大学生服务意识培养状况调查分析及对策研究

刘杉

摘 要 服务意识是人类文明进步的产物，智库—百科对其定义的阐述是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。此外服务意识还是一个人是否具有责任意识、担当精神和主人翁意识的体现，那当代大学生要不要培养服务意识呢？答案是肯定的，因为大学生也在慢慢融入到社会分工之中，没有一定的服务意识很难成为一名优秀的企业员工。如何培养大学生的服务意识，从而树立科学的价值观，是新时期高校思想政治教育面临的重要课题。

关键词 服务意识 调研 分析 培养途径

中图分类号：G640 文献标识码：A

Analysis and Countermeasure of College Student's

Service Consciousness Cultivation

——Case Study from Guangxi Technology University Lu Shan College

LIU Shan

（Guangxi Technological University Lushan College， Liuzhou， Guangxi 545616）

Abstract Service consciousness is the product of human civilization and progress， a think-tank - wiki on its definition refers to the staff in all business interests or business dealings with warm and thoughtful， which reflected in active service and consciousness Namely， take the initiative to do a good job of service idea and desire consciously， it sends from the heart of service person .In addition ，service consciousness or whether a person has the responsibility consciousness， act as the embodiment of the spirit and awareness， the contemporary college students should cultivate consciousness of service？ The answer is positive， because college students are gradually integrated into the social division of labor， it is hard to become excellent enterprise employees without service consciousness .How to cultivate college students' service consciousness to establish scientific values， it is an important task to the ideological and political education in the new period.

Key words service consciousness； research； analysis； training methods

1 调查概况及结果

2013年上半年根据课题研究进度，我们组织了一次关于大学生服务意识与就业相关问题的问卷调查，调查采用问卷，座谈和个别访谈三种主要形式。内容涉及对服务意识的认知状况、对其形成的影响因素、服务意识对就业的影响以及服务意识培养现状等。此次调查发出问卷550份，回收问卷522份，调研对象为广西科技大学鹿山学院10个系大一年级到大四年级，38各专业及专业方向的学生，样本涵盖工学、管理学、文学、艺术学以及经济学五大学科门类。座谈会以年级为单位，避免因高年级社会兼职参与度高于低年级而影响低年级学生的个人判断，分三场进行分别进行座谈，大学一年级7个人为第一组，大学二年级、三年级10个人为第二组，大四年级7个人（其中4人参加毕业实习，3人未参加毕业实习）为第三组，共计24人，为确保调查的准确性和数据的可靠性，弥补问卷的开放性问题不足和座谈会部分同学的趋同从众心理，此次调查还借助了个别访谈的形式进行了全面综合的考察。

通过此次调查反映出：目前我校在开展大学生思想政治教育方面，几乎没有涉及服务意识的教育与培养，仅仅是对党员开展过一系列关于奉献精神与责任意识等相关方面的教育，问卷结果显示74%的受访者头脑中没有服务意识这一概念，20%的受访者有初步的了解和认识，但是通过进一步了解发现这部分受访者多半是参加完毕业实习回校答辩的毕业班同学和经常参与社会兼职的同学；在明确了服务意识的概念后，问及一个合格的大学毕业生是否应该具备良好的服务意识时，97%的受访者选则了应该或必须具备，这一数据放映出我们的高校大学生已经意识到服务意识的重要性和其今后对就业的促进作用。这两组数据的对比反映出两个问题，一是目前我校对在校大学生在服务意识方面的培养和教育没有给予高度重视，甚至是没有将其看作思想政治教育的重要组成部分；二是同时学生已经意识到服务意识对其将来职业发展的重要性，而作为人才培养机构的高校还没有与时俱进，不能及时根据市场经济规律的发展适时调整思想政治教育中存在的不足。

2 调查现状及成因分析

2.1 目前大环境的影响

从目前我国的社会现状而言，人们对服务行业的认可度并不高，特别是随着社会主义经济的高速发展和对外开放不断扩大，人们的价值取向随之发生了很大的变化，变得过于现实和功利化。经济的高速发展必然导致生活节奏的加快，市场竞争日益激烈，生活负担加重，高强度的工作使人们疲惫不堪，由此种种原因的影响，服务意识很难在人们的头脑中形成。此外，各级地方政府面向社会的服务部门以及事业单位的面向群众的服务部门工作人员以为捧着铁饭碗，自身没有一点忧患意识，给来访、来办事的群众经常是留下“门难进、脸难看、事难办”的印象，从而使群众没有得到满意的服务，自然也会形成恶性循环，而目前公务员队伍中相当大的比例是高校大学毕业生，侧面也反映出我们高校在人才培养方面存在的不足。

2.2 教育的影响

服务意识的形成离不开良好的教育与培养，其中既有家庭教育又有学校教育，在服务意识培养方面，家庭教育应该起主导作用，父母的言行和示范作用是最好的教育素材，从小耳濡目染的熏陶，使学生头脑中形成深刻的印象，再通过学校教育的引导很容易形成良好的服务意识。当然家庭教育也存在弊端，一方面部分学生家长在服务意识方面也存在欠缺，不能很好地对学生起到教育示范作用；另一方面是学生家长无暇顾及子女的教育问题，家长忙于生计没有时间和精力关注子女的教育问题，将所有责任都推到了学校，但是家长没有考虑到学校的教育资源毕竟有限，教师在正常教学工作之余很少能有更多的时间与学生接触，而且中小学教育只关注学业成绩，很少有学校或者教师去关注学生的思想教育和人格培养，这也为服务意识的形成产生了不良影响。大学生在进入高校后，人格已经渐趋完善，三观也已逐步形成，要想通过思想政治教育来引导或者改变其对某一问题的或某一事物的认识，需要思想政治教育工作者付出很大的努力，但是高校思想政治教育也无法实现一对一的衔接，辅导员与学生的比例大致为1：200，一个辅导员面对两百名学生处理日常问题都有些目不暇接，真正要做好思想政治教育对我们这条战线上的同志来说是一个挑战，需要很大的奉献精神，恰恰也从侧面反映了学生管理工作人员的服务意识，从而能给学生起到行为师范的作用。

2.3 个体原因

在问卷调查过程中发现，59%的受访者将影响服务意识形成的主要因素归结为自身认识是否到位，这一结果反映出多数受访者能够遇事从自身寻找原因，能够客观正确地看待问题。这一结果同时也反映出，在校大学生没有清楚认识到服务意识的重要性，前面分析了大的环境和教育两方面的影响因素，这两方面是客观存在的，而个体原因是主观的，在服务意识形成的过程中主观因素占据重要的位置，因为同样的环境和教育背景下每个人的意识培养和个性养成是受主观支配的。高校大学生对自己期望值过高，对服务行业工作（狭义的服务业）不屑一顾，是主观影响服务意识形成的关键因素。目前多数高校毕业生还将自己定位在“天之骄子”的角色上，却不知随着高等教育的大众化，大学生已失去其原有的竞争优势，高校毕业生的就业岗位逐渐由以往高精尖产业向劳动密集型产业转型或服务行业转型，如不提升自身素养、增强服务意识，很难适应市场竞争，只能被社会所淘汰。

3 调查建议与解决对策

（1）以思政教育为主，全员动员加以引导，帮助大学生树立服务意识观念。高校应充分发挥思想政治教育的作用，实行全员动员，而不应将思想政治教育看成只是辅导员的事情，要强化高校教师教书育人的作用，专业教师在教书的同时也应该加强育人工作的开展，要做到教管结合，而不是教管分离。特别是在加强大学生服务意识引导方面，专任教师更具优势，大部分专任教师从教时间较长而且有丰富的生活阅历和社会经验，部分教师还有企业工作经验，结合自身工作实际对学生进行服务意识的教育引导工作具有很强的说服力，实现专业知识的教授与服务意识的培养相结合。同时，充分发挥辅导员、班主任的思想政治教育引导作用，在课余活动中与学生进行沟通交流，帮助学生建立服务意识，树立正确的人生观和价值观。

（2）拓宽社会实践平台，强化大学生服务意识的培养。社会实践活动是检验高校大学生服务意识培养成效的平台，大学生只有亲身参与到各项实践活动或兼职工作中，并通过实践训练才能够提高自身的服务意识。因此，需要高校将理论教育与社会实践相结合，注重师生之间的互动，并增加大学生的实践机会。随着教育改革创新的不断深化以及国家相关文件的出台，高校也应该逐步改变人才培养的方式和方法，开展形式多样的社会实践，给高校大学生提供充裕的社会实践机会，使大学生能够投身到社会生产劳动的第一线，将专业理论知识与社会实践相结合，在实践过程中团队内部之间需要有相互的服务意识，在对外交流沟通的过程中更需要有服务意识。而目前大多数高校的社会实践机会较少，时间较短，高校也往往是组织学生干部、党员参与其中，涉及面较窄，大多数学生很难有机会参与到学校集中安排的社会实践中，学校只能要求学生自己利用寒暑假时间自主参加社会实践活动，学生的自律性较差，往往收效甚微。因此，学校应该尽可能地拓宽社会实践平台，帮助大学生在社会实践中加强服务意识的培养。

（3）多管齐下，形成合力加强大学生服务意识的培养。大学生服务意识的培养是个社会性问题，不能仅仅依靠高校来完成，还需要社会和家庭的大力配合与支持，三者相互影响、相互促进，要充分调动和发挥家庭、学校和社会的各方面力量使其形成合力共同推进大学生服务意识的培养和教育工作。首先，高校应加强与学生家长的联系，特别是随着大学生独生子女比例逐年增高的现实情况，要跟家长强调对待子女不应过分溺爱，要逐步加强和完善家庭教育，培养子女强烈的责任感，与家长及时沟通学生在校情况与以往表现情况，适时纠正不良的行为习惯；另外是适时调整家长对子女的就业期望值，不应将个人择业意向强加于子女，学会正视第三产业强化服务意识，使家校共同努力来完善学生服务意识的培养与训练。其次，我党的宗旨是为人民服务，高校各级党组织和团组织应该将“服务”纳入总体工作中进行布置，加强以培养服务意识为主题的各类主题班会和活动，在高校中形成培养服务意识的良好氛围，切实将服务意识的培养纳入思想政治教育之中，并形成长效机制。第三，社会大环境的影响对服务意识的形成至关重要，应加强社会各界对服务行业工作的正面宣传和引导，使人们能够正确看待服务行业相关工作；同时强化服务行业从业人员的服务意识，在人们接受服务的同时潜移默化地受到其影响，从而有助于整个社会服务意识的形成，给在校大学生服务意识的培养和形成创造有利环境。