患者住院满意度调查简易问卷的编制与评价

■ 孙星河谢高强赵一飞武阳丰④马长生杜 昕

患者住院满意度调查简易问卷的编制与评价

■ 孙星河①谢高强②赵一飞③武阳丰②③④马长生①杜 昕①

【摘 要】目的：编制适合患者评价住院经历满意程度的简易问卷，并评价信效度。方法：参照美国HCAHPS和PRESS GANEY患者满意度调查问卷，制定简易问卷，涵盖住院手续、医疗技术、服务态度、疼痛管理、患者参与、环境及综合评价七个条目。对151名住院患者同时应用HCAHPS、Press Ganey和简易问卷调查，考察内部一致性信度、结构效度、标准效度，比较各问卷的应答率和可接受性。对70名出院患者，采用电话调查形式，间隔24～48小时重复调查。结果：住院患者：（1）内部一致性系数：简易问卷克朗巴哈α系数为0.86；（2）结构效度：因子分析选出3个主成分，累计方差贡献率79.06%；（3）标准效度：简易问卷总体评价条目与校标问卷总体评价领域相关系数在0.58～0.82之间；（4）可接受性：简易问卷总体应答率90.10%。出院患者验证重测信度：重测加权一致性系数κ范围0.76～0.92，Spearman相关系数范围0.769～0.931，各条目组内相关系数范围0.80～0.97。结论：简易问卷具有较好的重测信度、结构效度和标准效度，问卷精简，耗时少，可以用来评价住院患者对医疗服务的满意度。

Author’s address：Beijing Anzhen Hospital of Capital Medical University, No.2, Anzhen Road, Beijing, 100029, PRC

患者满意度是反映医疗服务质量的重要内容，直接影响治疗结果[1-2]。Sofaer S[3]、Hibbard[4]等人的研究提示，不论患者本人，还是未来可能成为患者的个体，都对医院质量相关信息非常关注。公开医院满意度调查报告可指导患者更好地选择医院接受治疗，亦可促使医院改善医疗质量。目前我国尚缺乏大规模使用的标准测评工具，一些尚在研究中的工具有条目多、应答率低等缺点[5-7]。本研究尝试开发一套适合我国住院患者的简易问卷，并对其信效度进行了检验，以期为全国其他医院进行医疗质量评价时借鉴。

1　资料与方法

1.1研究方法

1.1.1问卷编制。参考HCAHPS(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey)[8]和PRESS GANEY问卷(简称PG)[2]，选取与医患诊疗沟通最为密切相关的问题[9]，并结合我国实际情况，制订初始问卷,由“住院手续办理过程、医护人员工作效率、医护人员态度、护士技术、疼痛控制、患者参与决策程度、医护人员是否以患者听懂的语言解释病情、医生诊疗技术、环境、整体评分及是否愿意向他人推荐该医院”等 11个条目组成。采用德尔菲专家咨询法[10]，邀请临床医生、护士、流行病学专家、卫生管理专家等15人对初始问卷条目的重要性进行评分，比较各条目重要性得分的均数、变异系数、一致性系数，了解专家意见的集中程度、离散程度及协调情况。两轮专家咨询后经小组讨论修改量表，再结合对31名住院患者预调查的结果，分析调查问题的可接受性及代表性，对问卷适当调整后定稿。

1.1.2反应尺度评价。由于问卷条目备选项之间的“距离”不一定相等[11]，对某医院心内科92名住院患者进行反应尺度调查，请患者在10分位线段上（“0”代表“很不满意”，“10”代表“很满意”）标注选项“不满意”和“满意”的位置，分析所有调查标记的位置，采用Kolmogorov-Smimov Test检验正态性，以0.05为检验标准。对满足正态性的词条，采用得分均数×10代表该条目得分；不满足者，采取中位数×10代表该条目得分。

1.1.3问卷的内部一致性信度、结构效度与标准效度。对一家三级医院和4家二级医院内科住院24小时以上的151名患者进行简易患者满意度问卷（简称“简易问卷”）、HCAHPS和PG三种问卷的调查，问卷顺序随机排列，用克龙巴赫系数评价内部一致性信度[12]。结构效度采用因子分析方法提取主成分，揭示多个变量间的内部结构[13]。标准效度的测量以HCAHPS和PG问卷为标准，采用Spearman相关分析，比较3个量表对应领域与非对应领域得分之间的相关程度，从而获得收敛效度、判别效度及标准效度等指标。

1.1.4可接受性。请被调查者以0～10之间的整数评价，0代表完全不能接受问卷，10为能很好接受问卷，比较各量表的可接受性。并比较平均完成时间和应答率。

1.1.5问卷重测信度的评价。从某三级医院出院患者列表中，间隔抽取患者132人作为调查对象，于患者出院后6～22天采用电话调查，在取得口头知情同意后，向受访者朗读简易问卷进行调查，如无法联系患者本人，请其亲人代为作答。间隔24～48小时后再次对同一对象电话调查相同内容。70人完成两次调查。对各个条目分别计算组内相关系数，用以评价问卷的重测信度。

1.2统计学分析

PG问卷各领域得分为该领域所有条目百分制得分的算术平均数；HCAHPS问卷得分作为等级变量考察；根据反应尺度调查结果制订简易问卷评分标准：“很不满意”0分，“不满意”40分，“满意”80分，“很满意”100分。领域得分为该领域各条目得分的算术平均数。采用SPSS18.0及SAS9.1进行统计分析。样本量计算公式见参考文献[14-15]。

2　结果

2.1调查对象的基本特征

调查对象的来源及特征见表1。由于参与重复测量调查的70名出院患者中，53人因未留存本人联系方式、身体处于恢复期拒绝参与调查等原因，由亲人代答问卷，未统计被调查者文化程度及职业特征。

2.2问卷内容

最终问卷包括“住院手续”、“医护人员态度”、“医护人员技术”、“疼痛控制”、“患者参与决策程度”、“环境”、“总体评分” 7个条目。1～6题评分标准见上文，第7题直接采取评分数×10代表该条目得分。

2.3内部一致性信度

简易问卷整个量表的克朗巴哈α系数为0.860。PG问卷各个领域克朗巴哈α系数在0.791～0.964之间，整个量表为0.979。由于HCAHPS量表涉及等级变量，未计算其一致性信度。

表1　研究的组成部分及各部分调查对象特征

2.4结构效度与标准效度

经过因子分析选出3个主成分，累计方差贡献率79.062%。经过方差最大旋转后可以看到，第一主成分主要代表了医护人员态度、技术水平、疼痛控制及征求意见4个医疗相关方面，方差贡献率55.021%；第二主成分主要代表了病房环境及整体评价，方差贡献率12.522%；第三主成分主要代表了办理住院手续满意程度，方差贡献率11.519%，与构想一致。分析各个条目与主成分的Spearman相关系数，结果显示，每个条目至少在一个主成分上负荷超过0.6。其中，各条目与相关主成分相关系数为0.67～0.94之间，而与不同领域相关系数在0.12～0.46之间（表2）。因此，可以认为简易问卷主要由医疗技术、整体评价、住院手续（入院）3个领域组成。

相关分析显示（表3），简易问卷中“入院”领域与PG中各领域中等程度相关，相关系数0.45～0.59。医疗领域与PG医疗相关领域相关系数均大于0.6，而与其入院、饮食、环境领域相关性偏低，相关系数均小于0.6。整体评价领域（包括环境及总体评价）及问卷总分与HCAHPS整体评价条目、PG房间环境和整体评价领域有高度相关，与PG入院领域相关性略低。简易问卷的医疗领域与整体评价领域，与校标问卷对应领域相关性好，而与非对应领域相关性较低，显示出了较好的收敛及判别效度，亦显示出较好的标准效度。简易问卷的入院条目与PG问卷各领域均中等相关，该条目判别性较低。

2.5可接受性

通过单因素方差分析比较3种量表的接受度（请以0～1 0评价您多大程度愿以此问卷代表您对医院的满意度），未见显著性差异（P =0.9 3 4）。简易问卷总体应答率90.1%，高于HCAHPS的74.2%以及PG的62.9%。简易问卷平均耗时3.4分钟（HCAHPS 6.9分钟，PG9.9分钟），3种问卷耗时具有显著性差异（P <0.001）。

2.6重测信度

简易问卷各个条目两次测量之间的加权一致性系数κ在0.755～0.924之间。两次测量结果Spearman相关显著，相关系数在0.769～0.931之间(P值均<0.001)。两次测量各条目组内相关系数在0.802～0.968之间。

3　结论

本研究采用心理测量学方法，参考国际主流的患者满意度调查问卷，经过专家咨询及预调查，制定了简洁的7条目问卷。

对问卷的信度考察显示，内部一致性系数用克朗巴哈α系数考察，一般认为该系数应达到0.7以上。简易问卷整个量表的克朗巴哈α系数为0.860，略低于PG问卷的0.979（PG各领域克朗巴哈α系数在0.791～0.964之间）。但由于问卷同质性信度受问卷包含条目个数影响，问卷内考察同一方面或领域的同质性条目越多，整体同质性信度越强。PG问卷包含45个问题，简易问卷仅包含7个问题，会对评价结果产生影响。

表2　各条目与提取主成分之间相关负荷矩阵

表3　简易问卷各条目、领域与校标问卷相应条目、领域的Spearman相关矩阵*

量表的结构效度，指该量表在多大程度上符合预先构想。满足下列条件则认为量表具有好的结构效度：主成分对总体方差的累计贡献率40%以上;各条目得分在各个主成分上负荷，负荷至少在一个主成份上超过0.4;主成分所代表的内容与理论构思中要测量的领域一致。

通过因子分析，简易问卷的7个条目可以提取3个主成分，累积方差贡献率79.06%。分析各个条目与主成分Spearman相关系数可见，每个条目至少在一个主成分上负荷超过0.6。其中，各条目与相关主成分相关系数为0.67～0.94之间，而与不同领域相关系数在0.12～0.46之间。各条目分别代表医疗相关方面、病房环境及整体评价以及入院过程，与构想一致。因此认为问卷具有较好的结构效度。根据文献提供资料[16]，HCAHPS问卷提取“医生、出院与疼痛控制”、“护士与用药”、“环境”三个主成分，各条目与对应主成分相关系数0.46～1.03之间，与不同领域相关系数在0.02～0.60之间，一致性不及简易问卷。但由于简易问卷施测样本量较小，结果精确度可靠性尚待大规模调查证实。

由于满意度测量是主观的经验性概念，常通过将新量表与经过检验的量表进行比较，两者相关系数在0.4～0.8之间即认为相关性较好。本研究发现，简易问卷各领域与校标问卷对应领域相关系数在0.50～0.82之间，医疗及总评领域与校标问卷非对应领域相关系数0.43～0.48之间，显示出较好的校标效度和判别效度。简易问卷的入院领域与HCAHPS总评条目相关系数低于0.4（HCAHPS问卷无入院相关条目），而与PG各领域均有中等强度相关，提示入院条目的领域判别性不足，作为一个单独领域反应患者满意度中的一个方面，独立性欠佳，患者对入院手续办理过程的评价，可能受整体就诊过程各个环节影响。与校标问卷相比，简易问卷具有条目精简、耗时少、完成率高的特点，可以用于患者满意度调查。

简易问卷各条目重测结果的加权一致性系数κ范围0.76～0.92，除“医护人员态度”条目κ为0.76外，其余各条目κ均在0.86以上；Spearman相关系数在0.769～0.931之间，显示出良好的重测信度。一般认为，组内一致性系数在0.9以上，可用于进行个体满意度测量；0.7以上可用于进行组间比较。简易问卷满足要求。

4　讨论

目前，中国医疗费用居高不下，却有医疗质量相关问题频频出现。患者想选择医院就诊，却不知如何选择。医院医疗质量及患者满意度均无量化指标，医疗体制本身的问题也限制了医院改善自身医疗质量，一定程度上加重了医患矛盾。我国临床患者满意度测量也存在很多问题：缺乏统计学检验的评价指标；大部分量表的设计过程很粗糙；在调查表设计、调查方法和统计处理等方面主观性很强，发表文章缺乏方法学陈述，以致现有的满意度测评量表不具有普遍性和代表性[5]。

本研究针对出院患者进行重复测量调查，很难与患者本人取得联系，通过患者家属进行调查，由于两次测量均针对同一访谈者，可以达到考察问卷重测信度的目的,重复测量一致性系数>0.7，可以满足要求。对住院患者进行问卷效度调查，患者的回答可能受到环境影响，因此仅以本研究数据，尚不能评价参与调查医院的患者满意度。本研究未能在明确医疗质量不同的医院进行，以验证该问卷的敏感度，所以仍需要在推广过程中进一步验证其区分不同服务质量医院的判别能力。

参考文献

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①首都医科大学附属北京安贞医院，100029 北京市安贞路2号

②北京大学临床研究所，100191 北京市学院路38号

③北京大学医学部公共卫生学院流行病与卫生统计学系，100191 北京市学院路38号

④中国乔治健康研究所，100088 北京市知春路6号

通信作者

杜 昕：首都医科大学附属北京安贞医院心内科主任医师，研究生导师。

E-mail：duxinheart@sina.com

[收稿日期2013-09-18](责任编辑 王远美)

基金项目：卫生部医政司项目-中国急性冠脉综合症临床路径研究III期（CPACS-3）资助。

【关键词】医疗质量 患者满意度 问卷编制

The development and assessment of simple patient satisfaction questionnaire

SUN Xinghe, XIE Gaoqiang,ZHAO Yifei, WU Yangfeng, MA Changsheng, DU Xin // Chinese Hospitals. -2014,18(1):77-80

【Key words】healthcare quality, patient satisfaction, questionnaire design

【Abstract】Objectives: To develop a simple patient satisfaction questionnaire and to assess its reliability and validity. Methods: A 7-item patient satisfaction questionnaire was developed with reference to the Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey(HCAHPS) and Press Ganey Survey, including questions about admission, skills, attitude, pain controlling, environment and overall assessment. The internal consistency and validity were evaluated by a survey on 151 inpatients, using HCAHPS and Press Ganey Survey as references. The reliability of the questionnaire was assessed by a test-retest survey conducted among 70 patients within an interval of 24-48 hours. Results: (1)Test-retest reliability: Weighed Kappa indexes for items were from 0.96 to 0.92. Intraclass correlation coefficients were from 0.80 to 0.92 for items.(2)Internal consistency: Cronbach’s alpha was 0.86 for the whole scale.(3)Construct validity: The accumulated proportions of variances of the preceding three principal components was 79.06%.(4)Criterion validity: Spearman correlation coefficients of overall assessment of the questionnaire with those of HCAHPS and Press Ganey Survey were 0.58 to 0.82.(5)Acceptance: The response rate of the questionnaire was 90.10%, which cost 3.4 minutes to answer. Though people’s willingness to use these three scales were similar, the abbreviated questionnaire was simpler and better completed. Conclusion: The abbreviated questionnaire satisfied test-retest reliability and was highly correlated with HCAHPS and Press Ganey Survey. It had much fewer items, took less time while satisfied construction validity, internal consistency and responding rate. We suggested this questionnaire be used as a replicable tool to assess patient satisfaction of in-patient medical service.