理人员具备高度的慎独精神；同时医疗机构还应定期组织护理人员进行护理培训，使护理人员熟练掌握相关规章制度，并确保其在实际的工作中严格遵循规章制度；同时还应严格执行“三查七对”制度，避免用药错误、输血错误、治疗错误等现象发生；此外，还应制定严格的交接班制度及值班制度，认真对各项操作进行核对，避免差错事故发生，从而尽可能避免护理纠纷发生[4]。第二，提高护理人员理论知识及操作技能。医疗机构应定期组织护理人员学习相关理论知识及操作技术，使护理人员能够及时熟练的掌握相关知识，同时还应不断提高护理人员的应急处理能力及业务水平；另外，还应安排经验丰富的护理人员进行传、帮、带工作。第三，改善服务态度，加强护患沟通。医疗机构应以提高护理人员职业素质为出发点，逐渐增强护理人员的优质服务意识，使护理人员树立“以人为本、以患者为中心”的服务理念，逐渐提高护理人员服务的主动性，逐渐改变原有的被动服务；加强对患者合法权益的重视，尽可能满意患者的要求，从而有效的预防护理纠纷事件发生。同时医疗机构还应组织护理人员学习沟通技巧，使护理人员学会处理人际关系，耐心回答患者提出的问题，真正做到以患者为中心，从而建立良好的护患关系，尽可能避免护理纠纷事件发生[5]。第四，增强法制观念，完善护理记录单。医疗机构应组织护理人员学习相关法律知识，使护理人员熟练掌握护理工作中的相关法律问题，明确自身的法律责任。同时护理记录单作为一项重要的法律文件，其是对患者进行抢救、治疗、护理患者的重要依据[6]。因此，护理人员必须要加强对护理记录单的重视，确保书写的客观性、准确性、真实性、完整性、及时性、动态性，一旦发生护理纠纷则可为护理人员提供相应的证据。另外护理人员还应指导护理人员学习《医疗事故管理条例》、《护士管理法》等法律法規，使护理人员主动运用法律法规对自身的行为进行规范，防止护理差错发生，从而尽可能避免护理纠纷发生。

总而言之，加强对护理人员岗位培训的重视，提高护理人员理论知识及操作技能，增强其法律意识，同时改善其服务态度，并且加强与患者沟通交流的重视是减少急诊科护理纠纷发生的关键。

参考文献

[1] 王洁霞.急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策研究[J].中外医学研究，2013，11（7）：72-73.

[2] 罗蓓.新形势下急诊科护理纠纷的主要原因分析与防范[J].当代护士（专科版，下旬刊），2012，（5）：166-167.

[3] 姜瑞连.急诊科护理纠纷的常见原因分析及防范[J].首都医药，2012，（10）：47-48.

[4] 范建萍，罗彩双.急诊科护理纠纷的防范体会[J].中国中医药咨讯，2011，3（19）：236-237.

[5] 高永霞，钟咏，吴永霞.急诊科护患纠纷的原因分析及防范措施[J].西部医学，2010，22（6）：1138.

[6] 陈哲，李桂兰，徐爱香.急诊护理纠纷的原因和防范对策[J].慢性病学杂志，2010，2（6）：557-558.