医学影像中心护患沟通不良的原因分析及对策

（首都医科大学附属北京同仁医院 放射科，北京100730）

当今社会，物质文明和精神文明都有了巨大的进步，但与此同时人际关系也日渐复杂化，人与人之间的沟通艺术日益引起人们的重视［1］。所谓沟通即人与人之间信息传递的过程，通过人与人之间的交流、理解，以期待获得反应效果。沟通具有丰富的内涵，即信息的双向传递，所传递的信息需要被人理解，理解信息的人作出相应的行为反应。护患沟通的内容主要包括两个方面：护患间知识技术的交流实施和护患关系的情感沟通。护患沟通主要依靠语言交流完成。语言的重要性不言而喻，人与人之间交流观点、思想或感情，必须通过语言，人们通过语言互相影响，它是人类的一种重要的行为方式。不同的表达方式会产生截然不同的的效果。对医学影像中心的患者来说，检查时间短，但等候时间较长，加之身体不适，心情难免烦躁，这就要求医学影像中心护理人员在面临各种状况时，注重语言艺术的使用，以减少护患沟通不良事件的发生。2012年8月至2013年8月，首都医科大学附属北京同仁医院放射科发生护患纠纷15起，其中有9起因护患沟通不良引起。为此，本文对医学影像中心护患沟通不良的原因进行分析，并提出对策，现报道如下。

1 临床资料

2012年8月至2013年8月，于首都医科大学附属北京同仁医院行影像学检查的患者412 751例，其中男287 213例、女125 538例，年龄0．1～92岁，平均（41．6±2．1）岁。所有患者全部顺利完成检查，图像质量满足临床诊断要求。其中，发生护患纠纷15起，有9起因护患沟通不良引起。

2 护患沟通不良的原因分析

护患沟通适用于现代整体护理模式，即生物－心理－社会医学模式，它不仅符合患者的心理需求，同时也满足了患者日渐增长的自我保健和安全意识的需求。近年来，随着影像学检查的日益增多，笔者发现导致护患沟通不良的原因诸多，有来自护士方面的，也有来自患者方面的。

2．1 护士方面 临床护理人员以女性为主，护理人员不但是家庭成员的照顾者，还是临床护理工作的承担者，工作、生活双重压力的存在，会导致其产生不良的心理情绪，护士有时会把需要宣泄的情感带到工作中。另一方面，在医院里，护士的群体地位并不高，心理难免有不平等感。多种因素的存在，导致其有时工作中使用的语言会比较生硬，没有太多时间进行详细讲解。如医学影像中心登记处护士，工作的性质就决定了其在完成各种登记以及分发报告的同时，还要面临患者询问各种问题的状况，包括在何处检查及检查时的注意事项等，一旦护士的回答过于简短或语气过于急躁时，患者难免不满意或不能完全理解，从而产生矛盾。

2．2 患者方面 医学影像中心患者流动性大、检查时间短、等候时间过长，等候和检查过程中遇到的各种问题，都有可能导致患者及家属产生急躁、焦虑等情绪；同时，我院收治的患者以眼科、耳鼻喉科为主，多数患者存在视力、听力及表达力障碍，而这些患者又以外地、农村、老年患者偏多，不同患者及家属的文化程度和背景存在差异，理解能力各不相同。医学影像中心的医疗设备多为大型且检查时要求患者单人进行，患者难免产生陌生、恐惧感，而辐射问题也是患者产生陌生、恐惧感的又一因素。另外，医学影像中心检查费用相对较高，患者及家属对疾病及检查结果存在担心，当经济压力、焦虑心理等各方面因素同时存在时，容易导致护患沟通不良。

3 对策

3．1 尊重患者是应对护患沟通不良的首要基础 护患关系是一种建立在平等、互相尊重和信任合作基础上的服务与被服务的关系［2］。在医疗工作中，护理人员应采用温和的语气，对患者表现出关切，避免使用命令式的口吻，态度应诚恳、和蔼、亲切。同时还需要注意尊重患者的人格，保护患者的隐私，通过细致周到的工作使患者在心理上产生一种亲切感、安全感、信任感，使其能够保持最佳心理状态下接受治疗。与此同时，护患交流的方式、方法、技巧、语言艺术也必须符合护理工作的职业道德规范［3］。

3．2 恰当的交流技巧是护患沟通的重要保证 语言可治病，也可致病［4］。由于患者存在着地域、文化层次、生活习惯等多方面的差异，且每个人的语言能力不尽相同，因此护理人员与患者交谈时，应该根据患者信息快速综合评估，从而采取个性化、针对性的交流方式。护理人员在使用文明用语的同时应该注意语言技巧。首先，应注意倾听，充分理解患者的表达方式及内容，与此同时对其主诉要作出及时准确反应，以鼓励患者进一步陈述［5］。此外，还应适当地运用阐明、澄清、重复、甚至沉默等技巧，使护患双方拥有充分的时间进行思考，考虑清楚他们正在努力探讨的话题，并促使两者之间建立起一种良性的反馈机制，注意及时将患者空洞、泛泛、模糊、重复的谈话引导到既定的重点上，以达到预期目标。其次，护士的语言在注意科学性与真实性的同时，要平和、亲切、清晰、文雅、通俗易懂［6］，不要过多地使用专业术语，语调应平稳、柔和，语速应流畅不要太快，真正体现对患者的关心。再次，语言交流应该更有针对性，护理人员需针对每一位患者的实际情况与其进行沟通，保证他们能够顺利完成检查并了解检查的相关知识；最后，针对我院患者大多存在听力、表达力障碍的特点，护理人员注重使用书面语，即护患双方将要表达的意思记录在纸上，彼此进行沟通。

3．3 体态语言在应对护患沟通不良中的作用 语言作为人类思维和交往的工具，分为直接表达（口语或书面语）和间接表达（体态语言）两大类［7］。临床体态语言是指动作、姿势、体态、表情等方式来传递健康信息的一种“无声语言”，它是对诊疗过程中的语言表达起有补充、配合、阐明和深化等作用的一种“伴随语言”。美国一位心理学家提出，信息交流的效果（100%）＝文字（7%）＋音调（38%）＋面部表情（55%）［8］，说明语言所传达的信息内容较为丰富。非语言性沟通体现了护理工作的人性化。亲切自然的微笑、善意友好的触摸，都能使患者感受到护士的关怀。如对失聪（听力不佳）或失明（视力不佳）的患者，通过肢体接触可唤起对方的注意，加强护士与患者之间沟通。护士端庄的仪表和优雅的举止也是一种无声的语言艺术，可以触发患者产生良性、正向的知觉反应，使患者产生安全感、被尊敬感，从而缩小护患之间的距离。

3．4 护患交流中的禁忌 护患交流中应尊重患者的人格和权利，避免采用比较极端或刺激性的语言对患者造成心理负担，使其丧失克服困难、战胜疾病的信心。与此同时，护理人员还应避免使用不规范的俗话、口头语、地方性俚语、习惯性用语等非医学用语，引起患者的反感。应避免对患者进行批评性判断，这样会导致患者不能进一步深入讨论问题，影响护患沟通与交流的深入开展。总而言之，在临床实际工作中，护士应避免使用简单、生硬、冷漠、粗鲁、具有攻击性、讽刺性等不符合护士角色的语言。

4 小结

随着医疗护理模式由生物医学模式向生物－社会－心理医学模式的转变，语言艺术在医疗和护理中起着越来越重要的作用，对护患关系也有着举足轻重的影响。语言是人与人之间进行思想和信息交流的工具，在服务性医疗体系中，语言艺术变得更加有意义。医学影像中心护士在患者检查过程中处于人际关系的中心地位，应该更加注重语言艺术在护理工作中的作用。

［1］赵缨，陈缨．多种护理理论在建立良好护患关系中的应用与启示［J］．解放军护理杂志，2006，23（3）：39－40．

［2］成幼林，王晖，邓力红，等．急诊儿科护患沟通存在的问题与对策［J］．护理学报，2008，15（1）：46－47．

［3］杨荣，李丹，曹珊．心理护理干预对老年房颤患者负性情绪的影响［J］．解放军护理杂志，2010，27（4B）：583－584，604．

［4］闫汉英．试论如何构建和谐的护患关系［J］．护理研究，2009，18（11）：142．

［5］李春梅，张丽萍．老年手术患者伴发抑郁症的护理［J］．解放军护理杂志，2008，25（7A）：49－50．

［6］王轶娜，徐萍，于晓丽，等．护理告知对减少护患纠纷的效果［J］．护士进修杂志，2007，22（10）：887－890．

［7］周丽梅．浅谈护患关系与沟通技巧［J］．护理实践与研究杂志，2009，6（5）：76－78．

［8］李永生．临床医学语言艺术［M］．北京：人民军医出版社，2001：189－208．